Внедрение Crm-Системы: Когда Стоит Задуматься О Нем
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.
В своем CRM-блоге «Когда стоит задуматься о внедрении CRM» я описал ситуацию с туристическим агентством (тема использования CRM в банке уже изрядно поднадоела, хотя так и не утратила свою актуальность)… Думаю, что многие смогут привести далеко не один аналогичный пример и в других сферах бизнеса. В данном случае у различных игроков рынка «товар» отличаться будет незначительно. Зачастую в таких ситуациях компании делают упор именно на инструментах ценовой конкуренции… Но всегда ли это необходимо? Я уверен, что, в моем примере несложно будет найти и лучшие ценовые условия в более крупных агентствах. Но мне, например, более важно персонализированное квалифицированное обслуживание… Я точно знаю, за что плачу и мои ожидания почти всегда оправдываются в полном объеме. К тому же, никакая денежная экономия никогда не возместит мне и моей семье испорченный отдых и потраченные нервы.
Сам собой напрашивается вопрос – «что может дать девочке-менеджеру из моего примера внедрение CRM-системы?» Не думаю, что это сильно повысит качество её обслуживания... А чрезмерная регламентированность процессов может иметь и обратный эффект. Но если агентство не может похвастаться и другими такими же квалифицированными сотрудниками (в данном случае – не может :) ), то CRM-система – это «страховка» для руководства. К тому же, человеческие возможности ограничены, и если количество клиентов агентства повысится, этой девочке будет сложно держать в голове всю информацию о клиентах. Но и в этом случае CRM-система не панацея. Для небольшой компании вполне можно ограничиться подготовкой качественно клиентской базы и оптимизацией процессов.
Конечно же, и в данном случае можно найти достойное применение для CRM-технологий, но в любой ситуации нужно оценивать целесообразность такого шага.
Обсудить статью
Принимая решение о выборе CRM системы, Вы должны учитывать не только технические характеристики и требования программы, но также четко представлять, каким образом происходит процесс ее внедрения.
CRM система: удобно и надёжно! Что такое CRM программа и с чем её «едят»? В чём преимущество использования и внедрения CRM систем? Возможно, это мощный прорыв в управлении бизнесом, и в сравнении с ограниченным «вчера» всевозможное «сегодня» соответствует всем требованиям современного работника или предпринимателя: надёжности, мобильности!
В разговорах об Oracle Siebel CRM, часто допускают заблуждения такие как отсутствие квалифицированных специалистов, то есть людей имеющих достаточный опыт работы с Siebel CRM. Но реальное положение вещей таково, что количество подобных специалистов возросло, так как данная CRM-система становится более популярной в странах СНГ, в основном благодаря отечественным банкам.
Неудачи CRM-инициатив зачастую объясняются неправильными действиями руководства. В статье приведен список важнейших причин неэффективной работы CRM-систем (Quick Sales и Sales Expert) в сбытовых подразделениях компаний и указаны способы их решения.
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
В наши дни клиенты ждут от компаний, у которых покупают товары и услуги, лишний шаг навстречу. Качественная и удобная crm-система, которая используется во всех отделах компании, значительно облегчит работу с клиентом.
Не так давно прочел одну из последних книг Филиппа Котлера, которого принято считать отцом-основателем современного маркетинга… Порадовало то, что с момента выхода первого издания «Маркетинг менеджмент», наконец-то в книгах известного автора стали появляться значимые изменения... В частности привычное 4П, которое неоднократно меняло цифру теперь изменило и букву с «П» на «С». Т.е. теперь ко всем местам, продуктам, ценам и продвижениям добавляем «Customer»…
Для улучшения качества реализации рекламных возможностей сети кинотеатров «Кронверк Синема» и оптимизации работы отдела продаж, руководство компании приняло решение о внедрении CRM системы Quick Sales 2.
Любые противоречия с таможенным контролем надо налаживать исключительно законодательными способами.У каждого бизнесмена наступает тот случай, в котором расширение бизнеса предусматривает выход на иностранный рынок.
Я принял решение, что регистрация ИП будет осуществляться только профессионалами.Вероятнее всего, я человек не такого склада характера, чтоб терять себя по дороге к своей мечте.
В кризис многие клиенты лизинговых компаний оказывались не способны исполнять свои обязательства по контракту. При стечении таких неблагоприятных обстоятельств у лизингодателей оставался единственный выход – они изымали у клиентов предмет лизинга в счет погашения задолженности перед компанией, поскольку другие способы решения проблемы были уже недоступны. Имущество, которое изымается у лизингополучателей компанией лизингодателем называется лизинговый конфискат.
Я начал искать способы для другого заработка, я стал читать публикации на различные темы, скажем реклама в серфинге.
Что такое инвестиционно привлекательный бизнес? «Понятный» и прозрачный для инвестора бизнес; Имеет четкие приоритеты, цели и стратегию развития; Позволяет инвестору вернуть инвестиции, заработать и минимизировать свои риски. Принципиально можно выделить три ключевых типа «инвесторов»:
Лизинг - один из наиболее удобных и популярных вариантов приобретения имущества сегодня. За границей он уже давно имеет широкую популярность и составляет 20-30% от общего объёма инвестиций. В этом плане Россия значительно уступает своим зарубежным коллегам. Причин такого различия несколько, но главная из них - особенность российского законодательства о лизинге, которая до недавнего времени и вовсе запрещало лизинг для физических лиц.
Что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем? Эти вопросы занимают многих людей, как занятых в разнообразных сферах торговли, так и желающих обрести работу.
Вопросы мотивации - особенно материальной, самые болезненные. Если руководитель примет решение об изменение системы оплаты, то высока вероятность, что он столкнется с сопротивлением и непониманием персонала. Система мотивации, основанная на целях - это система управления ожиданиями персонала. И задача руководства в том, чтобы эти ожидания были позитивными. Сотрудники должны быть ориентированы на получение финансового бонуса за высокую производительность.
Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотр
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Зачастую представители рынка очень большие надежды возлагают на автоматизацию. Складывается такое впечатление, что внедрение CRM или ERP из «коробки» способно решить единоразово все проблемы компании, и она сразу же перейдет в стадию бурного роста.
