Как Увеличить Продажи Используя Отзывы Своих Клиентов
Одним из эффективных способов повысить доверие к Вам, и соответственно увеличить Ваши продажи – этоиспользовать отзывы клиентов уже делавших у Вас когда-то покупки. Если вы продаете какие-то сложные товары или услуги, то потенциальному клиенту может быть не совсем понятно, что он получит от использования того или иного товара. Стоит ли воспользоваться этой услугой или нет?
Не возникнет ли у него каких-то проблем в ходе эксплуатации?
То же самое можно сказать и о неосязаемых вещях, т.е. вещах, которые нельзя потрогать руками.
Часто, клиенту бывает не совсем понятно, за что он вообще платит деньги.
Либо он может просто опасаться того, не поцарапают ли грузчики его стены, или не потопчут ли ему ковер в ходе доставки или сборки товара.
Или же, например, делая заказ товара через интернет, человек не уверен: получит ли он свой заказ в срок, получит ли он его в надлежащем качестве, и вообще доставят ли ему именно то, что он заказывал.
Развеять все эти сомнения помогут отзывы от ваших клиентов.
Различают два вида отзывов:
1 Отзывы, закрывающие возражения
2 Отзывы, говорящие о выгодах
Пример отзыва закрывающего возражение:
« На самом деле, я довольно долго сомневался, стоит ли стелить паркет у себя дома. Слышал что он и не практичен, и не долговечен, чувствителен к влаге и всё такое. Но всё же рискнул, и как вижу – не прогадал. Сейчас я уверен и в качестве покрытия и долговечности. В общем, все сомнения, как то сами собой развеялись. Да и гарантия в 10 лет внушает доверие…» Вот типичный отзыв закрывающий возражение.
Как выглядит отзыв, говорящий о выгодах:
« Я заказывал шкаф в этом магазине. Покупкой остался доволен. Ребята быстро сработали, доставку сделали в этот же день (причем бесплатно). Быстренько всё собрали, установили. В общем сработали профессионально».
Если мы говорим об отзывах, закрывающих возражения, то возражений таких, бывает, как правило, не больше десятка.
Поэтому, выпишите все типовые возражения, которые могут возникнуть у клиента, и, запрашивая отзыв, делайте акценты именно на этих пунктах. Пусть клиент сам расскажет, в чем он сомневался, и как сомнения его, развеялись.
Спросите: «А не волновало ли вас, что….?», или «Не боялись ли Вы, что просто выкинете деньги на ветер?» И дайте человеку ответить на эти вопросы, пусть он даст свой комментарий.
Далее, при общении с вашими новыми клиентами, которые раздумывают или сомневаются – вы можете сослаться на одного из своих прошлых заказчиков и показать, что у него тоже были такие же сомнения, и вот почему он стал думать иначе, вот что заставило его думать совершенно по-другому.
Здесь есть очень тонкий момент:
Когда Вы, говорите о своей компании, и о выгодах, которые получит клиент – это воспринимается с меньшим доверием, нежели когда эти-же самые слова, звучат из уст вашего клиента.
Почему? Да потому, что вряд ли Вы будете как-то негативно отзываться о своей компании. А вот человек со стороны, вероятнее всего скажет то, что он на самом деле думает или чувствует.
Если клиент остался недоволен обслуживанием – он так и напишет. Поэтому, просто ссылаясь на своих прошлых клиентов, можно многократно повысить доверие, и создать себе неплохую репутацию.
Если это письменные отзывы – то хорошо, когда они оформлены в отдельную папочку, написаны на фирменном бланке и содержат в себе еще и фотографии.
В торговом зале, такая папка окажется просто незаменимой. Клиент засомневался, задумался, а Вы ему просто показываете историю одного из своих клиентов, и говорите, что у него были точно такие же сомнения, и вот почему он стал думать по-другому…
Плохо работают так называемые «анонимные отзывы», т.е. отзывы, не несущие в себе никакой информации об авторе. Часто подпись под отзывом выглядит примерно так: «Евгений. Москва», или «Светлана Сорокина, г. Новосибирск».
Такой отзыв не вызывает никакого доверия. Ведь сколько таких Евгениев из Москвы? И вообще, подлинный ли это отзыв, а может быть, его просто выдумали? Действительно ли Евгений пользовался этой услугой?
Поэтому, к каждому отзыву нужно прикреплять и фотографию человека (причем большее доверие вызывают не студийные фото, а фотографии из повседневной жизни) и его контакты, такие как email и телефон. Вряд ли кто-то станет по нему звонить, но доверия к такому отзыву будет, естественно больше.
Сам факт того, что можно с человеком связаться и задать ему вопрос – делает отзыв более естественным и достоверным.
И так, что в себе должен содержать отзыв?
Первое. Отзыв должен либо говорить о выгоде для клиента, либо закрывать какое-то его возражение.
Второе. Отзыв должен быть от реального человека, т.е. подлинным.
Третье. Отзыв должен включать в себя контакты и фотографию человека.
В заключении, еще раз хотелось бы повторить, что слова Ваших клиентов воспринимаются с гораздо большим доверием, чем те же самые слова но, сказанные Вами.
Поэтому не забывайте подкреплять сказанное о себе еще и отзывами от Ваших клиентов.
Степан Рудковский
retailbizz.ru
Обсудить статью
Купить или арендовать коммерческую недвижимость в Голландии - Нидерландах? Это один из первых вопросов, который Вам следует себе задать, если Вы ищете коммерческое помещение.
Каковы причины кризиса? Можно ли было его избежать? Что ждет Европу в ближайшем будущем? Ответы на все эти вопросы вы можете найти в этой статье. Автор пытается с некой новой точки зрения дать бъяснение тем процессам, которые сейчас происходят в ЕС.
OSell, крупнейший международный интернет-дистрибьютор, предложил возможность приобретать самые востребованные товары наилучшего качества.
Специалисты компании "1С:Бухучет и Торговля" (БИТ) завершили проект автоматизации в фирме ARTUM.
Сегодня все крупные ритейлеры проводят регулярные скидки, выпускают рекламные каталоги, и имеют собственные программы лояльности. Может быть, наличие дополнительных услуг увеличит товарооборот? Это так, но сегодня супермаркет без парковки, банковского отделения или ремонта обуви просто сложно себе представить.
Предприниматели из Мурманска решили воспользоваться доверием народа к местным производителям и построить вокруг Москвы сразу несколько небольших мясоперерабатывающих комбинатов, которые должны потеснить на рынке крупных столичных игроков
Управление платёжной дисциплиной клиентов на рынке FMCG начинается с нескольких несложных правил, точнее истин, о которых менеджер фирмы-поставщика должен помнить всегда во время проведения переговоров с дистрибутором. Речь в данной статье пойдёт о взаимоотношениях между первым поставщиком, например, производителем или эксклюзивным представителем и посредником, например, региональным дистрибутором или дилером, которых мы назовём условно - клиентами первых поставщиков.
Сетевая аптечная торговля является одним из наиболее активно растущих секторов российского фармацевтического рынка.
Крупнейший китайский интернет-дистрибьютор OSell проанализировал основные тенденции российского и китайского рынков электронной коммерции, торговых отношений между странами и принял ряд решений, оказавших положительное влияние на развитие данной сферы бизнеса.
Статья нацелена на решение злободневной задачи - финансовой защиты жизни и здоровья человека во все периоды его жизни. Единственный способ решить эту задачу - развивать институт брокерства и предпринимательства в накопительном страховании жизни. В статье показана пошаговая технология мотивации, привлечения и обучения таких специалистов. Большой упор делается на привлечение новых предпринимателей к этой теме с последующим администрированием бизнеса, что существенно упрощает ввод в строй.
Инвестиции в Австрии становятся все интересней. Бизнесмены из стран СНГ активно завязивают партнерские отношения с местными предпринимателями. Инвестируя в недвижимость и технологически продвинутые производственные компании.
Сегодня многие возмущены политикой государства в отношении малого и среднего бизнеса, но на это имеются определенные причины. Чем больше бизнесмены уклоняются от налогов, тем больше начинает с них брать государство, тем больше им хочется побыстрее и побольше урвать денег и уехать в другую страну. Как же все-таки порвать этот порочный круг? Ответ на этот вопрос вы найдете в этой статье.
Основа развития современного государства составляет малый и средний бизнес. Ведь предприниматели создают рабочие места, формируют бюджетных поступлений в казну и конечно позитивно влияют внутри страны на экономическую обстановку. В США и в Европе они являются представителями средних классов как заведено, опоры демократии. К большому сожалению в нашей стране в России ситуация намного отличается. Выходит, что простой народ недолюбливает бизнесменов и предпринимателей.
Задачи юридического (правового) отдела Составление контракта, паспорта сделки. Контракт составляется на русском языке, а также на английском или языке страны происхождения товара (при импорте) и на языке страны Покупателя (при экспорте). В Контракте указывают: Название, номер контракта, дата и место его заключения; Преамбула; Предмет контракта; Количество и качество товара (объемы выполнения работ, предоставления услуг); Базисные условия поставки товаров
Устали от злого начальника, военного распорядка дня и мизерной зарплаты? Пришло время наладить бизнес и всем доказать, что можете осуществить существенно большее, чем до конца дней трудиться на кого-то! Итак, рынок проанализирован, план развития бизнеса составлен, кредит оформлен. Можно приступать. Сразу скажем, собственноручно открыть ООО, без отклонений от всех законов и поправок, конечно реально, однако это может потребовать массу сил и времени.
Во что выгодно вкладывать капитал во времена глобального кризиса перепроизводства? Что может спасти экономику ЕС от краха? Только культурная экспансия! Именно в области культуры затраты могут быть минимальными, а прибыли непропроционально великими. Причем, тот, кто задает тон в культурном развитии мира, то может контролировать и финансы, и экономику...
Несмотря на то, что копировальная машина сегодня есть почти в любом офисе, у некоторых категорий клиентов потребность в тиражировании различных документов по-прежнему высока. Студенты, потребители государственных услуг, бизнесмены: целевая аудитория копицентра может быть достаточно обширной. Даже небольшой отдел, выполняющий подобные услуги, может приносить стабильный доход и пользоваться постоянным спросом.
При входе в торговый зал люди не сразу начинают что-то выбирать. 95% покупателей быстро проходят некоторую часть магазина и лишь потом ориентируются в расположении товаров и присматриваются к ним. Это явление получило название «тормозной путь клиента».Основные требования, которым должна удовлетворять эффективная зона входа в магазин – это торможение, возбуждение интереса и определение имиджа магазина.
У каждого торгового центра и магазина есть свои сильные и слабые зоны. В одних, продажи идут хорошо. Там проходит наибольшее число клиентов. Порой достаточно просто выставить товар на полку, как его тут же разбирают. На витрине он не залеживается. В этих зонах наблюдается наибольший покупательский поток и наиболее интенсивное товародвижение. Так же существуют и «холодные» зоны. Это слабо проходимые, «глухие» участки магазина. Чтобы повысить эффективность этих зон и привлечь покупателей в них,
Данный принцип активно используется в продаже одежды. Основная идея в том, что ассортимент выставляется не«навалом» (общей кучей), а из товарных групп создаются готовые, законченные визуальные образы, подходящие для определенного типажа людей.Серьезная ошибка в продаже одежды является когда весь ассортимент выкладывается одной общей кучей и делится только по группам товаров (джинсы, джемпера, майки). Подобная выкладка еще подходит для магазинов продающих дешевые товары.
В своей книге «The Social Animals» Дэвид Брукс приводит такой пример: «Владельцы супермаркетов раскладывают свои фрукты и овощи прямо у входа: чем больше денег покупатель потратит на полезные продукты, тем больше он накупит вредного пива и чипсов».Объясняется это тем, что покупателю, уже совершившему хоть какую-то покупку, намного проще делать незапланированные (импульсные) покупки. Важно и то, что видит посетитель при входе в магазин.
Добиться того, чтобы клиенты покупали у вас на постоянной основе, можно вызвав у них, так называемый эффект «сарафанного радио», т.е сделать так, чтобы клиенты, сами рассказывали о вашем магазине своим друзьям и знакомым.Добиться этого можно несколькими способами. Например, превзойти ожидания клиента, и дать больше чем тот ожидал. После покупки вы можете подарить клиенту подарок, или дать купон со скидкой на последующую покупку. Подарок может быть совсем дешевым.
Освещение торгового зала крайне важный элемент всего оформления магазина. Свет – мощнейший инструмент в руках специалиста. И при проектировании торгового пространства необходимо учесть множество нюансов связанных с подсветкой и освещением. Если в магазине есть участки со слабой проходимостью, то поработав со светом, и расставив акценты на определенных товарных группах в «холодной» зоне магазина, выделив яркой подсветкой определенные группы товаров – можно привлечь к ним особое внимание.
Правильное размещение товаров в магазине – ключ к большим и успешным продажам. От расположения всего лишь нескольких товарных групп сильно зависит эффективность всей торговой пощади. Связано это прежде всего с тем, что практически в каждом магазине есть товары, которые покупаются клиентами постоянно. Это товары целевого спроса. За ними покупатели приходят специально. И есть товары, которые покупаются импульсно (эмоционально). Решение о их покупке клиент принимает уже непосредственно в магазине.
В своей книге «Искусство создания рекламных посланий» выдающийся американский копирайтер Джозеф Шугерман описывает семь основных принципов составления рекламных посланий, которых следует придерживаться при разработке рекламного сообщения. Как шаг за шагом составить действительно эффективный и «цепляющий» текст? В какой последовательности вести работу? Какие основные моменты следует учитывать при разработке рекламного сообщения?
