Об услуге Mystery Shopping от компании Research & Branding Group
R&B Group уже несколько лет активно использует Mystery shopping (другие названия услуги: Скрытый покупатель, Тайный покупатель, Таинственный покупатель, Скрытая покупка и т.д.) в своей работе.
Спрос на данную услугу сегодня достаточно высок и он постоянно растет. Для большинства компаний высокое качество обслуживания становится залогом успешного развития, является конкурентным преимуществом.
Сфера торговли, например, претерпевает значительных изменений: развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, используются европейские стандарты и технологии, повышаются требования к уровню обслуживания покупателей.
Компания сотрудничает с рядом крупных компаний – лидерами разных рынков. С помощью проектов Mystery shopping Клиенты стремятся увидеть сильные и слабые стороны сервиса, улучшить его, обеспечить выполнение стандартов сотрудниками, повысить корпоративную культуру.
Наиболее эффективно Mystery shopping работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, например, банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов и другие. Однако следует подчеркнуть, что результативность заключается не столько в размере сети, сколько в подходе Клиента к самому проекту, его результатам. Только после того, как Mystery shopping становится на мониторинговую основу, то есть регулярную, а результаты используются рационально, Клиент может рассчитывать на эффективность работы Mystery shopping и достижение желаемого результата.
На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является Mystery shopping. Она широко используется в США и Европе. За последние годы это направление стало популярным и в Украине.
Mystery shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения обычного покупателя. Результаты таких проектов используются как для материальной, так и нематериальной мотивации персонала. Оценки позволяют выявить рыночные преимущества компании и недостатки сервиса, определить и устранить «слабые» места.
Результат работы проекта Mystery shopping Клиент получает уже в виде итогового индекса качества сервиса в компании за определенный период, выраженный в баллах, оценках или процентах. Этому предшествует работа с заполненными таинственными покупателями анкетами, в которых они дают ответы по итогам оценок на четко сформулированные вопросы. Например, «Поздоровался ли продавец с Вами в момент Вашего появления в магазине?»
Так как оценка качества обслуживания осуществляется людьми, в некоторой степени имеет место субъективность. Однако снизить ее проявление и влияние на итоговые показатели позволяет, в первую очередь, продуманный инструментарий – анкета таинственного покупателя и тщательно прописанные сценарии поведения. Критерии оценки, которые могут «подразумевать» субъективизм, должны быть сведены к минимуму. Например, обязательным стандартом облуживания практически во всех компаниях является «доброжелательность продавца». Этот стандарт несет в себе субъективную нагрузку. Каждый человек доброжелательность оценивает исходя из своего личного опыта, требований выдвигаемых к людям, своих черт характера, стиля жизни и т.д. Поэтому во избежание субъективности в анкете четко прописывается, какое поведение продавца является доброжелательным (вежливый, улыбчивый и т.д.). Если субъективных оценок таинственных покупателей по каким–либо критериям работы персонала не избежать, то в анкету они заносятся и формулируются с пометкой «субъективные оценки», «комментарии» и рассматриваются с учетом данного фактора.
Субъективная оценка иногда может дать Клиенту больше информации о некоторых особенностях сервиса, которые было невозможно отразить с помощью анкеты. Это отзывы, впечатления, эмоции тех таинственных покупателей, которые проводили оценки качества сервиса.
Для оптимизации взаимодействия с Клиентом в компании Research & Branding Group была разработана онлайн - система «быстрого реагирования». Благодаря данной системе Клиент имеет возможность не только контролировать ход выполнения проекта, но и просматривать каждую выполненную оценку, заказать интересующую его отчетность.
По мере накопления компанией опыта таинственного покупателя стали использовать и для решения задач более высокой сложности. Например, это проверка «честности» сотрудников компании, когда есть подозрение, что кто-то из персонала в своей работе допускает непростительные «вольности» или не соблюдает требования внутренней безопасности. В некоторых случаях в ходе таких проектов от таинственных покупателей требуется высокий уровень артистичности и актерского мастерства, так как они выступают провокаторами. Соответственно важность и сложность такого визита увеличивается десятикратно. Также все чаще используется Mystery shopping как дополнительный метод сбора информации при проведении маркетинговых исследований, особенно в бенчмаркетинге.
Таинственный покупатель проходит специальное обучение, но при этом он должен обладают определенными способностями (наблюдательность, артистичность, высокое распределение внимания и т.д.). Безусловно, это должны быть люди, которые подходят под целевую аудиторию Клиента, чтобы их было трудно выделить из общей массы покупателей.
Обсудить статью
В период финансового кризиса 2008-2009 годов контекстная реклама оказалась самым востребованным видом рекламы. В то время как весь рекламный рынок сжался, обороты контекста продолжали расти. Это связано с тем, что контекстные объявления можно размещать даже при очень скромных бюджетах и платить только за потенциальных клиентов.
Существует несколько путей привлечения клиентов на сайт. Основные два, которыми пользуется большинство – SEO (продвижение в поисковых системах) и SMM (маркетинг в социальных сетях).
Данная статья описывает некоторые способы и правила формирования цены на товар для привлечения большего числа потенциальных покупателей. Простые маркетинговые манипуляции с числами для повышения потребительского спроса.
Торго́вое обору́дование — оборудование, предназначенное для предприятий торговли. Торговое оборудование используется для выкладки, хранения и продажи товаров. Конечная цель применения торгового оборудования — реализация продукции.
Высококонкурентные рынки требуют к себе пристального внимания со стороны своих игроков и обязывают их держать руку на пульсе передовых маркетинговых решений. Планктон мелководных провинциальных ниш может обойтись без инноваций, но акулы маркетинга, бороздящие мировой океан, жаждут свежей крови: отрасль требует новых вливаний со стороны менеджмента, психологии, драматургии и других смежных направлений. Именно акулы-новаторы контролируют глобальные рынки, и именно они диктуют здесь свои правила.
Как эффективные рекламные инструменты, видеовитрины получают все большее распространение. Исследования маркетологов показывают, что около четверти всех людей, проходящих мимо видеовитрин, засматриваются на них на ходу, около пятой части засматриваются на них остановившись, и около трети, ведомые возбужденным интересом, посещают рекламируемый магазин.
Реклама оказывает социально-психологическое воздействие на человека, но ее восприятие противоположными полами не одинаково. Воздействие происходит за счет цвета, визуальных и звуковых символов, текстов, используемых в рекламе. Эта статья затрагивает основные положения вышеописанного направления.
Жизнь современного человека немыслима без рекламного фона, который является все более очевидным, более активным и действующим. Реклама, проникшая и проникающая во все сферы общества, активно воздействует на его социальные институты и оказывает значительное влияние на социальное поведение живущих в нем людей.
Интернет сайт инновационной исследовательской техники - www.eyetracking.com.ua. Впервые в Украине.
С 1 по 8 февраля 2008г. компанией Research & Branding Group проведена 10 волна исследования общественного мнения населения Украины. Сбор информации проводился в 24-х областях Украины и АРК. Объем выборки - 2000 чел.
Любому маркетологу известно, что потребитель любит глазами, особенно при первой встрече с товаром или брендом. И на просмотр визуальной рекламы он тратит менее 2 секунд...
Как показали результаты омнибуса, Новый год жители страны чаще всего называют самым светлым и ожидаемым, любимым с детства праздником. Около половины населения страны, не смотря ни на какие обстоятельства, испытывают в канун Нового года радость и ожидание перемен к лучшему. При этом несколько меньше оптимизма, чем на Западе (54%) и в Центре (53%) наблюдается у жителей Юго-Востока (44%). Подавляющее большинство граждан страны, независимо от региона проживания, будет встречать Новый год.
