Способы Гашения Конфликтов В Торговом Зале
Гасим конфликты — работа в розничном салоне.
Конфликтная ситуация при общении с покупателем может возникнуть в любом месте и на фоне «полного здоровья». Иногда кажется, что никаких условий для возникновения сложной ситуации противостояния нет, но конфликт все-таки возникает. Для продавца, как и для посетителя, конфликт всегда разворачивается на пустом месте. Причин для горячего поведения может быть множество, от испачканной во время примерки одежды и до нежелания покупателя понимать продавца.
Какие же причины вызывают развитие конфликтной ситуации?
Со стороны продавца такими причинами являются нарушения алгоритмов действий при продаже:
• Не поприветствовали покупателя
• Не выяснены потребности покупателя
• Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя
• Были нарушены принципы обслуживания («забыли» о посетителе, оставили одного в зале, лишили его внимания, переключились на решение других проблем, нагрубили и т.д.)
• Не смогли полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя
• Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный)
• Не смогли правильно «обработать» покупателя с возвращаемым или обмениваемым товаром (не захотели принимать, не смогли правильно объяснить правила или особенности приема возвращаемого товара и т.д.)
Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности.
Справедливости ради надо сказать, что развитие конфликта чаще провоцируют действия (или бездействия) продавца. Покупатели, как правило, только лишь реагируют на происходящее. Иногда реакция бывает слишком резкой, иногда более спокойной.
Важно понимать, что в конфликте (да и в любом возражении покупателя) есть две составляющие: эмоциональная и реальная. Эмоциональная составляющая превращает легкое и оправданное недовольство в бурю, грозящую не только смести на своем пути продавца, но и разнести весь торговый зал вместе с товаром и оборудованием. Эмоции проявляются резко, и самое главное, без оглядки на других посетителей торговой точки. Это нарушает процесс облуживания остальных покупателей, создает нервозную обстановку, разрушает положительную ауру салона или магазина.
В то же время во всякой претензии есть и реальные моменты, на которые опираются покупатели в своих спорах с продавцами. Чаще всего причины конфликта не столь велики, как кажется посетителю, так как закрыты эмоциями.
В связи с этим основной принцип противодействия конфликту — отделение эмоциональной составляющей от реальных претензий клиента. Это первый и самый нужный шаг в деле устранения конфликта и удовлетворения покупателя. Как только эмоции и настоящие притязания будут разведены по «разные стороны баррикад», разобраться в противостоянии будет легко и просто.
Способов выхода из конфликта в торговом зале существует множество. Один из очень удобных методов погасить конфликт — «размазать» эмоции клиента. Это делается простым способом: клиента незаметно для него самого «заставляют» несколько раз проговорить свое возмущение.
Это очень хорошо снимает эмоциональный негативный заряд, человек энергетически и психологически расслабляется, «выдыхается». Для «размазывания» эмоции используйте повторение контакта с жалобщиком на разных уровнях персонала салона.
Сначала высказать свои претензии покупателя просит продавец (тот, который обслуживал клиента или любой другой ближайший к нему). Затем «эстафета» передается старшему продавцу, который внимательно расспрашивает покупателя, вытягивая из него новые подробности эмоциональных ощущений.
После того, как старший продавец (или старший смены)выслушал возмущенного покупателя, за него «берется» самый старший представитель салона (менеджер, управляющий и т.д.). И ему точно так же необходимо максимально внимательно выслушать покупателя, окончательно снимая негативный заряд.
Важно делать вид, что каждый вновь подходящий к покупателю сотрудника не знает сути конфликта. Это «заставляет» подходящего заново выяснять подробности конфликта и поведения подчиненных, снова и снова разряжая клиента.
После трех туров общения с разными сотрудниками практически любой покупатель успокаивается, начинает сам трезво оценивать ситуацию. Это приводит к рассмотрению реальных причин возникновения сложностей и, как следствие, разрешению конфликта. Именно в этот момент надо продолжать настоящую работу по обслуживанию покупателя.
Еще один тонкий момент работы с покупателем в момент конфликта — необходимость ОБЯЗАТЕЛЬНО отвести разгневанного клиента из основного рабочего пространства торгового зала: к дальней витрине, в подсобку, просто в сторонку от других посетителей, находящихся в данный момент в зале. Это предотвращает распространение негативных эмоций, дает продавцам возможность работать спокойно и без лишних помех.
Понижение голоса тоже очень хорошо помогает успокоить визави, настраивает буяна на более спокойный лад. И важно помнить, что разговор на «повышенных тонах»не приведет ни к чему хорошему, а только еще больше разозлит клиента.
Описанные три техники гашения конфликта помогают справляться практически с любыми сложностями, возникающими в торговом зале.
Обсудить статью
В период финансового кризиса 2008-2009 годов контекстная реклама оказалась самым востребованным видом рекламы. В то время как весь рекламный рынок сжался, обороты контекста продолжали расти. Это связано с тем, что контекстные объявления можно размещать даже при очень скромных бюджетах и платить только за потенциальных клиентов.
Существует несколько путей привлечения клиентов на сайт. Основные два, которыми пользуется большинство – SEO (продвижение в поисковых системах) и SMM (маркетинг в социальных сетях).
Данная статья описывает некоторые способы и правила формирования цены на товар для привлечения большего числа потенциальных покупателей. Простые маркетинговые манипуляции с числами для повышения потребительского спроса.
Торго́вое обору́дование — оборудование, предназначенное для предприятий торговли. Торговое оборудование используется для выкладки, хранения и продажи товаров. Конечная цель применения торгового оборудования — реализация продукции.
Высококонкурентные рынки требуют к себе пристального внимания со стороны своих игроков и обязывают их держать руку на пульсе передовых маркетинговых решений. Планктон мелководных провинциальных ниш может обойтись без инноваций, но акулы маркетинга, бороздящие мировой океан, жаждут свежей крови: отрасль требует новых вливаний со стороны менеджмента, психологии, драматургии и других смежных направлений. Именно акулы-новаторы контролируют глобальные рынки, и именно они диктуют здесь свои правила.
Как эффективные рекламные инструменты, видеовитрины получают все большее распространение. Исследования маркетологов показывают, что около четверти всех людей, проходящих мимо видеовитрин, засматриваются на них на ходу, около пятой части засматриваются на них остановившись, и около трети, ведомые возбужденным интересом, посещают рекламируемый магазин.
Реклама оказывает социально-психологическое воздействие на человека, но ее восприятие противоположными полами не одинаково. Воздействие происходит за счет цвета, визуальных и звуковых символов, текстов, используемых в рекламе. Эта статья затрагивает основные положения вышеописанного направления.
Жизнь современного человека немыслима без рекламного фона, который является все более очевидным, более активным и действующим. Реклама, проникшая и проникающая во все сферы общества, активно воздействует на его социальные институты и оказывает значительное влияние на социальное поведение живущих в нем людей.
Статья о компрессионном трикотаже и его использовании для лечения и профилактики варикозной болезни
Каждое звено реализации ортопедической продукции ждёт от товаров медицинского назначения своих преимуществ. Чего именно ожидают от ортопедии в аптеке сами аптечные дилеры, можно узнать в этой статье.
В этом мини-курсе я предлагаю вам рассмотреть возможности реализации серийной ортопедии и изделий медназначения в аптеке. В течение нескольких недель я буду публиковать здесь уроки мини-курса, который поможет вам разобраться в ортопедической продукции и понять, нужно ли вам такое дополнение к вашему стандартному ассортименту.
Комплексная продажа - отличный источник увеличения дохода в любой розничном магазине. Не является исключением и розничный ортопедический салон. Но в этом хорошем средстве есть свои подводные камни... Давайте рассмотрим, какие именно ошибки совершают продавцы при проведении комплексных продаж, и сделаем это на примере ортопедической продукции.
Бесплатный мини-курс для аптечных работников «Продаём ортопедию» имеет своей задачей повысить уровень знаний о серийных ортопедических изделиях среди работников аптек, руководителей аптечных сетей и менеджеров по закупкам аптек и розничных фармацевтических компаний.
Можно долго искать самые разные ортопедические изделия по всей России, а найти их рядом с домом, в подмосковном городе Реутов. Именно здесь, на Экспериментальном заводе средств протезирования делают самые разные протезы и ортопедические изделия.
Статья рассматривает правила применения корсетных поясов и поясничных бандажей для профилактики и лечения болей в спине
Рассказывается о варикозной болезни, ее проявлениях, методах лечения и профилактики. Размещен тест, позволяющий определить степень предрасположенности к болезням вен нижних конечностей
