Описание Call-Центров
Что же такое call-центр? Под call-центром можно понимать двойной смысл: первое, это совокупность рабочих мест, второе просто набор телекоммуникационного оборудования для обработки телефонных вызовов.
Под словами call-центром (сall-center) стоит понимать организованные рабочие места операторов, работающих под управлением программного комплекса, позволяющего проводить прием и обработку большого количества телефонных звонков и осуществлять массовые исходящие звонки.
Синонимами слова call-центр (сall-center) являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром).
Основное отличие коммерческого (аутсорсингового) саll-центра от внутрикорпоративного состоит в том, что саll-центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям, по сути, состоит из нескольких виртуальных саll-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика. С точки зрения заказчика, коммерческий саll-центр работает только на него.
Как правило, создание собственного центра обработки вызовов целесообразно в том случае, если компания постоянно взаимодействует с большим количеством клиентов, заказчиков, деловых партнеров и т.д. (транспортные службы, банки, муниципальные службы, страховые компании, операторы мобильной связи и т.п.). Если же потребности в обработке большого количества телефонных вызовов носят эпизодический характер, например, в результате проводимой рекламной компании, то наиболее оптимальным вариантом является использование коммерческого call-центра.
Из набора услуг, предоставляемых в настоящее время коммерческими саll-центрами, можно выделить три основных группы:
- услуга "виртуальный офис", которая включает в себя многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер, в офисы заказчика. Для оказания данного вида услуги часто используется система IVR (интерактивного голосового ответчика);
- услуга "горячая линия" - поддержка рекламных акций, ответ операторами на часто задаваемые вопросы;
- услуга "информативный обзвон". В этом случае операторы в полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме дозваниваются до потенциальных или настоящих клиентов с целью проведения маркетинговых опросов или прямых продаж.
- Для реализации услуг сторонним организациям call-центры обеспечивают различную степень интеграции с базами данных компании-заказчика. Может использоваться интеграция с системой биллинга, клиентской базой, системой CRM.
Первые независимые Call-центры появились еще в середине 90-х годов. Спрос на предлагаемые ими услуги растет, но относительно не быстро. По мнению специалистов, работать с аутсорсинговыми call-центрами российскому бизнесу мешает консерватизм и страх утечки информации.
Рассматривая рынок call-центров, следует различать по меньшей мере два его сегмента – услуги коммерческих call-центров, предлагаемые сторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.
Обсудить статью
Основная задача контактных центров – развитие систем самообслуживания. К такому выводу пришли эксперты и специалисты индустрии на XIV Международный Call Center World Forum, который прошел в Москве 24-25 марта. Участниками крупнейшего Форума Восточной Европы стали более 2000 профессионалов.
Дилерский центр «SofteX» (Симферополь) успешно провел удаленное внедрение call-центра Oktell в компании «ХМ-реклама» (Ханты-Мансийск).
Компания «Альфа-Информ», партнер ООО «Телефонные системы» в Свердловской области, реализовала проект по внедрению многофункциональной платформы Oktell в службе доставки сети «Сушкоф» (г. Екатеринбург), которая объединяет пять ресторанов: «Конкиста», «Ирландский дворик», «Куршевель», «Дель Песто» и собственно «Сушкоф».
Кто сегодня острее других нуждается в услугах телемаркетинга, саll-центрах и контакт центрах?
В предыдущих статьях многое говорилось о создании (организации) call-центров, о видах и о их работе. Теперь мы поговорим о возможностях и о задачах которые решают call-центры.
За последний год лидирующие фирмы проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития технологий приема и обработки вызовов (call центров).
Цунами обрушившееся на побережье Индийского океана унесло жизни многих людей. Масштабы природного катаклизма удалось оценить намного позже — последствия цунами оказались трагичнее самых пессимистических прогнозов. Как же такое могло случиться на заре XXI века? С его научным прогрессом, техническими достижениями, развитием науки и IT-технологий? Совершенно очевидно что сохранить жизни людей был
В прошлой статье мы поднимали вопросы первоначальных этапов создания call центра, создание бизнес-плана и концепции развития, а также затронули факторы влияющие на выбор помещения под call центр, выбор оператора связи для положительной работоспособности, обсудили техническое задание на поставку специализированного программного обеспечения и оборудования для работы call центра.
Организация call центра или контакт центра — процесс сложный, разносторонний и зависящий от большого числа внешних и внутренних факторов.
В период финансового кризиса 2008-2009 годов контекстная реклама оказалась самым востребованным видом рекламы. В то время как весь рекламный рынок сжался, обороты контекста продолжали расти. Это связано с тем, что контекстные объявления можно размещать даже при очень скромных бюджетах и платить только за потенциальных клиентов.
Существует несколько путей привлечения клиентов на сайт. Основные два, которыми пользуется большинство – SEO (продвижение в поисковых системах) и SMM (маркетинг в социальных сетях).
Данная статья описывает некоторые способы и правила формирования цены на товар для привлечения большего числа потенциальных покупателей. Простые маркетинговые манипуляции с числами для повышения потребительского спроса.
Торго́вое обору́дование — оборудование, предназначенное для предприятий торговли. Торговое оборудование используется для выкладки, хранения и продажи товаров. Конечная цель применения торгового оборудования — реализация продукции.
Высококонкурентные рынки требуют к себе пристального внимания со стороны своих игроков и обязывают их держать руку на пульсе передовых маркетинговых решений. Планктон мелководных провинциальных ниш может обойтись без инноваций, но акулы маркетинга, бороздящие мировой океан, жаждут свежей крови: отрасль требует новых вливаний со стороны менеджмента, психологии, драматургии и других смежных направлений. Именно акулы-новаторы контролируют глобальные рынки, и именно они диктуют здесь свои правила.
Как эффективные рекламные инструменты, видеовитрины получают все большее распространение. Исследования маркетологов показывают, что около четверти всех людей, проходящих мимо видеовитрин, засматриваются на них на ходу, около пятой части засматриваются на них остановившись, и около трети, ведомые возбужденным интересом, посещают рекламируемый магазин.
Реклама оказывает социально-психологическое воздействие на человека, но ее восприятие противоположными полами не одинаково. Воздействие происходит за счет цвета, визуальных и звуковых символов, текстов, используемых в рекламе. Эта статья затрагивает основные положения вышеописанного направления.
Жизнь современного человека немыслима без рекламного фона, который является все более очевидным, более активным и действующим. Реклама, проникшая и проникающая во все сферы общества, активно воздействует на его социальные институты и оказывает значительное влияние на социальное поведение живущих в нем людей.
Как и любая работа, проекты по созданию сайтов могут быть разной сложности и зависит это от задач которые будет решать созданный сайт.
Для компаний заказывающих создание сайта затраты на работу веб дизайнеров и программистов не заканчивается, так как созданный сайт необходимо разместить в сети интернет под определенным названием.
Очень часто в процессе поиска какой-либо информации в интернете я натыкаюсь на сайты которые содержат в себе не актуальный и устаревший контент. Почему администраторы бросают администрирование своих сайтов и ставят все на самотек?
Многие при начинании работы по продвижению либо при создании технического задания на продвижение сайта в интернете задаются вопросом: «Как узнать статистику поисковых запросов?»
Какова основная функция интернет маркетинга? Сделать так чтобы на сайте было как можно больше целевых посетителей и чтобы сайт начал приносить деньги. В интернет маркетинге есть два основных и самых крупных варианта работы с поиском целевых посетителей на сайт: использование контекстной рекламы и поисковое продвижение сайтов.
Рынок создания сайтов постоянно меняется. Цены которые были заявлены пол года назад или даже месяц назад могу быть уже не конкурентными. Но даже в относительно спокойное время цены на создание сайтов даже в приделе Нижнего Новгорода изменяются от 4000 рублей до 60000 рублей и выше. От чего же зависит цена за сайт?
Так уж последнее время принято считать, что услуга продвижение сайтов в интернете это очень дорого и не каждому по карману. Но есть проекты, которые для вывода в ТОП 10 Яндекса и Google не требуют больших усилий и финансовых затрат.
Проектирование инженерных сетей (в частности системы отопления) и их монтаж лучше доверить квалифицированным специалистам профессиональных проектных компаний, так как необходимо учитывать ряд технических требований, ГОСТов и побеспокоиться о безопасности жителей и обслуживающего персонала.
