Как Найти Клиента И Не Сойти С Ума

Как найти клиента? Вопрос почти риторический, особенно для начинающих менеджеров и бизнесменов. Привлечение клиентов — это целая наука. Психологи, PR-менеджеры и масса других специалистов день и ночь бьются над вопросом, как привлечь клиентов, как найти и удержать заказчика.

Найти клиента сложно. Еще труднее клиента удержать. Но самое сложное для любого человека, работающего напрямую с клиентом, заказчиком,  - это не сойти от него с ума.Клиенты разные нужны, клиенты всякие важны? Может, для руководства компании это и так, поскольку начальство имеет дело непосредственно с клиентом крайне редко и крайне недолго. А как не сойти с ума рядовому менеджеру, изо дня в день общаясь с абсолютно разными людьми, да еще пытаясь убедить их стать клиентами компании?

Скажем прямо: это нелегко. Особенно людям эмоциональным, творческим и восприимчивым. Именно им, в первую очередь, и посвящена эта статья. Прежде всего, решая вопрос, как найти клиента, удержать его и при этом сохранить самообладание, нужно определиться, с кем предстоит иметь дело. Разобьем клиентов на несколько типов.

Клиент первый (корректное определение ему дать сложно). Он далеко не блещет интеллектом. В свое время он попал в струю, быстро заработал определенное количество денег, продолжая вкладывать их только в то дело, которое ему однажды подвернулось. Этот клиент ничего другого не знает, не умеет, да и не хочет знать и уметь. Ему и так 'тепло и мухи не кусают'. Он не желает ни во что вникать, не способен на конструктивный диалог — ему все вынь да положь. При этом такой клиент очень подозрителен ввиду ограниченности ума, поскольку боится всего, что ему не знакомо, а не знакомо ему почти всё. В общении с таким клиентом важно соблюдать тон открытости, выказывая свое к нему расположение, но без заискивания. Ни в коем случае нельзя позволить себе запинаться или долго размышлять, прежде, чем ответить не любой его вопрос.

Клиент второй — гипер-умник. Он считает себя семи пядей во лбу. Лезет во всё, везде и всегда. Прочитав пару-тройку статей и услышав пару-тройку мнений уверен, что является экспертом во всех областях жизни. Он непременно начинает учить вас, что и как делать и говорить, не признает авторитетов, не приемлет даже мысли, что кто-то на этой планете может знать и уметь что-либо больше него. Что делать при встрече с таким клиентом? Сразу поставить его на место. Говорить нужно много, не медленно, не позволяя ему перебивать вас до тех пор, пока вы не закончите речь. В разговоре нужно всячески подчеркивать свою компетентность в данном вопросе, используя для убеждения специальные термины. Однако ни в коем случае не переусердствуйте, иначе клиент решит, что вы пытаетесь занять его нишу супер-гения. Тон речи, манера говорить, поза, содержание вашей речи - все должно излучать уверенность и профессионализм. На возражения клиента отвечайте принятием его точки зрения, но при этом приводите самые твердые аргументы в свою пользу. Только убедив такого клиента в своем профессионализме, вы сможете думать о заключении сделки.

Клиент третий — рубаха-парень. Постоянно пребывает в позитиве. Громкий, эмоциональный и поверхностный. Он познает жизнь, в основном, эмпирическим путем, хватаясь за всё, что подвернется под руку. «Нужно ли мне это? Наверное, нужно... А, была-не была, давайте попробуем! В конце концов, не попробуешь — не поймешь, нужно тебе это или нет. А ежели с умом подойти, так, может, и толк какой выйдет.» Со стороны кажется, что такой клиент — мечта менеджера. Легкий на подъем, сговорчивый, быстрый, но... Беда в том, что никто и никогда не скажет наверняка, куда его занесет в следующую минуту, не передумает ли он в самый ответственный момент, не испортит ли своим лихачеством и поверхностным отношением всё дело. Такой клиент крайне ненадежен, поэтому требует постоянного контроля над собой. Его придется регулярно, что называется, осаживать, требуя от него подтверждения того, что он понял, о чем идет речь, осознает всю полноту своей ответственности и весь объем предстоящей работы. Не идите у него на поводу и не позволяйте увести себя от делового разговора к эмоциональному обсуждению околорабочих моментов. Никогда не переходите с с делового тона общения на неформальный, поскольку позже будет невозможно вернуться в рабочий режим общения.

Клиент четвертый — 'тормоз'. Раскачать такого под силу только самым терпеливым и настойчивым. Этот клиент сам не знает, чего хочет и хочет ли вообще. Он вечно делает вид, что обдумывает ваше предложение, а на самом деле просто впадает в транс от необходимости принимать решение. Из чего можно сделать вывод, что этот клиент попросту боится. Он боится ошибиться, боится любого рода ответственности, боится решительных действий. Он боится вылезти из своей конуры, хотя время от времени на такого клиента находит озарение, когда он понимает, что то, что вы ему предлагаете, выгодно для него. Торопить такого клиента — только делать хуже. От этого он может вовсе впасть в ступор, что особенно неприятно, когда машина уже запущена и сроки поджимают. Здесь понадобится терпение, такт, но и настойчивость. Придется регулярно напоминать клиенту о себе и о том, что он должен сделать. Мягко, ненавязчиво, но твердо.

Клиент пятый — 'хитровыверченный'. Этот тип скользкий, как уж. Везде и во всем он старается урвать свой кусок пирога, причем сделать это втихую и кусочек ухватить побольше. Он крайне подозрителен и недоверчив, поскольку судит о людях по себе. Ему везде мерещится заговор, попытка обмануть. Любые ваши слова он переворачивает с ног на голову, дабы обнаружить подвох. Что бы вы ни делали и ни говорили, этот тип будет все перепроверять десятки раз, причем не всегда пользуясь при этом надежными источниками, поскольку его глубинная цель — обличить вас в обмане. Если ничего хоть сколько-нибудь криминального клиент не обнаруживает, он слегка теряется, поскольку из его рук исчезает нить поведения. При этом хитрец становится агрессивным, пытаясь сбить вас с толку и вынудить сделать ошибку, за которую он мог бы ухватиться, как утопающий за соломинку. При общении с таким клиентом приходится все время держать ухо востро, тщательно взвешивать не только каждое слово, но даже каждый жест. Важно: заключая сделку с таким клиентом, нужно в обязательном порядке прописать и проговорить все детали до мелочей и потребовать от его подписать документ.  Важно сохранять абсолютное спокойствие и излучать полную уверенность в себе. Говорить с таким клиентом нужно ровно, тактично, но, в тоже время жестко, тоном, не терпящим возражений. Необходимо с первой минуты расставить точки над i и дать понять, кто в данной ситуации является специалистом. В противном случае, готовьтесь к войне.

Клиент шестой — 'человек разумный' (homo sapiens). Мечта любого, чья работа связана со взаимоотношениями с людьми. Такой клиент адекватно оценивает ситуацию и свое место в ней. Он четко ставит цели и задачи, задает точные вопросы и требует точных на них ответов. Этот клиент знает, зачем пришел и знает, кто может решить его проблему. Он понимает, что каждый должен заниматься своим делом и, если уж доверит вам решение своего вопроса, то обсудит с вами все детали предстоящей работы, обязательно выяснит свою роль, зафиксировав все в ежедневнике. Он пунктуален и точен. Если этот клиент не сможет по какой-то причине выполнить ту или иную задачу, то обязательно уведомит вас об этом, сопроводив пояснениями или точными сроками выполнения. Он не будет постоянно лезть в вашу работу, проявляя заинтересованность лишь в тех случаях, когда дополнительная информация может помочь решить спорный вопрос или помочь ему определиться со своими дальнейшими действиями. Он не будет советовать вам, что и как делать — он лишь выскажет свою точку зрения и всегда будет готов к конструктивному диалогу.

Итак, вы теперь знаете, с какими людьми вам предстоит иметь дело и на чем основывать свое общение с ними. Все люди разные, и многие заключают в себе черты разных типов клиентов. Но помните: все клиенты всегда относят себя исключительно к последнему типу. Поэтому важно исходить из этого. Заглушайте недостатки своих клиентов, всячески подчеркивая их достоинства. Будьте спокойны и уравновешенны, и тогда клиенты будут вести себя адекватно, предсказуемо, разумно, а вы не сойдете с ума от общения с ними.