О Тонкостях Построения Ivr
Да, в ночное время, как правило, количество звонков значительно меньше, но почему нельзя было построить круглосуточную информационную поддержку, например, на базе IVR? Даже если система IVR будет отвечать только на типовые вопросы и при необходимости перенаправлять вызовы на диспетчерскую службу, от этого выиграет и компания и её клиенты.
Да, к системам IVR можно относиться по-разному. Но, если не использовать бездумно IVR-меню по поводу и без повода, а тщательно продумывать структуру IVR и постоянно мониторить его эффективность, то даже самые отъявленные скептики могут увериться в целесообразности его применения. Но наряду с целесообразностью стоит отдельно сказать о некоторых принципах и правилах применения интерактивного голосового меню. Даже в случае логичного использования IVR в бизнес-процессах компании неправильная организация может испортить впечатление пользователей и существенно сказаться на эффективности такой системы. К сожалению, обратный вариант в данном случае практически не работает. Некоторые рекомендации, которые могут помочь более рационально и правильно построить IVR, представлены в посте «Что стоит знать при построении систем IVR». Я не буду дублировать всю информацию, а остановлюсь только на «наболевшем». Зачастую при длительном прослушивании избитых мелодий во время ожидания в очереди Call-центра возникает вопрос, почему не использовать это время с пользой для компании и клиента. Клиенту можно предложить прослушать информацию о новых продуктах или услугах, актуальных акционных предложениях и т.д. При этом очень важно, что бы место в очереди сохранялось, и об этом непосредственно было заявлено клиенту. К сожалению, эту возможность зачастую пропускают, так как далеко не во всех решениях IVR может поддерживать очередь в Call-центре. Как следствие, при неправильной организации компания сама уменьшает вероятность использования этой полезной функции IVR.
Кроме того, немаловажным фактором способствующим повышению эффективности работы систем IVR является сегментирование. Некоторые показательные примеры при работе с клиентами я уже приводил, рассматривая варианты экономии с помощью CRM и использование CRM в маркетинге. Опыт показывает, что некоторые методы сегментирования могут значительно повысить эффективность использования IVR-систем. Например, совершенно незачем контрактному абоненту мобильного оператора прослушивать акционные предложения для абонентов предоплаченной связи. В тоже время, кросселинговое предложение по вопросу льготного подключения данной категории пользователей к услугам мобильного Интернета было бы вполне уместно…
Обсудить статью
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В данной статье мы расскажем что такое IVR - Interactive Voice Response.настройка ivr, vxml, ivr меню, голосовое меню, запись голосового меню
Общероссийская сеть бизнес-порталов www.rosfirm.ru и компания «Телефонные Системы» (Москва), разработчик программной коммуникационной платформы Oktell, реализовали проект «Подписка РосФирм».
Крупнейший в Рунете интернет-магазин ноутбуков и проекционной техники «Ютинет.Ру», работающий с 2004 года, остановил свой выбор на программном решении Oktell, как эффективном инструменте автоматизации телефонной связи.
Современный call-центр способен на многое. С его помощью, например, можно вести перекрестные продажи. Но главное -- он играет очень важную роль в формировании впечатления клиентов о компании. Чтобы оно было сугубо положительным, нужно не только эффективно использовать все возможные каналы взаимодействия с клиентами, но и отстроить бизнес-процессы, связанные с их обслуживанием
В новый год с новой услугой! КРОК расширил перечень SaaS-решений новым сервисом — Contact-center as a service.
Созданный в 2008 году ГАУ НСО «МФЦ» (Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области) с начала 2010 года использует в своей работе (контакт-центр по телефону 052) возможности коммуникационной программной платформы Oktell.
Компания Инком успешно завершила проект внедрения контакт-центра в "Укрэксимбанке" - одном из крупнейших банков Украины. Центр обработки вызовов построен на базе программного продукта Nortel Contact Center 6.0, который является на данный момент самой современной версией контакт-центра в продуктовом портфеле Nortel.
Как говорилось в предыдущей статье о возможностях call центра, нестандартные использования рекламных и маркетинговых методов всегда привлекает внимание большое количество потенциальных клиентов.
Любые противоречия с таможенным контролем надо налаживать исключительно законодательными способами.У каждого бизнесмена наступает тот случай, в котором расширение бизнеса предусматривает выход на иностранный рынок.
Я принял решение, что регистрация ИП будет осуществляться только профессионалами.Вероятнее всего, я человек не такого склада характера, чтоб терять себя по дороге к своей мечте.
В кризис многие клиенты лизинговых компаний оказывались не способны исполнять свои обязательства по контракту. При стечении таких неблагоприятных обстоятельств у лизингодателей оставался единственный выход – они изымали у клиентов предмет лизинга в счет погашения задолженности перед компанией, поскольку другие способы решения проблемы были уже недоступны. Имущество, которое изымается у лизингополучателей компанией лизингодателем называется лизинговый конфискат.
Я начал искать способы для другого заработка, я стал читать публикации на различные темы, скажем реклама в серфинге.
Что такое инвестиционно привлекательный бизнес? «Понятный» и прозрачный для инвестора бизнес; Имеет четкие приоритеты, цели и стратегию развития; Позволяет инвестору вернуть инвестиции, заработать и минимизировать свои риски. Принципиально можно выделить три ключевых типа «инвесторов»:
Лизинг - один из наиболее удобных и популярных вариантов приобретения имущества сегодня. За границей он уже давно имеет широкую популярность и составляет 20-30% от общего объёма инвестиций. В этом плане Россия значительно уступает своим зарубежным коллегам. Причин такого различия несколько, но главная из них - особенность российского законодательства о лизинге, которая до недавнего времени и вовсе запрещало лизинг для физических лиц.
Что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем? Эти вопросы занимают многих людей, как занятых в разнообразных сферах торговли, так и желающих обрести работу.
Вопросы мотивации - особенно материальной, самые болезненные. Если руководитель примет решение об изменение системы оплаты, то высока вероятность, что он столкнется с сопротивлением и непониманием персонала. Система мотивации, основанная на целях - это система управления ожиданиями персонала. И задача руководства в том, чтобы эти ожидания были позитивными. Сотрудники должны быть ориентированы на получение финансового бонуса за высокую производительность.
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.
Зачастую представители рынка очень большие надежды возлагают на автоматизацию. Складывается такое впечатление, что внедрение CRM или ERP из «коробки» способно решить единоразово все проблемы компании, и она сразу же перейдет в стадию бурного роста.
