Call Center / Contact Center: Вопросы Оптимизации
Уверен, что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной" организации процессов Call Center / Contact Center. Давайте рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о "случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего коллегу. Так повторяется несколько раз…. При этом человеку каждый раз приходится объяснять, при каких обстоятельствах была заблокирована карточка, когда, где и т.д. Наконец-то его переключают на сотрудника отделения… К сожалению, как правило этот специалист не отличается "обычной" приветливостью сотрудника контакт-центра и далеко не всегда с ним можно вести нормальный разговор, но снова, уже в сотый раз, человеку приходится объяснять ситуацию и описывать все детали, а в итоге выясняется, что этот сотрудник случайно поднял трубку, а нужный специалист вышел на обед... Человеку повезет, если потратив 20-30 минут своего времени, он все же сможет решить свой вопрос.
Ниже я попытаюсь выдвинуть некоторые рекомендации, которые помогут повысить эффективность работы Call Center / Contact Center и избавиться от постоянных переключений между операторами.
Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора Call Center / Contact Center, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" также не решает всех проблем...
До появления контакт-центров, при небольшом количестве звонков избежать постоянных переключений вполне можно было за счет выделения отдельного номера под каждое направление или подготовки специалиста, который мог бы правильно переадресовать звонок. В настоящее время, учитывая обширные продуктовые направления компаний и объем предоставляемой информации, физически невозможно эффективно обрабатывать обращения клиентов подобным способом. На смену "дедовским" способам приходят современные технологии.
К сожалению, решения в сфере Call Center / Contact Center даже от лидеров мирового рынка не смогут обеспечить вам гарантированный результат. "Брендовое" решение позволит минимизировать вероятность ошибок, но не исключит их. Эффективная работа Call Center / Contact Center достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов! В частности, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме и рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Кроме того, график работы операторов должен быть составлен с учетом количества обращений за прошлые периоды времени ("пиковые нагрузки" по дням недели и времени суток). В ином случае, недождавшийся клиент может и не узнать о преимуществах режима "одного окна".
Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании, в последствие, смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.
Все эти условия вполне подходят в случае корпоративного контакт-центра с одной "линией" обслуживания.… При использовании услуг аутсорсингового Call Center / Contact Center или "двухуровневого" обслуживания в корпоративном Call Center / Contact Center без переадресации не обойтись. К примеру, в случае обращения в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, и перенаправление вызова может занимать некоторое время. Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией за время ожидания и, тем самым, даст возможность персонифицировать обращение, избежать дублирования информации и значительно сократить время обработки вызова.
Источник: компания Ареон Консалтинг
Обсудить статью
Компания CTI расширила перечень сервисов, составляющих решение «Контактный центр по запросу. Теперь данная услуга включает новую функциональную опцию - Cisco Jabber.
На рынке достаточно распространено упрощенное представление о Contact Center... Зачастую считается, что это лишь телефонная станция с расширенной маршрутизацией вызовов и системой отчетности.
10 июня 2014 года в Москве прошло мероприятие CTI Contact Center Club. Ведущие эксперты в области построения и модернизации контактных центров выступили с докладами, ответили на вопросы гостей, провели демонстрации новых решений.
Завершен проект автоматизации аутсорсингового call-центра в компании «Марко-плюс» (Белоруссия). Функциональные возможности нового программного решения Naumen Phone Outsourcing обеспечивают сегодня высокий уровень качества обслуживания клиентов банков – основных заказчиков call-центра. Общая эффективность работы контакт- центра (FCR) – на уровне 80%, в разрезе отдельных услуг этот показатель достигает 95%. Поставщик решения и исполнитель проекта – компания NAUMEN.
Компания Инком успешно завершила проект внедрения контакт-центра в "Укрэксимбанке" - одном из крупнейших банков Украины. Центр обработки вызовов построен на базе программного продукта Nortel Contact Center 6.0, который является на данный момент самой современной версией контакт-центра в продуктовом портфеле Nortel.
Компании Cisco, CTI и Apex Berg Contact Center Consulting провели очередное важное мероприятие для бизнес-менеджеров, на котором участники обменялись опытом организации и управления контактным центром.
В новый год с новой услугой! КРОК расширил перечень SaaS-решений новым сервисом — Contact-center as a service.
Компания CTI завершила работы по внедрению контакт-центра на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise Edition для российского телекоммуникационного холдинга «Дом.ru»
Следуя современным запросам рынка, компания CTI запускает новую модель предоставления услуг – по запросу. Речь идет об услугах, оказываемых по схеме SaaS (Software as a Service).
Компания CTI завершила второй этап по строительству Центра обработки вызовов ООО «Мобильный Доктор». Работы по второму этапу определялись развитием бизнес-идей заказчика, а так же они позволили сократить затраты и увеличить производительность введеного в эксплуатацию в рамках первого этапа комплекса.
Любые противоречия с таможенным контролем надо налаживать исключительно законодательными способами.У каждого бизнесмена наступает тот случай, в котором расширение бизнеса предусматривает выход на иностранный рынок.
Я принял решение, что регистрация ИП будет осуществляться только профессионалами.Вероятнее всего, я человек не такого склада характера, чтоб терять себя по дороге к своей мечте.
В кризис многие клиенты лизинговых компаний оказывались не способны исполнять свои обязательства по контракту. При стечении таких неблагоприятных обстоятельств у лизингодателей оставался единственный выход – они изымали у клиентов предмет лизинга в счет погашения задолженности перед компанией, поскольку другие способы решения проблемы были уже недоступны. Имущество, которое изымается у лизингополучателей компанией лизингодателем называется лизинговый конфискат.
Я начал искать способы для другого заработка, я стал читать публикации на различные темы, скажем реклама в серфинге.
Что такое инвестиционно привлекательный бизнес? «Понятный» и прозрачный для инвестора бизнес; Имеет четкие приоритеты, цели и стратегию развития; Позволяет инвестору вернуть инвестиции, заработать и минимизировать свои риски. Принципиально можно выделить три ключевых типа «инвесторов»:
Лизинг - один из наиболее удобных и популярных вариантов приобретения имущества сегодня. За границей он уже давно имеет широкую популярность и составляет 20-30% от общего объёма инвестиций. В этом плане Россия значительно уступает своим зарубежным коллегам. Причин такого различия несколько, но главная из них - особенность российского законодательства о лизинге, которая до недавнего времени и вовсе запрещало лизинг для физических лиц.
Что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем? Эти вопросы занимают многих людей, как занятых в разнообразных сферах торговли, так и желающих обрести работу.
Вопросы мотивации - особенно материальной, самые болезненные. Если руководитель примет решение об изменение системы оплаты, то высока вероятность, что он столкнется с сопротивлением и непониманием персонала. Система мотивации, основанная на целях - это система управления ожиданиями персонала. И задача руководства в том, чтобы эти ожидания были позитивными. Сотрудники должны быть ориентированы на получение финансового бонуса за высокую производительность.
Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотр
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.