Внедрение Crm = Оптимизация Бизнес-Процессов + Технологии
Не так давно прочел одну из последних книг Филиппа Котлера, которого принято считать отцом-основателем современного маркетинга… Порадовало то, что с момента выхода первого издания «Маркетинг менеджмент», наконец-то в книгах известного автора стали появляться значимые изменения... В частности привычное 4П, которое неоднократно меняло цифру теперь изменило и букву с «П» на «С». Т.е. теперь ко всем местам, продуктам, ценам и продвижениям добавляем «Customer»… Вообще тема CRM (Customer Relationships Management, что в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами) в книгах автора появляется не впервые. Причем он практически всегда рассматривает CRM, как CRM-систему. Но насколько это корректно? Предлагаю более детально разобраться в понятии CRM…
Все мы неоднократно слышали о стратегии CRM. Основой CRM-стратегии является клиентоориентированная компания… Для небольшой организации, которая знает всех своих клиентов в лицо, быть клиентоориентированной не так уж и сложно. Главное знать, что хочет клиент и своевременно качественно удовлетворять его потребности. А вот если клиентов не тысяча и не десять тысяч…
Хотя, честно говоря, персональное обращение и поздравление с днем рождения никогда не перекроют впечатлений от откровенной грубости или глупости персонала… И тут уж не поможет ни CRM-стратегия, ни самая современная CRM-система. Персонал нужно обучать, а только потом задумываться о клиентоориентированном подходе и внедрении CRM-системы.
Очень часто можно встретить мнение, что для качественной реализации в компании стратегии CRM просто необходимо внедрить автоматизированную систему класса CRM… И дело в шляпе. Не тут-то было. Эффективная CRM-система – это сочетание оптимизированных бизнес-процессов и технологий. Само по себе внедрение CRM-системы практически ничего полезного компании не принесет. Ну, разве что некоторые сотрудники смогут быстрее выполнять свои функции и у них останется больше время на расклад «косынки». Любое внедрение CRM-системы должно начинаться с определения текущих целей проекта, анализа и оптимизации бизнес-процессов, подлежащих автоматизации… Только в этом случае CRM-система позволит компании экономить с пользой для своих клиентов. И главное, любой CRM-проект должен иметь измеримые реальные бизнес-результаты! Это касается не только CRM-решений, но и любого проекта по автоматизации процессов. Выбирать компанию-интегратора по внедрению CRM-систем по принципу «она сделает нас более клиентоориентированной» - глупо. Как вы будите оценивать успешность этого проекта? К сожалению, именно из-за неправильного подхода к внедрению CRM-систем на рынке есть неутешительная статистика - по различным оценкам от 40 до 85% всех CRM-проектов заканчиваются неудачей, по мнению клиентов. Т.е. заказчики считают, что ожидаемый эффект недостигнут. Но при этом практически никто не заявляет о том, как они считали этот эффект.
Рецепт успеха прост – нужно думать… и не только в ходе внедрения CRM.
(RusArticles SC #1502142)
Тэги статьи:
crm
,crm-система
,внедрение crm
,клиентоориентированная компания
,автоматизация процессов
,crm-стратегия
,оптимизация бизнес-процессов
У людей,занимающихся сетевым маркетингом,-есть неограниченные возможности выразить в своем бизнесе собственную индивидуальность,резко увеличить уровень жизни,а так же способствовать улучшению жизни людей. Вдохновляющий дух сетевого маркетинга,с его упором на личностный рост,-это именно то,что создает его необыкновенную силу и способность позитивно влиять на жизнь людей,и создавать богатство.
Компания ЦПТС представит на выставке «Госзаказ - 2010» один из своих проектов – информационно-консалтинговую систему Smart Tender, разработанную специально для государственных заказчиков и участников размещения заказа.
Дисконтные карты - это хорошо показавший себя элемент маркетинга. Менеджерами подсчитано, что дисконтная карточка приводит в ресторан, или за обращением к какой-либо услуге - не только лицо получившее её, но и заинтересованных в приобретении скидки лиц из окружения владельца такой карточки.
Комплексная разработка концепции печатного издания с учетом специфики аудитории, от нейминга до рекомендаций по дизайну и верстке (лучше в гуманитарной сфере, архитектуре, рекламе, дизайне, интерьере). Предпроектный анализ сегмента печатных изданий. Определение структуры издания, рубрик, подбор названий рубрик. Определение стилистики и эстетики изданий. Рекомендации по верстке и фотоматериалам.
Компания ДАРА Групп, президент которой Э.В. Самоткал, является лидером во многих отраслях: горнодобывающей, химической, инвестиционной. Наверное, в широком смысле на инфраструктуру родного города Эдуарда Викторовича влияет именно строительная деятельность DARA Group.
Бюджет на размещение, не меняя концепции, изложенной выше, довольно хорошо сбалансирован. Привлечение аудитории недостижимо. Несмотря на сложности, молодежная аудитория программирует экспериментальный маркетинг, не считаясь с затратами. Продвижение проекта без оглядки на авторитеты естественно притягивает коллективный целевой сегмент рынка, повышая конкуренцию. Общество потребления тормозит коллективный BTL, используя опыт предыдущих кампаний.
Нетипичный взгляд на построение отношений с покупателем, основанный на культовом сериале и жизненном опыте
В наше время никого уже не нужно убеждать, что каждая компания должна иметь свой сайт в Интернете. Это аксиома. Сегодня мы поговорим не о создании веб-ресурсов, а об их продвижении. Ведь мы выпускаем их не только для творческого удовлетворения, но и для дела. Они должны приносить пользу, а еще лучше – деньги. Итак, ваш сайт готов. Что делать дальше?
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.
Зачастую представители рынка очень большие надежды возлагают на автоматизацию. Складывается такое впечатление, что внедрение CRM или ERP из «коробки» способно решить единоразово все проблемы компании, и она сразу же перейдет в стадию бурного роста.
Эффективность работы контакт-центра зависит от большого количества факторов... Мы уже описывали «душещипательную» историю, в которой клиент метался между операторами контакт-центра с нерационально построенными процессами.
Мы уже неоднократно говорили о преимуществах от использования crm систем… Но рассматривать принцип работы crm их в качестве какого-нибудь «отвлеченного» кейса - это одно, а вот «проверка» эффективности работы crm системы на собственном опыте - это совсем другое. К сожалению, мы, зачастую, можем поделиться скорее негативным опытом, а вот положительные эмоции от качественного обслуживания, например, в каком-нибудь отечественном банке испытывали далеко не многие.
Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (crm система и call center) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы crm эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона call center.
Не так давно мне пришлось столкнуться с интересной ситуацией… Одна из отечественных компаний заявила о успешном завершении проекта по внедрению CRM. Так сложилось, что при посещении компании мои знакомые из отдела маркетинга и отдела продаж решили (отдельно друг от друга) продемонстрировать мне возможности своей CRM-системы в профильной для них области.
