Contact Center, Как Составляющая Эффективной Системы Взаимодействия С Клиентом
На рынке достаточно распространено упрощенное представление о Contact Center... Зачастую считается, что это лишь телефонная станция с расширенной маршрутизацией вызовов и системой отчетности. К сожалению, на рынке нередки случаи, когда проекты Contact Center так и выполняются: разворачиваются функции телефонной станции с расширенной возможностью маршрутизации вызовов. В тоже время никто сразу не задумывается о том, какие бизнес-функции выполняет данный Contact Center, как он задействован в бизнес-процессах взаимодействия с клиентами компании.
Но рынок становится взрослее и уже сегодня многие заказчики готовы платить не за функции телефонной станции, а именно за пользу, которую приносит Contact Center, например, для их бизнеса. Роль бизнес-консультанта (или точнее CRM-консультанта) в данном случае заключается в том, что он должен показать клиенту, в каких процессах Contact Center принесет наибольшую выгоду и как оптимизировать и автоматизировать эти бизнес-процессы.
Такой подход уже неоднократно доказал свою эффективность. В частности в банковском секторе сегодня самый популярный бизнес-процесс - работа с проблемной задолженностью. Практика показывает, что сейчас это необходимо всем банкам. У многих представителей банковского бизнеса этот процесс не всегда построен изначально, а про его правильную автоматизацию приходится говорить только в единичных случаях. Поэтому и приходится банкам прибегать к услугам сторонних коллекторских компаний, которые, как правило, заинтересованы в получении собственной прибыли, а не сохранении «доброжелательных» отношений кредитора с заемщиком.
Подробнее на сайте компании Ареон Консалтинг
Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения систем класса CRM и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Обладая глубоким пониманием потребностей рынка, богатым практическим опытом и лучшей отраслевой экспертизой в сфере управления взаимоотношениями с клиентами в Украине, команда специалистов компании гарантирует своим заказчикам в завершении каждого проекта измеримый бизнес-результат в оговоренные сроки.
Обсудить статью
10 июня 2014 года в Москве прошло мероприятие CTI Contact Center Club. Ведущие эксперты в области построения и модернизации контактных центров выступили с докладами, ответили на вопросы гостей, провели демонстрации новых решений.
Уверен, что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной" организации процессов Call Center / Contact Center. Давайте рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о "случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего коллегу. Так повторяется несколько раз...
На рынке Украины появился новый игрок, специализирующийся на применении информационных технологий в бизнесе. Основным направлением деятельности компании Ареон Консалтинг является автоматизация процессов работы с клиентами (CRM-системы, Call-центры и контакт-центры). Возглавил компанию Сергей Маглюй, длительное время развивавший инновационное направление компании Инком.
В конце мая 2013 г. состоялось годовое собрание акционеров компании NAUMEN. В ходе собрания были подведены итоги работы в 2012 году.
В 2013 году объем бизнеса компании КРОК составил 27,095 млрд рублей, что на 19,7% меньше выручки предшествующего года.
Любые противоречия с таможенным контролем надо налаживать исключительно законодательными способами.У каждого бизнесмена наступает тот случай, в котором расширение бизнеса предусматривает выход на иностранный рынок.
Я принял решение, что регистрация ИП будет осуществляться только профессионалами.Вероятнее всего, я человек не такого склада характера, чтоб терять себя по дороге к своей мечте.
В кризис многие клиенты лизинговых компаний оказывались не способны исполнять свои обязательства по контракту. При стечении таких неблагоприятных обстоятельств у лизингодателей оставался единственный выход – они изымали у клиентов предмет лизинга в счет погашения задолженности перед компанией, поскольку другие способы решения проблемы были уже недоступны. Имущество, которое изымается у лизингополучателей компанией лизингодателем называется лизинговый конфискат.
Я начал искать способы для другого заработка, я стал читать публикации на различные темы, скажем реклама в серфинге.
Что такое инвестиционно привлекательный бизнес? «Понятный» и прозрачный для инвестора бизнес; Имеет четкие приоритеты, цели и стратегию развития; Позволяет инвестору вернуть инвестиции, заработать и минимизировать свои риски. Принципиально можно выделить три ключевых типа «инвесторов»:
Лизинг - один из наиболее удобных и популярных вариантов приобретения имущества сегодня. За границей он уже давно имеет широкую популярность и составляет 20-30% от общего объёма инвестиций. В этом плане Россия значительно уступает своим зарубежным коллегам. Причин такого различия несколько, но главная из них - особенность российского законодательства о лизинге, которая до недавнего времени и вовсе запрещало лизинг для физических лиц.
Что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем? Эти вопросы занимают многих людей, как занятых в разнообразных сферах торговли, так и желающих обрести работу.
Вопросы мотивации - особенно материальной, самые болезненные. Если руководитель примет решение об изменение системы оплаты, то высока вероятность, что он столкнется с сопротивлением и непониманием персонала. Система мотивации, основанная на целях - это система управления ожиданиями персонала. И задача руководства в том, чтобы эти ожидания были позитивными. Сотрудники должны быть ориентированы на получение финансового бонуса за высокую производительность.
Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотр
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.
