Долгие Годы Гарантии

С недавнего времени производители мебели существенно увеличили гарантийный срок службы своей продукции. Закупая партию офисной мебели, необходимо четко понимать, в каком случае эти обещания - очередной рекламный труд, а в каком свидетельствуют об использовании новых технологий.
В последнее время на мебельном рынке произошли изменения: ряд компаний заметно увеличил гарантийные обязательства по срокам службы офисной мебели: с 1-3 лет до 5-7. Информация об увеличенных гарантийных сроках активно используется в рекламных акциях, поэтому возникает закономерный вопрос: «Что это? Рекламная уловка или реальное улучшение качества мебели?»
Теоретически, гарантийный срок службы – это не только реклама, а, в первую очередь, ответственность перед потребителем. Чтобы избежать шквала претензий, производитель должен повысить качество мебели пропорционально увеличенному гарантийному сроку. При разработке необходимо заложить решения, продлевающие срок службы изделия с учетом всех эксплуатационных нагрузок.
Однако, на практике увеличение гарантийного периода – это чаще не более чем рекламное обещание. Во-первых, качество мебели не всегда соответствует заявленному сроку, во-вторых, у многих российских производителей нет полноценной системы гарантийного сервиса. Да и потребители не имеют привычки обращаться к продавцам по поводу гарантийного ремонта.

Кто виноват, что всё сломалось?
При каких видах поломок необходим гарантийный ремонт? В случае с техникой все понятно: существует набор функций, которые прибор выполняет. Факс должен посылать сообщения, а принтер - полноценно печатать и не заминать бумагу. Если устройство перестает работать так, как описано в инструкции по эксплуатации, у владельца появляется повод обратиться в гарантийную или сервисную мастерскую. С мебелью все намного сложнее. Существуют ГОСТы, в которых описаны эксплуатационные требования к офисной мебели, но «офисная мебель» – понятие весьма широкое. Полностью разработать параметры качества для спектра продукции, включающего в себя 300-500 артикулов, очень сложно. Например, в ГОСТе нет прямых указаний на то, что стол на колесиках должен одинаково легко перекатываться по ковролину и паркету. Поэтому производители часто разрабатывают собственные правила, которым должна соответствовать офисная мебель.
Рассмотрим в качестве примера распространенное дополнение к офисному столу - полукруглую бриф-приставку. Обычно ее столешница опирается на одну ножку и прикрепляется к столу несколькими винтами. При подобной конструкции почти каждый, кто садится за бриф-приставку, задевает опору, подбивает ее, тем самым создавая непредусмотренное усилие. Поэтому все зависит от прочности
скрепления ножки со столешницей. Если ресурс соединения невелик, через несколько месяцев ножка «подломится». Так, во многих офисах можно увидеть бриф-приставки, ножки которых стоят под разными углами, с вырванными саморезами. Такой случай вряд ли будет признан гарантийным.
Бывают и более сложные ситуации. Например, если стеклянная дверца шкафа при сборке была неправильно прикреплена к петле или прикручена с перекосом, через некоторое время она может лопнуть: стекло оказывается постоянно напряжено, на него ложится дополнительная нагрузка при открывании и закрывании. Стекло может лопнуть через неделю или через месяц после сборки, и доказать, что оно разбилось из-за низкой квалификации сборщика или производственного дефекта, будет практически невозможно.
Являются ли поломки при сборке-разборке повреждением мебели? Все зависит от того, что указано в паспорте. Если мебель собрана на саморезах, она, скорее всего, не рассчитана на многократную сборку-разборку, потому что два раза закрутить саморез в одну точку невозможно - он не будет держать достаточно надежно. Конечно, производителю несложно применить при изготовлении мебели дорогие комплектующие, чтобы она выдерживала несколько циклов сборки-разборки, многократные переезды и т.д. Но цена продукции при этом заметно возрастет. А когда на рынке основным конкурентным преимуществом является цена, производитель стремится сэкономить на фурнитуре, что отрицательно сказывается на качестве конечного продукта.
Справедливо, когда производители считают гарантийным случаем любое нарушение функций мебели, вызванное нормальными эксплуатационными нагрузками во время гарантийного срока службы.
Например, если вставать на стол ногами, он может сломаться - такое повреждение невозможно при нормальной эксплуатации. Изменение цвета столешницы также вряд ли удастся классифицировать как гарантийный случай. Но если при нормальной влажности в помещении вспух торец столешницы, это означает, что он был негерметичен, – налицо брак производителя: скол, неправильно приклеенная кромка или поврежденный ламинат). Надо заметить, что опытный специалист легко поймет по характеру повреждений, по чьей вине мебель пришла в негодность.

Предъявите документы?
Приобретая оргтехнику, покупатель получает гарантийный талон, в котором указывается дата продажи и уникальный номер изделия. При покупке мебели подобный талон выдается достаточно редко, и отсутствие всех необходимых документов становится еще одной важной причиной, по которой потребитель не обращается в службу гарантийного сервиса. Кроме того, представьте себе компанию, которая, постоянно расширяясь, регулярно закупает мебель. Через некоторое время после приобретения ломается, допустим, одно из кресел. Как определить, из какой оно партии, сколько времени прошло с момента покупки? Не секрет, что некоторые компании не проводят инвентаризацию, нанося на каждый предмет мебели индивидуальный номер. А если сменился менеджер, который руководил закупками, все усложняется еще больше.
Для решения этой проблемы требуются существенные изменения в структуре обеспечения гарантийных обязательств. Один из путей решения вопроса - нанесение
штрих-кода с информацией о заводском номере, дате изготовления и т.д. Эти данные концентрируются в ERP-системе производителя, позволяя получать мгновенный доступ к информации. А при покупке компании-потребителю вручается гарантийный сертификат на каждую отгруженную партию товара.
Конечно, наличие штрих-кода на мебели и гарантийного сертификата на руках не является панацеей. Потребитель может покупать стандартную мебель сегодня в одной компании, завтра – в другой. Практика показывает, что для таких клиентов гарантийный срок службы мебели не является решающим фактором: на первое место выходит стоимость. Но если клиент покупает мебель конкретной марки, потому что она его полностью устраивает, он становится лояльным потребителем. А когда поставщик и покупатель настроены на многолетнее сотрудничество, долгосрочная гарантия сразу обретает смысл.

Гарантия как свидетельство качества
В принципе, если производитель хочет увеличить гарантийный срок службы мебели, ему достаточно просто заявить об этом – никаких согласований, разрешений и дополнительных сертификаций продукции не требуется. Возникает соблазн назвать большой гарантийный срок, провести мощную рекламную кампанию и получить прибыль. Но любой производитель, если он планирует долго работать на рынке, понимает: качество имеет огромное значение. Если мебель в силу своих конструктивных особенностей не сможет прослужить в течение заявленного периода, через несколько лет поставщику предстоит заниматься только гарантийным ремонтом. Дальновидный производитель декларирует длительный гарантийный срок, только если у него есть уверенность, что все составные части и механизмы мебели при нормальной эксплуатации прослужат все это время.
Помимо качества продукции, производитель должен позаботиться и о системе обеспечения гарантийных обязательств. Для этого необходимо выполнить четыре основных условия:
- присвоить заводские номера каждому изделию;
- ввести систему гарантийных сертификатов;
- автоматизировать производство и учет продаж;
- выбрать надежных торговых партнеров, которые могут делать качественную сборку и оказывать качественное послепродажное обслуживание.

Для потребителя гарантией является только одно: возможность обратиться со своей проблемой напрямую к производителю, минуя дилеров (сегодняшний рынок меняется очень быстро, и нет уверенности в том, что через 5-7 лет компания-дилер будет по-прежнему работать на рынке). Поэтому для потребителя приоритеты расставлены в другой последовательности:
- выбор надежного поставщика;
- наличие гарантийного сертификата;
- наличие штрих-кода или другой уникальной метки на каждом купленном изделии;
- качественная сборка мебели;
- наличие телефона и адреса производителя, по которым нужно обращаться в случае возникновения гарантийного случая.
К этому списку остается добавить только один совет. Знайте свои права! Не стесняйтесь обращаться к компании, у которой есть по отношению к вам гарантийные обязательства. Знание своих прав и умение ими пользоваться – прекрасный навык в современном обществе.