Социальные Медиа: 7 Способов Справиться С Негативными Отзывами

Опубликованно: 18/04/2013 |Комментарии: 0 | Показы: 61 |

Если у Вашего отеля или ресторана есть аккаунты в социальных сетях, то рано или поздно Вы столкнетесь с негативными комментариями. То, как Вы справитесь с ними, может как привлечь нового клиента, так и лишить Вас потенциальных продаж.

Ким Бизли, стратег в сфере социальных медиа и генеральный директор компанииGrowVisibilityWithMe.com, заявляет, что иногда приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы клиент был доволен. Вы сможете превратить негативный отзыв в положительный, не подрывая своего авторитета.

Следующие семь советов помогут Вам справиться с негативными отзывами оперативно и эффективно, чтобы Ваши клиенты остались довольными и захотели вновь воспользоваться Вашими услугами.

1.Тщательно изучите комментарий. Большая часть негативных отзывов подпадает в одну из четырех категорий: коммерческая ошибка, недоразумение, негативное замечание и спам. Как только Вы определите соответствующую категорию жалобы, Вам будет намного проще найти эффективное решение проблемы.

2. Не занимайте оборонительную позицию.

Столкнувшись с негативным комментарием, не нужно принимать его в качестве мнения о Вашей личности  или компании. Старайтесь не занимать оборонительную позицию при ответе на комментарии. Защитная реакция с Вашей стороны лишь усугубит проблему. Лучше всего быть любезными, вежливыми и искренне прислушаться к жалобам клиента. 

3. Признайте свою ошибку.

Если Ваша компания допустила ошибку, тоне нужно этого скрывать. Ни в коем случае не стоит сразу удалять комментарий или игнорировать его. Ошибки случаются, и лучший способ справиться с ними, это встретиться с ними лицом к лицу. Бизли рекомендует, в первую очередь, признать ошибку, затем публично извиниться и после этого продолжить обсуждение за пределами социальной сети, чтобы решить проблему.

4. Предложите поощрение.

Бизли утверждает, что,  обрабатывая негативные отзывы, иногда приходится быть излишне льстивыми, чтобы создать положительный тон общения. Хотя данная мера не всегда является искренней, но она работает.

Если клиента не устраивают Ваши оправдания, то Вы можете предложить ему какую-либо услугу или скидку, чтобы стабилизировать ситуацию и, в лучшем случае, превратить апеллянта в довольного клиента.

Бизли приводит один пример из своей практики, когда непонимание привело к срыву встречи с клиентом. Она предложила данному клиенту бесплатные услуги, чтобы урегулировать проблему. Клиент  с радостью согласился на это и остался доволен.

5. Попросите объяснений.

Если кто-либо оставляет негативный отзыв, который, по всей вероятности, не вызван ошибкой компании или недоразумением, Вам все равно нужно  изучить проблему.

Бизли рекомендует задать клиенту следующий вопрос: «Что мы сделали не так?» и, исходя из ответа, решать проблему соответствующим образом.

Вы также можете предложить клиенту положительное решение данной проблемы – речь вновь идет о базовом обслуживании покупателей. Если клиента не устраивают предложенные Вами варианты, то извинитесь и предоставьте ему возмещение убытков.

6. Разберитесь также со спамом.

Иногда, негативный отзыв не имеет под собой никаких оснований или является попыткой конкурентов подорвать Вашу деловую репутацию.

Если Вы получили подобные комментарии, то ответьте на них, будто это действительно обоснованная жалоба, извинитесь и продолжайте разговор с данным человекам уже в режиме офф-лайн.

7. Учитывайте то, что о Вас говорят.

Даже если у Вашей компании отсутствуют аккаунты в социальных сетях, Вы все равно должны узнать мнение клиентов о ней, посещая другие сайты с отзывами. Бизли заявляет, что, просто введя название своей компании в поисковую систему Google, Вы сразу увидите комментарии, адресованные ей. Вы даже можете получать уведомления о новых комментариях посредством Google или других он-лайн инструментов, чтобы быть в курсе всех событий.

Источник: www.rpt1990.ru

Источник статьи: http://www.rusarticles.com/obslujivanie-statya/socialnye-media-7-sposobov-spravitsya-s-negativnymi-otzyvami-6556835.html

Обсудить статью

Для любого родителя здоровье ребенка одна из важнейших задач. Мы все хотим, чтобы наши дети были здоровы и выдерживали те недетские нагрузки, которые дает им современная школа и экология наших городов. Мы ждем, что они, несмотря на окружающую действительность и обстановку в обществе, вырастут открытыми, оптимистичными и жизнерадостными. Мы знаем, что множество болезней обусловлено домашним образом жизни и хотим, чтобы наши дети получали новую информацию об этом мире, соприкоснувшись с ним.

От: Nekretninel Путешествия> Советы туристамl 04/09/2013 lПоказы: 12

В последнее время много говорят о путешествиях в природу, т.е. о экотуризме. Между тем, экотуризм -это ниша на туристском рынке, имеющая высокие темпы роста, является составной частью природного туризма.

От: Кабулжанl Окружающая средаl 05/04/2013 lПоказы: 614

Надежда – это смерть мечты. А ещё точнее ежели, то это её надгробный памятник. И, как и положено всем памятникам, она продолжает существовать много дольше чем то, чему, собственно, и посвящена… На чьих костях покоится. И какая, скажите, разница для владельца бизнеса или доходной недвижимости, когда именно умрёт его эта самая надежда на продажу своей собственности – последней… или предпоследней?

От: Виктор Гудзонl Бизнес> Обслуживаниеl 04/07/2013 lПоказы: 91

Комплексное и бесперебойное снабжение - основа процветания бизнеса и успешного развития производства. Основа качественного снабжения заключается в способности удовлетворить потребность любого клиента за счет сочетания в ассортименте, как доступной бюджетной продукции отечественного производства, так и более дорогостоящей импортной продукции ведущих мировых производителей.

От: Adapterl Бизнес> Обслуживаниеl 29/06/2013 lПоказы: 72

Навредить магазину продавец может как сознательно, так и неосознанно. Лень, обида на работодателя, и другие корыстные мотивы могут заставить человека действовать во вред. А вот некомпетентность продавца, его непонимание сути своей работы или даже искреннее желание помочь клиенту, выполненное в неверной форме, является по сути неосознанным способом нанести урон компании. По характеру поведения и мотивации, продавцов вредителей можно разделить на несколько типов.

От: iKurolesoval Бизнес> Обслуживаниеl 09/04/2013 lПоказы: 70

Земляные работы – это то, с чего начинают любое строительство. Под этим подразумевается рытье котлованов и разработка траншей с перемещением, складированием и утрамбовкой грунта.

От: stroigrantl Бизнес> Обслуживаниеl 08/04/2013 lПоказы: 90

Частное охранное агентство "Сокол Комитет" предоставляет для Вас надежные охранные услуги таких видов физическая охрана, торговых центров а также бизнеса и другие виды охранных услуг.

От: Евгенийl Бизнес> Обслуживаниеl 05/04/2013 lПоказы: 89

Что же такое продвижение товаров и услуг с помощью размещения рекламы на пакетах и распространения их через розничные торговые точки. Какие этапы подготовки необходимы для этого, как это работает и какого результата ...

От: RSbaingl Бизнес> Обслуживаниеl 26/03/2013 lПоказы: 43

Экономия ресурсов в современной эксплуатации объектов недвижимости. Основные принципы. Пути и решения.

От: николайl Бизнес> Обслуживаниеl 13/03/2013 lПоказы: 54

Антикоррозийная обработка – обработка металлов определенными составами с целью ослабить коррозию и разрушение поверхности. Антикоррозийная защита – это не окраска, так как при нанесении антикоррозийного слоя происходят совершенно другие процессы. В частности при неправильном нанесении краски коррозия только увеличивается. Хороший пример коррозия кузовов отечественных машин.

От: Мишаняl Бизнес> Обслуживаниеl 13/03/2013 lПоказы: 54

http://www.rusarticles.com/publish-articles.php

От: РП Трейдl Бизнес> Предпринимательствоl 24/03/2010 lПоказы: 303

CRM - это наука, это технология, которая позволяет увеличить эффективность ваших продаж. Без систему управления клиентами в 21 веке невозможно представить себе прибыльных продаж.

От: РП Трейдl Маркетингl 24/03/2010 lПоказы: 548
Блок автора
Категории статей
Quantcast