Флаг Над Замком

Как легко решить, что ты слаб, 

Чтобы мир изменить, 
Опустить над крепостью флаг 
И ворота открыть… 
…и как трудно стерпеть, 
И сберечь все цветы, 
И сквозь холод и мрак 
Поднимать на мачте мечты 
Свой единственный флаг!

Андрей Макаревич

Вы, дорогой читатель, наверное, уже давно обратили внимание на то, чем мои публикации отличаются от публикаций других отечественных авторов на тему малого домашнего электронного бизнеса. Естественно, Вы можете заметить эту разницу лишь в том случае, если читаете как мои стати, так и статьи других учителей. Разница эта невелика, но тем не менее.

Состоит она в том, что практически все другие авторы взахлеб кричат о том, как выгодно, просто и приятно заниматься собственным онлайновым бизнесом. С этим не поспоришь, это действительно так. Но вместе с тем, с моей точки зрения, новичкам и тем, кто только размышляет на тему: связываться с этим бизнесом или нет, следует рассказывать не только о положительных чертах осуществления своего онлайнового дела.

Позитив – это, бесспорно, очень важно. Очень. Но не менее важно, на мой взгляд, рассказывать непосвященным и о том негативе, с которым им предстоит столкнуться. А столкнуться придется в любом случае, вне зависимости от того, насколько Вы подкованы в тех или иных вопросах, насколько Вы честны и человечны.

Тот, кто станет утверждать, что собственный онлайновый бизнес – это гладенькая асфальтированная дорожка к успеху, без каких-либо терний и препятствий – пусть бросит в меня камень. Ибо я утверждал, и буду утверждать, что любой бизнес, не только онлайновый – это помимо сладкого пряника (который, кстати говоря, достается далеко не всем, затеявшим собственное дело) еще и достаточно больно бьющий кнут.

Иными словами, безоблачного пути к успеху не бывает, и любой, кто собирается заняться осуществлением предпринимательской деятельности в INTERNET должен это понимать. Каждому придется налететь на определенные «подводные камни» в этом нелегком деле. Разница между «налетевшими» в момент столкновения будет заключаться лишь в том, готов человек к этому столкновению или нет. В зависимости от этого и будет развиваться дальнейшая ситуация.

Поэтому считаю своим долгом регулярно обращать внимание новоиспеченных онлайновых бизнесменов и тех, кто подумывает обзавестись собственным INTERNET-предприятием на те подводные камни, с которыми регулярно приходится иметь дело лично мне. Я никого не стращаю и не пугаю, упаси Боже! Я просто хочу, чтобы Вы отдавали себе отчет в том, что Вам придется периодически попадать в неприятные ситуации, а также, чтобы Вы были к ним готовы и знали, как правильно поступить. И уж во всяком случае не впадать в растерянность, чреватую печальными последствиями.

Поэтому в настоящей статье я хочу с Вами поделиться одной достаточно ощутимой трудностью на пути к онлайновому успеху – необразованностью и необузданностью нашего электронного потребительского рынка. Точнее, определенным ее проявлением.

То обстоятельство, что Вы разработали собственный товар (или начали продавать товары в рамках партнерских программ), изготовили свой сайт, настроили платежные процессоры и запустили рекламу, в результате чего у Вас стали покупать продаваемые товары, означает для Вас массу важнейших вещей. Как правило, это: расширение клиентской базы, расширение подписных листов и, конечно же – возвращение вложенных средств и долгожданная прибыль.

Но, увы, друзья мои, это еще далеко не все. Помимо всего прочего покупка Ваших товаров означает, что у Вас появляются клиенты. А раз так, я могу Вам гарантировать, что среди этих клиентов обязательно окажется определенный процент психически ненормальных людей, в поведении которых при общении с Вами по поводу покупки или использования Вашего товара обязательно проявится та или иная патология, разумным образом которую объяснить невозможно. И Вам это принесет гораздо больше головной боли и неприятностей, нежели прибыли.

Не понимаете, о чем я? Что ж, для наглядности приведу несколько примеров из собственного опыта.

Пример первый. Записался на мой тренинг по e-mail-маркетингу один слушатель, который считает себя «продвинутым» онлайновым бизнесменом. Согласно его утверждениям, он является авторитетным и признанным всеми (только почему-то совершенно неизвестным) специалистом в области e-mail-маркетинга, и решил «просто взглянуть на мой тренинг». Естественно, вряд ли он найдет там что-то новое и ценное, но вдруг… Чем, как говорится, черт не шутит. Это были его слова, не мои.

Как бы то ни было, подписка оплачена. Я создаю ему почтовый ящик на моем личном почтовом сервере, через который ведется обучение, и куда доставляются уроки, отсылаю все необходимые инструкции. Пойдите по такой-то ссылке, откроется такое-то окошко для ввода логина и пароля. Вводите такой-то логин и такой-то пароль и попадаете в свой почтовый ящик, куда Вам будут приходить уроки. Казалось бы, все понятно и просто. Тем более – для «продвинутого» предпринимателя и специалиста в области e-mail-маркетинга.

Но к моему удивлению не все оказалось так элементарно под луной. Спустя два дня я получил от этого слушателя гневное письмо о том, что я подсунул ему нерабочие данные авторизации, он заходит на мой почтовый сервер, вводит свои данные, но система авторизации его в почтовый ящик не пускает. Я, естественно, тут же все проверил сам. Работает… Отписал клиенту, он в ответ шлет очередные ругательства: ничего не работает. И завертелось…

Разбирались долго, до тех пор, пока клиент не прислал мне по моей просьбе скриншот своих попыток попасть в почтовый ящик. Причина оказалась очень интересной. Вопреки моим инструкциям, слушатель шел не по указанной в моих письмах ссылке (то есть не на мой почтовый сервер, куда должен был идти), а… на главную страницу службы Mail.Ru, где вводил логин и пароль в соответствующую форму. Не нужно быть Джоном Ризом, чтобы догадаться, что Mail.Ru не пускал моего слушателя на «его почтовый ящик». Ведь ящика такого-то на Mail.Ru и нет! А если и есть – маловероятно, чтобы к нему подошли выданные мной логин и пароль.

Мне стало жутко интересно, почему клиент наплевал на инструкции (в которых четко и ясно было указано, какую ссылку надо нажимать) и полез на Mail.Ru. Никаких разумных объяснений такому поведению я самостоятельно найти не смог, да и мой первый заместитель Алексей Фатеев только развел руками. Тогда я написал клиенту деликатнейшее и вежливейшее письмо с целью выяснить этот вопрос. Ответ сразил меня наповал. Оказывается, этот слушатель никогда не знал и до сих пор не знает о том, что помимо Mail.Ru в РуNET'е существуют другие почтовые службы! В том числе и личный почтовый сервер некоего Павла Берестнева… Мои же инструкции, естественно, он читать не посчитал нужным. Он ведь профессионал, зачем ему инструкции?! Вот такая история.

Ну, как Вам такой продвинутый специалист в области онлайнового бизнеса в целом и e-mail-маркетинга в частности?! Я лично несколько оторопел. При этом указанный слушатель до сих пор считает, что я как предприниматель и в подметки ему не гожусь, особенно – в плане технической подготовки.

Пример второй. Прочитал пользователь один из моих рекламных текстов и решил приобрести предлагаемый мной товар. Прекрасно. При нажатии на кнопочку «Оплатить и получить» открывается формочка, просящая заполнить два поля: имя и адрес электронной почты. Ну, вот не захотел человек представляться и поле «Имя» заполнил так: 12324345. Это, конечно, не беда, вот только такое же значение он ввел и в поле «E-mail». И это несмотря на то, что в моих инструкциях говорилось: не укажете действующий адрес, не сможете получить оплаченный товар! Ибо если у меня нет адреса электронной почты клиента, куда я отправлю ссылки на скачивание и данные авторизации после зачисления оплаты?! На деревню дедушке Константин Макарычу?!

Слежу за выписанным счетом. Через три дня поступает оплата. Клиент оплатил товар, только вот отгрузить этот товар покупателю у меня нет никакой возможности. Остается ждать у моря погоды. Но ждать приходится недолго: на следующий же день приходит гневное письмо о том, что Берестнев – жулик, мошенник, мародер (и еще много кто), так как деньги ему заплатили, а вот товар он доставлять не желает! Кошмар какой-то этот Берестнев, да мы и всем остальным об этом расскажем…

Но знаете что в этой ситуации самое интересное? То, что я не могу найти автора этого письма в базе данных по клиентам! Ибо у меня нет никаких его данных – ни имени, ни адреса! Хорошо хоть он догадался номер счета записать (дубликат счета на свой почтовый ящик он, конечно же, не получал, т.к. не указал адреса). На мои слова о том, что он вопреки инструкциям не указал свой адрес, из-за чего и возникла задержка, клиент разразился таким потоком брани, что даже покойнику стало бы не по себе. Вот только напрасно он пытался втереть мне мозги: вся информация о счетах и данных, на которые они выписаны, в базе платежной системы хранится еще очень долго… Поэтому я в любой момент могу посмотреть и проверить, кто из нас не верблюд.

Пример третий. Тем, кто занимался на моих тренингах, известно, что уроки все слушатели получают в формате электронных книг, выполненных компилятором Ebook Edit Pro. Естественно, на каждом уроке установленная система защиты информации, поэтому для того, чтобы урок открыть, каждый слушатель должен мне выслать 10-значный уникальный код, который показывает файл при запуске. В ответ на это я отсылаю код разблокировки.

Так вот, еще один из «продвинутых» INTERNET-бизнесменов (опять же, это не моя оценка данного человека, а его собственная), несмотря на все мои инструкции… «не смог найти» этот 10-значный код. Инструкция гласила: щелкаете по exe-файлу мышкой, он запускается, появляется окошко с десятью цифрами и пояснительной надписью «Ваш код компьютера…» Что, казалось бы, может быть проще? 99.9 % всех моих слушателей «находят» этот код без каких-либо проблем. Но этот «крутой предприниматель», несмотря на все свои усилия, не мог «найти» указанного кода.

«Поиски кода» длились примерно неделю. Как выяснилось, наш «профессионал» запускал одну программу на своем компьютере за другой (но только не exe-файл с уроком!) и пытался найти там этот код. Убейте меня, я не могу понять логики его действий. В итоге он прислал мне серийный номер материнской платы компьютера. Я ему, естественно, ответил, что это не то, что нужно. Он в ответ начал поливать меня помоями, грозился подать на меня претензию в WM-арбитраж и раззвонить по всему РуNET'у о том, что я – последний жулик из всех жуликов и самый грязный мошенник из всех мошенников, когда-либо существовавших во Всемирной Паутине. Мои письма о том, что запускать надо именно файл с уроком, почему-то на слушателя не действовали. На мои вопросы, почему он не хочет попытаться запустить данный файл, он отвечал: «А зачем? Кода-то разблокировки у меня все равно пока нет». Никакие разъяснения не помогали.

Понимая, что ситуация безнадежная, я уже начал писать этому клиенту письмо о возврате ему уплаченных за подписку на тренинг денег, как вдруг… код «нашелся»! Соответственно, я сгенерировал разблокировочный код и слушатель благополучно приступил к изучению материалов тренинга. Радости этого «крутого» бизнесмена не было предела – ведь он стал в тот день еще круче!

Подобные примеры я мог бы приводить Вам до Второго Пришествия нашего Спасителя. Но, думаю, в этом нет необходимости. Трех пришедших мне в голову вполне достаточно, чтобы те, кто еще не вышел на массы потребительского рынка понял, в каких ситуациях ему предстоит побывать.

В этих условиях, насколько мне известно, большое количество перспективных «молодых» онлайновых бизнесменов попросту ломается. И уж во всяком случае, возмущение, граничащее с умопомрачением, они обязательно испытывают. Один из моих студентов, как он сам признался, даже разбил в приступе праведного гнева свой монитор попавшимся под руку молотком.

Вы думаете, подобная реакция – это слишком для такой ситуации?

Если Вы не способны понять этого моего ученика, значит, Вы попросту никогда не имели дела с большими массами русскоязычных онлайновых покупателей. То есть, если Вы посмеялись над этим человеком, могу сказать наверняка: у Вас очень мало клиентов или их нет вообще. Если Ваш товар хорошо продается и клиентов у Вас много, Вы прекрасно понимаете моего студента, ибо сами постоянно бываете в таких ситуациях.

Знаете что? Я его тоже прекрасно понимаю. Ибо далеко немалая часть моих клиентов ведет себя таким образом, что способна разозлить даже памятник В.И. Ленину, который до настоящего времени стоит в центре моего родного города. Впрочем, Вы это, наверное, уже поняли из вышеперечисленных примеров.

Смешного здесь на самом деле очень мало. Печален тот факт, что очень немногие выдерживают этот достаточно тяжелый пресс нашего сумасшедшего РуNET'овского потребительского рынка. Налетев на этот подводный камень, многие решают так: «Зачем мне все эти маразмы, головные боли и идиотизмы? Гораздо проще со всем этим завязать». И «завязывают», в результате чего на корню гибнут отличные и перспективные INTERNET-проекты, а люди, их задумавшие и впоследствии от них отказавшиеся лишаются финансовой свободы, счастья и в большинстве случаев даже смысла жизни.

Друзья мои, я этого не выдумал! К такому выводу я пришел, анализируя и обобщая поступающие в мой адрес письма. Если Вы не знаете суточный оборот моей почтовой корреспонденции, я его Вам обрисую: от 300 до 500 входящих писем каждые сутки (СПАМ при этом в обсчет не входит). И писем, подтверждающих сказанное выше, в этой массе не так уж и мало.

Вдвойне тяжелее этот пресс для тех, кто работает по схеме B2B, то есть тем, чьи клиенты сами являются предпринимателями. Вот, казалось бы, клиент по своей сути не потребитель, а предприниматель и должен понимать трудности и проблемы других бизнесменов. Быть образованнее, наконец. Но, увы: приведенные мной выше примеры описывают именно предпринимателей, а не «чистых потребителей». Ибо все без исключения мои клиенты – начинающие онлайновые бизнесмены.

Было бы, как говориться, смешно, если бы не было так грустно…

Что я могу посоветовать новичкам, попавшим в такие ситуации? Отталкиваясь от собственного пятилетнего опыта бизнеса в РуNET'е, я бы порекомендовал следующее.

1. Вырабатывайте в себе сдержанность, выдержку и чувство юмора. Импульсивность, проявляемая в рассматриваемой ситуации – достаточно закономерная человеческая реакция. Но, несмотря на всю свою естественность, она может обернуться для Вас серьезными неприятностями – от простой потери клиентов до серьезного нервного срыва, который нередко влечет за собой повреждение и утрату ценного имущества. Я уже упоминал о разбитом мониторе.

Поэтому для предотвращения подобных неприятностей занимайтесь самоподготовкой. Вырабатывайте в себе сдержанность, хладнокровие, трезвый взгляд на вещи и выдержку. Кроме того, зачастую спасает хорошее чувство юмора. Все эти качества окажут Вам весьма существенную помощь в Вашем онлайновом бизнесе. Вопреки распространенному заблуждению, развить в себе эти качества достаточно несложно, нужно лишь выполнять на регулярной основе соответствующие упражнения. Поищите в INTERNET соответствующие ресурсы на психологическую тематику. Если ничего другого не остается – обратитесь за помощью к профессиональному психологу, он обязательно подскажет Вам, как следует себя вести в описанных ситуациях и как выработать нужные качества.

2. Проще относитесь к подобным вещам. Наиболее болезненно такие ситуации воспринимаются теми бизнесменами, которые продают собственный товар и которые самостоятельно ведут все свои дела. Оно и понятно: человек приложил массу усилий для того, чтобы сделать товар и наладить продажи, а в ответ он получает плевки в спину.

Поймите, друзья мои: это больно, неприятно и противно, но далеко не смертельно. Подобные случаи – не показатель Вашего краха. Это показатель «дикости» нашего онлайнового потребительского рынка и ничего более. Поэтому воспринимайте данную проблему как неизбежное зло и ни в коем случае не расстраивайтесь! Это трудно, но возможно. Вы постепенно к этому привыкнете, и уже не будете так болезненно реагировать на подобное положение вещей. Обещаю Вам : ).

3. Найдите человека, который сможет Вас понять, успокоить, поддержать в такой ситуации, и постоянно общайтесь с ним. Бороться с подобными неприятностями в одиночку достаточно тяжело. Лучше всего преодолевать эти ситуации сообща. Здесь Вам пожжет единомышленник, способный понять Ваши трудности и помочь решить их. Естественно, лучше всего для этой роли подойдет такой же предприниматель, как и Вы, но обладающий большим опытом, чем Ваш. Почему?

В одной из своих статей я уже писал по поводу того, что лучше всего иметь хорошего наставника при ведении собственного электронного бизнеса. Зачем нужен наставник в данном случае, думаю, объяснять не нужно. Так вот: именно наставник поможет Вам правильно отнестись к возникшим трудностям – это одна из составных частей его «наставнического труда». В том числе и решить проблему с маразматическими клиентами.

И, конечно же, не премину случаем выразить самую искреннюю благодарность своему наставнику, партнеру и просто очень хорошему моему другу – владельцу и руководителю проекта «Достоверная информация о бизнесе в реальной жизни и INTERNET» Александру Доценко! Ибо во многом благодаря его поддержке мне удалось преодолеть рассматриваемый «подводный камень» и не спасовать в трудных ситуациях. Я безмерно благодарен ему за это, помимо всех прочих добрых дел, которые он для меня сделал! А их было много, очень много…

И еще одна рекомендация: ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость, колкостью на колкость, резкостью на резкость! Что бы Вам ни говорил и не писал клиент, всегда относитесь к нему с уважением, пусть он чувствует, что Вы относитесь к нему с пониманием и доброжелательностью. Даже если в Вашей душе таких чувств к этому человеку нет (что, как правило, и бывает), не показывайте ему этого. Ибо более чем в половине случаев проблема, из-за которой Вас «распиливают на части» решается, клиент понимает, что неправ был он, но, видя, с каким уважением и пониманием Вы к нему относились, проникается к Вам взаимными чувствами. И в дальнейшем, как правило, становится очень милым, понимающим, прилежным и состоятельным постоянным клиентом.

По крайне мере, в моей практике в 75 % случаев дело кончается именно таким образом.

Искренне надеюсь, что предложенные советы помогут Вам в значительной степени ослабить давление рассмотренного в данной статье пресса, от которого нам, увы, никуда не деться. По крайней мере, ближайшие несколько лет.

Будьте более гибкими, спокойными, уравновешенными и относитесь ко всему с юмором, не забывая при этом делать свою работу на должном уровне качества и быстроты! И уж во всяком случае, из-за подобных мелочей не стоит опускать флаг над своим замком! Не воспринимайте подобные инциденты как показатели краха собственного бизнеса – в абсолютном своем большинстве они таковыми не являются.