Crm-Система: Автоматизация Фронт-Офиса Банка

Опубликованно: 29/01/2010 |Комментарии: 0 | Показы: 87 |

Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.

Казалось бы, в отделениях банка уже давно используются автоматизированные системы, которые должны снять нагрузку рутинных операций с сотрудников финансовой структуры. Но, как оказывается, зачастую именно наличие автоматизированных систем может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов. Вернее не сама автоматизация, а количество автоматизированных систем. Как правило, для фронт-офисных операций в банке может использоваться в лучшем случае две-три системы, а в худшем – до семи автоматизированных систем. Как мы уже отмечали в CRM-блоге «Внедрение CRM: использование различных подходов», имея такое «богатство» от разных разработчиков с разнообразными интерфейсами и алгоритмами работы сотрудник просто может быть физически не в состоянии уделить должное внимание клиенту.

Именно это и побудило нас написать пост о целесообразности использования CRM в бизнес-процессах банка. Даже поверхностный анализ обслуживания клиента в банке без использования CRM-системы и с её помощью показывает, что во втором случае удовлетворенность клиента значительно выше и сотрудник банка тратит значительно меньше времени на такое обслуживание.

Учитывая проявленный интерес со стороны читателей, была подготовлена вторая часть, описывающая использование CRM-системы для задач фронт-офиса. В таком случае сотрудник банка не только может существенно экономить время на обслуживание, учитывая, что вся информация по клиенту будет представлена в рамках единого профиля, но также это позволит избежать дублирования информации. При каждом новом обращении клиенту не нужно будет заново указывать свои данные, а лишь в случае необходимости дополнять недостающую информацию. Кроме того, использование CRM-системы позволит оптимизировать работу сотрудников банка и в кампаниях исходящего обзвона в Call-центре. Так при обзвоне оператор call-центра может сделать отметку в «профиле клиента» о его заинтересованности в «акционном» предложении и эти данные будут доступны другим сотрудникам банка в режиме реального времени, что позволит эффективно заранее планировать действия и ресурсы.

Источник статьи: http://www.rusarticles.com/biznes-i-finansy-statya/crm-sistema-avtomatizaciya-front-ofisa-banka-1797336.html

Обсудить статью

Для того, чтобы быть успешным и предлагать своим клиентам эффективные решения, компания Ареон Консалтинг постоянно повышает свою экспертизу и отслеживает актуальные тенденции.

От: Василий Красноженовl Бизнес> Обслуживаниеl 14/11/2013

Современный call-центр способен на многое. С его помощью, например, можно вести перекрестные продажи. Но главное -- он играет очень важную роль в формировании впечатления клиентов о компании. Чтобы оно было сугубо положительным, нужно не только эффективно использовать все возможные каналы взаимодействия с клиентами, но и отстроить бизнес-процессы, связанные с их обслуживанием

От: Антонl Маркетингl 19/11/2008 lПоказы: 4,024

Любые противоречия с таможенным контролем надо налаживать исключительно законодательными способами.У каждого бизнесмена наступает тот случай, в котором расширение бизнеса предусматривает выход на иностранный рынок.

От: tamojnyasudrul Бизнесl 10/07/2013 lПоказы: 157

Я принял решение, что регистрация ИП будет осуществляться только профессионалами.Вероятнее всего, я человек не такого склада характера, чтоб терять себя по дороге к своей мечте.

От: postigerul Бизнесl 09/07/2013 lПоказы: 232

В кризис многие клиенты лизинговых компаний оказывались не способны исполнять свои обязательства по контракту. При стечении таких неблагоприятных обстоятельств у лизингодателей оставался единственный выход – они изымали у клиентов предмет лизинга в счет погашения задолженности перед компанией, поскольку другие способы решения проблемы были уже недоступны. Имущество, которое изымается у лизингополучателей компанией лизингодателем называется лизинговый конфискат.

От: hg91l Бизнесl 09/07/2013 lПоказы: 689

Я начал искать способы для другого заработка, я стал читать публикации на различные темы, скажем реклама в серфинге.

От: fxevrorul Бизнесl 06/07/2013 lПоказы: 119

Что такое инвестиционно привлекательный бизнес? «Понятный» и прозрачный для инвестора бизнес; Имеет четкие приоритеты, цели и стратегию развития; Позволяет инвестору вернуть инвестиции, заработать и минимизировать свои риски. Принципиально можно выделить три ключевых типа «инвесторов»:

От: Ефременко Владимир Ивановичl Бизнесl 02/07/2013 lПоказы: 114

Лизинг - один из наиболее удобных и популярных вариантов приобретения имущества сегодня. За границей он уже давно имеет широкую популярность и составляет 20-30% от общего объёма инвестиций. В этом плане Россия значительно уступает своим зарубежным коллегам. Причин такого различия несколько, но главная из них - особенность российского законодательства о лизинге, которая до недавнего времени и вовсе запрещало лизинг для физических лиц.

От: hg91l Бизнесl 19/06/2013 lПоказы: 173

Что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем? Эти вопросы занимают многих людей, как занятых в разнообразных сферах торговли, так и желающих обрести работу.

От: Викторl Бизнесl 13/06/2013 lПоказы: 148

Вопросы мотивации - особенно материальной, самые болезненные. Если руководитель примет решение об изменение системы оплаты, то высока вероятность, что он столкнется с сопротивлением и непониманием персонала. Система мотивации, основанная на целях - это система управления ожиданиями персонала. И задача руководства в том, чтобы эти ожидания были позитивными. Сотрудники должны быть ориентированы на получение финансового бонуса за высокую производительность.

От: Наврузова Дарьяl Бизнесl 11/06/2013 lПоказы: 65

Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотр

От: Василий Красноженовl Бизнесl 05/01/2011 lПоказы: 121

При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.

От: Василий Красноженовl Бизнесl 23/09/2010 lПоказы: 38

О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.

От: Василий Красноженовl Бизнесl 22/09/2010 lПоказы: 108

В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…

От: Василий Красноженовl Бизнесl 21/09/2010 lПоказы: 54

Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.

От: Василий Красноженовl Бизнесl 20/09/2010 lПоказы: 103

Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.

От: Василий Красноженовl Бизнесl 22/01/2010 lПоказы: 62

Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.

От: Василий Красноженовl Бизнесl 08/01/2010 lПоказы: 82

Зачастую представители рынка очень большие надежды возлагают на автоматизацию. Складывается такое впечатление, что внедрение CRM или ERP из «коробки» способно решить единоразово все проблемы компании, и она сразу же перейдет в стадию бурного роста.

От: Василий Красноженовl Бизнесl 04/01/2010 lПоказы: 54
Блок автора
Категории статей
Quantcast