Улучшение Рабоыт Call-Центра Компании

«Звонкие» продажи: оптимизация справочной службы

9 результативных действий при
работе с call-центром

«Алло! Вас слушают…»

Нас слушают, но хорошо ли слышат?

Всякое современное учреждение имеет множество каналов связи с внешним миром. Для торговой точки самым главным каналом является персонал. Те люди, которые стоят за прилавком, сидят за кассой, работают в торговом зале. Есть и второстепенные каналы: электронная почта, факс, сайт в Интернете, курьеры и голосовые сообщения, обычная почта, в конце концов.

Но, пожалуй, вторым по значимости после канала личного общения в работе ортопедического салона является телефон.
Вообще телефон в современном мире начинает играть все большую роль во взаимоотношениях людей. Думаю, что многие из нас забывали дома мобильный телефон… Наверняка ощущение «не в своей тарелке» сопровождало вас практически целый день. В нынешних напряженных жизненных условиях мы настолько привыкли к доступности телекоммуникации, что не представляем себе жизни без трубки в кармане.

С точки зрения реализации ортопедических изделий телефон — еще один канал продвижения и продажи товаров. Канал настолько важный, что более-менее крупные компании, объединенные в сети салонов, обязательно задумываются об оптимизации телефонного общения со своими клиентам и начинают организовывать специальные отделы, работающие только голосом.

Ну и конечно, от телефона никуда не деться работникам служб, связанных с доставкой товара на дом или в лечебные учреждения. А такую услугу в настоящее время предоставляют практически все ортопедические салоны или магазины по продаже изделий медицинского назначения. Реалии бизнеса таковы, что доставляют всё, от эластичного бинта до функциональной кровати — разница заключается только в стоимости и сроках доставки.

Надо сказать, что телефонные продажи в некоторых организациях обеспечивают (или поддерживают обеспечение) до 30 процентов общего объёма продаж. А в Интернет-магазинах через операторов справочной службы проходит едва ли не 100 % всех «продажных» звонков!!!
Кроме продаж телекоммуникационная служба (объединю-ка я в справочную и отделы доставки один термин) представляет еще и «голосовое лицо» компании или точки продажи. Нередко именно по теплому голосу оператора или грамотному ответу продавца покупатель создает свое первое впечатление о салоне, его работниках, о компании в целом. А как известно, второго впечатления не бывает…

Проигравший этот заочный раунд в общении с потенциальным посетителем скорее всего не дождется живого свидания (да и продажи) — покупатель просто не придет в салон или откажется от заказа по телефону.

Проиграть первое общение с потенциальным клиентом очень и очень просто. Достаточно грубо отвечать на звонки, невнятно разговаривать, путано объяснять свойства товара и место расположения салона, подолгу молчать, заставлять клиента по 10-15 минут «висеть на линии» в ожидании ответа оператора. Эти и ещё множество всяких на первый взгляд «мелких» нарушений телефонного этикета наверняка приведут к недовольству потенциального покупателя и разрушат желание сделать покупку именно у вас.

Как давно вы контролировали работу своего call-центра?

Какие ошибки были исправлены с момента последней проверки?

НАДЕЮСЬ, ВЫ ГОТОВЫ РАЗОБРАТЬСЯ В ОШИБКАХ РАБОТЫ ИМЕННО ВАШЕГО ТЕЛЕФОННОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ?
ТОГДА ВПЕРЕД!!!

Основные ошибки операторов call-центров:

• Незнание товара. В большинстве своем сотрудники справочной службы стараются ограничить свою деятельность ответами на простые вопросы, избегая долгих объяснений по поводу тонкостей использования или подбора товара. Этим они мало отличаются от продавцов в салоне или специализированном магазине.


• Отсутствие навыков работы в непрямом контакте с покупателем. Этим наиболее часто страдают сотрудники, имеющие опыт продаж в зале.


• Неумение полно выяснить проблему звонящего. Этот недостаток, присущий большинству продавцов, особенно выпячивается при работе по телефону. Клиент зачастую не может объяснить, в чем сущность его сложностей. А оператор считает своим правом отправить его на очную консультацию в салон или, в лучшем случае, перенаправить вызов более опытному оператору.


• Неумение «вести» продажу. Весь разговор идет под диктовку клиента, что затягивает разговор и значительно усложняет работу оператора.


• Неумение правильно «завершать» продажу, создать у клиента желание обратиться за справкой еще раз.

Среди множества проблем, до которых не всегда доходят руки у руководства ортопедических салонов и медицинских магазинов, упущения по call-центру — одни из самых частых.
Надзор за работой продавца в салоне намного проще контроля за операторами телефонной линии. За продавцами в зале наблюдают и почти постоянно следят (хотя бы глазами управляющего салоном или старших смены). От них требуют выполнения того, что они проходили на тренинге.

Но далеко не все руководящие работники знают, что для операторов телефонных служб существуют собственные тренинги, направленные на создание и отработку навыков именно удаленной продажи, продажи без личного контакта с клиентом.

Минимум, который вы можете получить от такого тренинга — отсутствие явных раздражающих ошибок в работе сотрудников, улучшение восприятия вашей компании потенциальными и реальными покупателями, чёткие алгоритмы работы с абонентом.

Обычно целевое обучение сотрудников call-центров, профессиональным аспектам правильной продажи по телефону, увеличивает объемы продаж через службы доставки на 10-12% в месяц. Наращивание объема реализации удаленного магазина (до уровня обычного реального салона) после тренинга сотрудников является распространенной практикой.
ЗАДУМАЙТЕСЬ!
ЕЩЕ_ ОДИН_ САЛОН_ ПРИ_ ВЕСЬМА НЕВЫСОКИХ_ ЗАТРАТАХ_ «НА_ СКЛАД», НА_ПРОДАВЦОВ, НА_ ПОМЕЩЕНИЕ, НА_ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ!

Вас привлекли эти факты, не так ли? Тогда самое время от слов перейти к действиям.

ХОЧУ ЕЩЕ РАЗ ПРЕДУПРЕДИТЬ:
Если вы хотите получить результат, надо ДЕЛАТЬ (ВНЕДРЯТЬ, АКТИВНО ДВИГАТЬ, ДЕЙСТВОВАТЬ).

Подчас делать через внутреннее и внешнее сопротивление, через «не могу» (и уж тем более через «не хочу»), через страх «у меня не получится»!

ДЕЛАТЬ_ НЕ_ «С_ ПОНЕДЕЛЬНИКА».

НАЧАТЬ_ НАДО_ ПРЯМО СЕЙЧАС, ПРЯМО_ «НА_ ПОЛЯХ»_ ЭТОЙ_ СТАТЬИ.

Итак, начинаются…

9 полезных действий при работе с call-центром

1. Разделите приём звонков на две или три «линии» в зависимости от сложности задач, решаемых операторами. Сотрудники «Fist line» решают более простые задачи (в первую очередь — переключение звонков на более опытных сотрудников), вторая линия занята непосредственной работой с клиентом, а самый «дальний рубеж» должен заниматься проблемными звонками, решение которых на двух первых уровнях невозможно.
Можно разделить операторов по степени ответственности, которую может взять на себя работник: чем больше прав на решение проблемы вы даете сотруднику, тем дальше от «первой линии» досягаемости клиента он должен находится.

2. Сегментируйте виды звонков. Люди звонят в вашу справочную службу по самым разным поводам. Тем не менее все звонки можно легко разделить на 5-6 категорий, для каждой из которых нужна своя последовательность действий. На вскидку можно разделить звонки таким образом: консультации по товару, консультации по наличию в продаже, консультации по товару не вашего ассортимента («где мне купить резиновую грелку?»), консультации «как проехать» и т.д. Пропишите шаблоны ответа и…:

3. Дайте каждой «линии» собственные шаблоны ответов на звонки и действий. Задача «First line» — распределение звонков по другим линиям и ответы на простые вопросы (как доехать, время работы и подобные). Для качественной работы этой группы сотрудников достаточно двух-трех алгоритмов, остальные ответы должны быть переведены «по назначению».
Вторая линия справочной службы должна решать конкретные задачи: объяснение свойств товара, консультации по подбору изделий, по режимам ношения, по наличию и стоимости позиций. Шаблоны ответов должны быть построены таким образом, чтобы более 85% звонков были завершены на двух первых этапах.
Задачи третьей линии — разбор сложных случаев, работа с претензиями, возвратами, с особенно конфликтными клиентами. Работать по шаблону на этом уровне практически невозможно, поэтому в этой категории должны трудиться высококлассные специалисты.

4. Контролируйте своих работников. Контроль работы call-центра должен быть непрерывным, жестким и постоянным. Особенность деятельности справочной службы в том, что общение с клиентом происходит один на один, и сложно поддается оценке со стороны. Для контроля сотрудников большинство компаний использует записи телефонных разговоров, прослушивая их после окончания звонка. Ищите типичные ошибки и немедленно устраняйте их!

5. Соотносите задачи операторов с целями компании. Если ваша задача — сообщение ограниченной информации как можно большему количеству клиентов, для вас будет критична длительность звонка и настраивать персонал надо именно на краткость. Если вы стимулируете продажи по телефону, то параметром правильности действий и оценкой работы операторов будут конверсионные показатели: соотношение входящих вызовов и совершённых покупок.

6. Старайтесь постоянно сокращать время ожидания для клиента. Человек «на том конце линии» всегда находится в состоянии неизвестности — он не видит собеседника и поэтому не знает, что произойдёт дальше. Когда ожидание затягивается, претензии растут, клиент начинает раздражаться. Это может приводить к сбросу вызова или к тому, что потенциальный покупатель «входит» в разговор с оператором уже заведённым, раздражённым и готовым к конфликту.

7. Научите работников справочной службы давать максимально ясные, краткие, но в то же время полновесные ответы. Клиент на другом конце провода никогда не видит оператора. Не может реагировать на его жесты, поэтому наличие «карты» (полных описаний по порядку, порядка действий, точки отсчета в описании) в разговоре крайне важно. Подчас увеличение времени звонка и непонимание клиентом («Они тупые…») объяснений работника не связаны клиентом, они связаны с недостатками деятельности оператора.

8. Технический совет. Откажитесь от супер-предложений телекомпаний, которые будут предлагать вам лучшие ультра современные решения (наверняка за супер-ультра- деньги). Большинство компаний не использует технический потенциал своего супероборудования даже наполовину. Перед переходом на новую систему или создании call-центра определите решаемые задачи и купите только те решения, которые понадобятся вам в работе. Экономьте и не переплачивайте за программные или технические новшества, а вот количество линий для телефонов должно быть с хорошим (как минимум полуторным) запасом. Ну, и конечно, возможность записи звонков для их отслеживания  — должен же кто-то воспитывать персонал!.

9. И САМОЕ ВАЖНОЕ:
помните, что вы платите деньги сотрудникам call-центра не за простую болтовню по телефону, и не просто за выполнение возложенных обязанностей, а за решение важных и нужных для компании задач. Это понимание должно пронизывать всю работу операторов и всех других сотрудников, отвечающих по телефону.

Я_ ТОЧНО_ ЗНАЮ: ЛУЧШЕ_ СДЕЛАТЬ_ ЧТО-ТО_ С_ ОШИБКАМИ, ЧЕМ_ НЕ_ ДЕЛАТЬ_ НИКАК.

Начните с действия первого, через неделю введите в практику второе и так далее, до действия № 9. Уверяю вас, через 2,5 месяца вы получите весьма ощутимые результаты.

Если что-то не получается и вам не с кем обсудить происходящее, пишите мне на info@ortoexpert.ru, задавайте ваши важные вопросы. По этому же адресу Вы можете подписаться на ежемесячную рассылку, в которой я рассматриваю критические вопросы ведения продаж и организации работы розничных точек (на примере ортопедических салонов)

Другие советы Вы можете прочитать на сайте Получено от "http://www.rusarticles.com/marketing-statya/uluchshenie-raboyt-call-centra-kompanii-708331.html"