Коучинг - Система Обучения Сотрудников

Наиболее сложное понятие в системе обучения, пожалуй, является именно КОУЧИНГ (Coaching), поскольку многие тренеры по продажам имеют свою точку зрения по этому вопросу. Как говорят: "Сколько людей, столько и мнений". Именно поэтому такое популярное в употреблении слово имеет такие разные смысловые и зачастую диаметрально противоположные значения. Наиболее полную информацию о коучинге дал Джон Уитмор, который и считается основоположником данной теории.

На наш взгляд,
Коучинг – это система мероприятий, применяемая к объекту обучения с целью выявления, формирования и эффективного применения личностных характеристик, навыков, умений, направленных на улучшение результативности работы объекта в рамках организации.

Под странным словом объект обучения следует понимать торгового представителя, менеджера по продажам, супервайзера и т.д.

 Классификация форм обучения

1. Самороазвитие
2. Коучинг
3. Наставничество
4. Тренинг
5. Лекция

Таким образом, коучинг предполагает реализацию определенных мер с целью улучшения результатов и повышения эффективности деятельности объекта обучения. Но ведь, с другой стороны, все виды формирования навыков и умений направлены на улучшение результативности.
Чтобы разобраться в этом основательнее, необходимо выделить несколько основных типов формирования навыков у сотрудников. Можно классифицировать их следующим образом по увеличению значимости и полезности (рис.1):
1. Лекция - самая теоретизированная форма обучения, которая дает большое количество информации, но не формирует навыки, необходимые для активной работы. Данная форма подходит на первоначальном этапе, т.е. на этапе введения сотрудника в должность. Дидактическая форма обучения.
2. Тренинг - форма аудиторного обучения, направленная на подачу большого объема информации с параллельным формированием первоначальных навыков и умений, в которой используются методы активного обучения. Т.е решаются практические кейсы, проводятся деловые, ролевые игры и т.д. Основные минусы тренинга состоят в том, что без регулярного активного повторения полученная информация забывается, а навыки и умения не закрепляются у сотрудников в нужном объеме..
3. Наставничество - форма активного обучения сотрудников другими сотрудниками или руководителями, основанная на личном опыте обучающего по определенной технологии. Мы используем циклы обучения: Объяснение – Демонстрация - Имитация – Обратная связь – Практика. Это наиболее практичная форма обучения, поскольку использует внутренние ресурсы компании (без привлечения сторонних сотрудников), позволяет быстро ввести в работу сотрудника, развивая его навыки. Аналогия с мастерами на производстве. Основным недостатком данного метода можно выделить слабую теоретическую подготовку сотрудников, поскольку упор делается на закрепление и отработку именно навыков, а обучающие в большинстве своем не имеют навыков тренера.
4. Коучинг - форма активного обучения сотрудников, направленная на выявление и формирование индивидуальных особенностей обучаемого с целью активного применения их в профессиональной деятельности. Т.е. для сотрудника определяют конечную цель, предлагая самостоятельно найти решение каждого из этапов… При этом коучер корректирует проведенную работу, выступая в качестве независимого эксперта, который выявляет сильные стороны, предлагает их развить и улучшить, таким образом закрепляя приобретенные навыки. Основной недостаток данного метода - для коучерской работы нужен специалист, тонко разбирающийся и в психологии личности, и в сути работы.
5. Саморазвитие - особая форма активного обучения, в которой сотрудник самостоятельно изучает, отрабатывает и развивает свои навыки. Можно сказать, что это высшая форма обучения, поскольку при правильно выбранном направлении обучения индивид достигает небывалых высот. В данном случае мотивация сотрудника достигает наивысшей точки. Для саморазвития необходим консультант-наставник, который неактивно участвует в процессе обучения, а только корректирует направление. Форма обучения проходит в виде бесед и дискуссий.

В нашем сознании успешный торговый агент, представитель, менеджер по продажам представляется в образе красавца (красавицы) с лучезарной улыбкой, эрудирован, знает все техники продаж, этапы визита, с которым всем приятно поговорить и общаться, поэтому он «звезда»! И он (она) продает и выполняет планы лучше всех, делая огромную прибыль в Компании…. Однако в реальности дело может обстоять иначе. 

В практике встречались индивиды, которые не могли пройти элементарного собеседования в компании, будучи просто «забраковаными» HR-специалистами, которые считали их настолько не перспективными, что даже не пускали на собеседование к непосредственному руководителю, и это не смотря на недостаток кадров на рынке труда (!). В дальнейшем подобные индивиды в процессе общепринятого обучения-тренинга показывали посредственные результаты, формируя о себе впечатление как о заурядных сотрудниках, которых нужно «пристрелить» («читай уволить») пока дров не наломали. В своей работе они использовали методы, которые шли вразрез с этапами визита, правилами формирования предложений, преодоления возражений или элементарными методами задавания открытых вопросов. Тем не менее, было замечено, что результативность этих сотрудников ни чем не хуже тех, которые эффективно применяют методы продаж, просто для нас они были не понятны, а мы пытались их «переделать».

" В качестве примера, рассмотрим ситуацию с сотрудником, которого звали Алексей. Алексей - очень способный, грамотный специалист. Была одна единственная проблема: увеличения количества торговых точек (ТТ) не происходило… Выехав вместе в «поля» я заметил, что продавцы и руководители ТТ несколько сдержанно относятся к нему, поэтому говорить о новых клиентах не приходилось. Причиной, видимо, был явный врожденный дефект на лице, отсутствие глаза и родимое пятно (как его приняли на должность торгового представителя для меня осталось загадкой)… Судя по всему, мы настолько привыкли в Алексею, что не замечали этого, а посторонние люди настороженно реагировали, поэтому и контакт не получался.
Тем не менее, Алексей имел уверенный приятный бархатистый голос,- который в конечном счете определил судьбу Алексея. В то время как раз подбирали менеджера по региональным продажам, работа которого в основном велась по телефону… Я предложил кандидатуру Алексея – она была одобрена… Каково же было удивление всех, что показывая до этого посредственные результаты в «полевой» работе, он коренным образом изменил отдел региональных продаж, став лучшим продавцом в компании за год. А всего-то: мы выявили его сильные стороны и перенаправили их в нужное русло…

Из последнего примера можно сделать вывод, что для обучения зачастую нужно использовать другие методы, которые бы позволили развивать навыки взрослых людей исходя из их накопленного опыта. В качестве такого метода подходит коучинг. То есть не «переделывать» сотрудника, а развивать его навыки, исходя из поставленной цели.
Именно подобные методы все большее число компаний начинает использовать в своем процессе обучения сотрудников.

Использованная литература:
1. Джон Уитмор, "COACHING- новый стиль менеджмента и управления персоналом", практическое пособие.
2. Наполеон Хилл, «Шестнадцать Законов Успеха».

©2010, Бахтин Сергей, Нижний Новгород, www.tc-pss.ru Тренинговая Консалтинговая Компания Профессиональных Навыков