Улучшение Рабоыт Call-Центра Компании

Опубликованно: 04/01/2009 |Комментарии: 0 | Показы: 848 |

«Звонкие» продажи: оптимизация справочной службы

9 результативных действий при
работе с call-центром



«Алло! Вас слушают…»


Нас слушают, но хорошо ли слышат?

Всякое современное учреждение имеет множество каналов связи с внешним миром. Для торговой точки самым главным каналом является персонал. Те люди, которые стоят за прилавком, сидят за кассой, работают в торговом зале. Есть и второстепенные каналы: электронная почта, факс, сайт в Интернете, курьеры и голосовые сообщения, обычная почта, в конце концов.


Но, пожалуй, вторым по значимости после канала личного общения в работе ортопедического салона является телефон.
Вообще телефон в современном мире начинает играть все большую роль во взаимоотношениях людей. Думаю, что многие из нас забывали дома мобильный телефон… Наверняка ощущение «не в своей тарелке» сопровождало вас практически целый день. В нынешних напряженных жизненных условиях мы настолько привыкли к доступности телекоммуникации, что не представляем себе жизни без трубки в кармане.


С точки зрения реализации ортопедических изделий телефон — еще один канал продвижения и продажи товаров. Канал настолько важный, что более-менее крупные компании, объединенные в сети салонов, обязательно задумываются об оптимизации телефонного общения со своими клиентам и начинают организовывать специальные отделы, работающие только голосом.


Ну и конечно, от телефона никуда не деться работникам служб, связанных с доставкой товара на дом или в лечебные учреждения. А такую услугу в настоящее время предоставляют практически все ортопедические салоны или магазины по продаже изделий медицинского назначения. Реалии бизнеса таковы, что доставляют всё, от эластичного бинта до функциональной кровати — разница заключается только в стоимости и сроках доставки.


Надо сказать, что телефонные продажи в некоторых организациях обеспечивают (или поддерживают обеспечение) до 30 процентов общего объёма продаж. А в Интернет-магазинах через операторов справочной службы проходит едва ли не 100 % всех «продажных» звонков!!!
Кроме продаж телекоммуникационная служба (объединю-ка я в справочную и отделы доставки один термин) представляет еще и «голосовое лицо» компании или точки продажи. Нередко именно по теплому голосу оператора или грамотному ответу продавца покупатель создает свое первое впечатление о салоне, его работниках, о компании в целом. А как известно, второго впечатления не бывает…


Проигравший этот заочный раунд в общении с потенциальным посетителем скорее всего не дождется живого свидания (да и продажи) — покупатель просто не придет в салон или откажется от заказа по телефону.


Проиграть первое общение с потенциальным клиентом очень и очень просто. Достаточно грубо отвечать на звонки, невнятно разговаривать, путано объяснять свойства товара и место расположения салона, подолгу молчать, заставлять клиента по 10-15 минут «висеть на линии» в ожидании ответа оператора. Эти и ещё множество всяких на первый взгляд «мелких» нарушений телефонного этикета наверняка приведут к недовольству потенциального покупателя и разрушат желание сделать покупку именно у вас.


Как давно вы контролировали работу своего call-центра?


Какие ошибки были исправлены с момента последней проверки?


НАДЕЮСЬ, ВЫ ГОТОВЫ РАЗОБРАТЬСЯ В ОШИБКАХ РАБОТЫ ИМЕННО ВАШЕГО ТЕЛЕФОННОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ?
ТОГДА ВПЕРЕД!!!


Основные ошибки операторов call-центров:



  • Незнание товара. В большинстве своем сотрудники справочной службы стараются ограничить свою деятельность ответами на простые вопросы, избегая долгих объяснений по поводу тонкостей использования или подбора товара. Этим они мало отличаются от продавцов в салоне или специализированном магазине.

  • Отсутствие навыков работы в непрямом контакте с покупателем. Этим наиболее часто страдают сотрудники, имеющие опыт продаж в зале.

  • Неумение полно выяснить проблему звонящего. Этот недостаток, присущий большинству продавцов, особенно выпячивается при работе по телефону. Клиент зачастую не может объяснить, в чем сущность его сложностей. А оператор считает своим правом отправить его на очную консультацию в салон или, в лучшем случае, перенаправить вызов более опытному оператору.

  • Неумение «вести» продажу. Весь разговор идет под диктовку клиента, что затягивает разговор и значительно усложняет работу оператора.

  • Неумение правильно «завершать» продажу, создать у клиента желание обратиться за справкой еще раз.


Среди множества проблем, до которых не всегда доходят руки у руководства ортопедических салонов и медицинских магазинов, упущения по call-центру — одни из самых частых.
Надзор за работой продавца в салоне намного проще контроля за операторами телефонной линии. За продавцами в зале наблюдают и почти постоянно следят (хотя бы глазами управляющего салоном или старших смены). От них требуют выполнения того, что они проходили на тренинге.


Но далеко не все руководящие работники знают, что для операторов телефонных служб существуют собственные тренинги, направленные на создание и отработку навыков именно удаленной продажи, продажи без личного контакта с клиентом.


Минимум, который вы можете получить от такого тренинга — отсутствие явных раздражающих ошибок в работе сотрудников, улучшение восприятия вашей компании потенциальными и реальными покупателями, чёткие алгоритмы работы с абонентом.


Обычно целевое обучение сотрудников call-центров, профессиональным аспектам правильной продажи по телефону, увеличивает объемы продаж через службы доставки на 10-12% в месяц. Наращивание объема реализации удаленного магазина (до уровня обычного реального салона) после тренинга сотрудников является распространенной практикой.
ЗАДУМАЙТЕСЬ!
ЕЩЕ_ ОДИН_ САЛОН_ ПРИ_ ВЕСЬМА НЕВЫСОКИХ_ ЗАТРАТАХ_ «НА_ СКЛАД», НА_ПРОДАВЦОВ, НА_ ПОМЕЩЕНИЕ, НА_ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ!


Вас привлекли эти факты, не так ли? Тогда самое время от слов перейти к действиям.


ХОЧУ ЕЩЕ РАЗ ПРЕДУПРЕДИТЬ:
Если вы хотите получить результат, надо ДЕЛАТЬ (ВНЕДРЯТЬ, АКТИВНО ДВИГАТЬ, ДЕЙСТВОВАТЬ).


Подчас делать через внутреннее и внешнее сопротивление, через «не могу» (и уж тем более через «не хочу»), через страх «у меня не получится»!



ДЕЛАТЬ_ НЕ_ «С_ ПОНЕДЕЛЬНИКА».


НАЧАТЬ_ НАДО_ ПРЯМО СЕЙЧАС, ПРЯМО_ «НА_ ПОЛЯХ»_ ЭТОЙ_ СТАТЬИ.


Итак, начинаются…


9 полезных действий при работе с call-центром


1. Разделите приём звонков на две или три «линии» в зависимости от сложности задач, решаемых операторами. Сотрудники «Fist line» решают более простые задачи (в первую очередь — переключение звонков на более опытных сотрудников), вторая линия занята непосредственной работой с клиентом, а самый «дальний рубеж» должен заниматься проблемными звонками, решение которых на двух первых уровнях невозможно.
Можно разделить операторов по степени ответственности, которую может взять на себя работник: чем больше прав на решение проблемы вы даете сотруднику, тем дальше от «первой линии» досягаемости клиента он должен находится.


2. Сегментируйте виды звонков. Люди звонят в вашу справочную службу по самым разным поводам. Тем не менее все звонки можно легко разделить на 5-6 категорий, для каждой из которых нужна своя последовательность действий. На вскидку можно разделить звонки таким образом: консультации по товару, консультации по наличию в продаже, консультации по товару не вашего ассортимента («где мне купить резиновую грелку?»), консультации «как проехать» и т.д. Пропишите шаблоны ответа и…:


3. Дайте каждой «линии» собственные шаблоны ответов на звонки и действий. Задача «First line» — распределение звонков по другим линиям и ответы на простые вопросы (как доехать, время работы и подобные). Для качественной работы этой группы сотрудников достаточно двух-трех алгоритмов, остальные ответы должны быть переведены «по назначению».
Вторая линия справочной службы должна решать конкретные задачи: объяснение свойств товара, консультации по подбору изделий, по режимам ношения, по наличию и стоимости позиций. Шаблоны ответов должны быть построены таким образом, чтобы более 85% звонков были завершены на двух первых этапах.
Задачи третьей линии — разбор сложных случаев, работа с претензиями, возвратами, с особенно конфликтными клиентами. Работать по шаблону на этом уровне практически невозможно, поэтому в этой категории должны трудиться высококлассные специалисты.


4. Контролируйте своих работников. Контроль работы call-центра должен быть непрерывным, жестким и постоянным. Особенность деятельности справочной службы в том, что общение с клиентом происходит один на один, и сложно поддается оценке со стороны. Для контроля сотрудников большинство компаний использует записи телефонных разговоров, прослушивая их после окончания звонка. Ищите типичные ошибки и немедленно устраняйте их!


5. Соотносите задачи операторов с целями компании. Если ваша задача — сообщение ограниченной информации как можно большему количеству клиентов, для вас будет критична длительность звонка и настраивать персонал надо именно на краткость. Если вы стимулируете продажи по телефону, то параметром правильности действий и оценкой работы операторов будут конверсионные показатели: соотношение входящих вызовов и совершённых покупок.


6. Старайтесь постоянно сокращать время ожидания для клиента. Человек «на том конце линии» всегда находится в состоянии неизвестности — он не видит собеседника и поэтому не знает, что произойдёт дальше. Когда ожидание затягивается, претензии растут, клиент начинает раздражаться. Это может приводить к сбросу вызова или к тому, что потенциальный покупатель «входит» в разговор с оператором уже заведённым, раздражённым и готовым к конфликту.


7. Научите работников справочной службы давать максимально ясные, краткие, но в то же время полновесные ответы. Клиент на другом конце провода никогда не видит оператора. Не может реагировать на его жесты, поэтому наличие «карты» (полных описаний по порядку, порядка действий, точки отсчета в описании) в разговоре крайне важно. Подчас увеличение времени звонка и непонимание клиентом («Они тупые…») объяснений работника не связаны клиентом, они связаны с недостатками деятельности оператора.


8. Технический совет. Откажитесь от супер-предложений телекомпаний, которые будут предлагать вам лучшие ультра современные решения (наверняка за супер-ультра- деньги). Большинство компаний не использует технический потенциал своего супероборудования даже наполовину. Перед переходом на новую систему или создании call-центра определите решаемые задачи и купите только те решения, которые понадобятся вам в работе. Экономьте и не переплачивайте за программные или технические новшества, а вот количество линий для телефонов должно быть с хорошим (как минимум полуторным) запасом. Ну, и конечно, возможность записи звонков для их отслеживания  — должен же кто-то воспитывать персонал!.


9. И САМОЕ ВАЖНОЕ:
помните, что вы платите деньги сотрудникам call-центра не за простую болтовню по телефону, и не просто за выполнение возложенных обязанностей, а за решение важных и нужных для компании задач. Это понимание должно пронизывать всю работу операторов и всех других сотрудников, отвечающих по телефону.

Я_ ТОЧНО_ ЗНАЮ: ЛУЧШЕ_ СДЕЛАТЬ_ ЧТО-ТО_ С_ ОШИБКАМИ, ЧЕМ_ НЕ_ ДЕЛАТЬ_ НИКАК.


Начните с действия первого, через неделю введите в практику второе и так далее, до действия № 9. Уверяю вас, через 2,5 месяца вы получите весьма ощутимые результаты.


Если что-то не получается и вам не с кем обсудить происходящее, пишите мне на info@ortoexpert.ru, задавайте ваши важные вопросы. По этому же адресу Вы можете подписаться на ежемесячную рассылку, в которой я рассматриваю критические вопросы ведения продаж и организации работы розничных точек (на примере ортопедических салонов)


Другие советы Вы можете прочитать на сайте Получено от "/marketing-statya/uluchshenie-raboyt-call-centra-kompanii-708331.html"

Источник статьи: http://www.rusarticles.com/marketing-statya/uluchshenie-raboyt-call-centra-kompanii-708331.html

Обсудить статью

Рынок аутсорсинговых call центров и контакт центров с момента появления постоянно растет. В год в среднем на 40%. Аутсорсинговые call центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Постоянный рост рынка call центров и конкуренции обязывает к наращиванию количества сервисов и качества услуг.

От: Антонl Маркетингl 23/01/2009 lПоказы: 347

В компаниях, которые можно признать оптимально использующими свои call центры, следуют трем императивам...

От: Антонl Маркетингl 10/02/2009 lПоказы: 547

На сегодняшний день Call-центр становится неотъемлемым атрибутом бизнеса компании. Создание Call-центра остается лишь вопросом времени. Однако компании, которые приняли решение о его организации сейчас, сталкиваются с рядом сложностей. Основной вопрос заключается в том, как гармонично «вписать» новое техническое решение в имеющуюся телекоммуникационную инфраструктуру. Об этом мы расскажем в текущем обзоре.

От: Антонl Маркетингl 28/10/2008 lПоказы: 5,957

Call center — центр обслуживания телефонных звонков, центр обработки телефонных вызовов — централизованный офис, который используется для получения.

От: dimarticlesl Товары и Услугиl 29/10/2009 lПоказы: 50

Если говорить кратко, то основная задача и функция центра обработки телефонной информации, call-центра — это в первую очередь дать фирме заказчику возможность прямого общения с клиентами. Возможность держать руку на пульсе рынка, быть всегда в курсе потребностей своих клиентов, быть всегда актуальным.Если говорить кратко, то основная задача и функция центра обработки телефонной информации, call-центра — это в первую очередь дать фирме заказчику возможность прямого общения с клиентами. Возможность держать руку на пульсе рынка.

От: dimarticlesl Товары и Услугиl 29/10/2009 lПоказы: 73

Как известно, история развития бизнеса в России довольно непростая. Сначала тем, кто хотел иметь свое дело, пришлось бороться сначала с правительством, потом мафией. По понятным причинам, это все далеко не лучшим образом сказывалось на темпах развития.Как известно, история развития бизнеса в России довольно непростая. Сначала тем, кто хотел иметь свое дело, пришлось бороться сначала с правительством, потом мафией. По понятным причинам, это все далеко не лучшим образом сказывалось на темпах развития.

От: dimarticlesl Товары и Услугиl 26/09/2009 lПоказы: 521

Call-центры уже давно вошли в обыденную жизнь и стали ее неотъемлимой частью. Услугами саll-центров пользуются более 80% компаний на западе. Зная строение, организационную базу call-центров, можно представить, какие огромные преимущества получают организации, первыми начавшие использовать возможности саll-центров. В России услугами коммерческих call-центров пользуются многие фирмы, например: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard и др.

От: Антонl Маркетингl 09/12/2008 lПоказы: 79

Многие представители фирмы-клиента уверены, в том, что телемаркетинг - "манна небесная" и что, запустив проект в call-центр, клиенты "сразу выстроятся в очередь".

От: Антонl Маркетингl 09/12/2008 lПоказы: 63

Как говорилось в предыдущей статье о возможностях call центра, нестандартные использования рекламных и маркетинговых методов всегда привлекает внимание большое количество потенциальных клиентов.

От: Антонl Маркетингl 26/02/2009 lПоказы: 85
Иван

На что мы ориентируемся, выбирая банк? На ассортимент предлагаемых услуг, ставки – по кредитным или депозитным продуктам, на отсутствие или наличие (и размер) комиссионных сборов при проведении банковских операций. Однако все больше клиентов говорят о том, что помимо вышеописанного они ценят и то, насколько удобно расположено банковское отделение, насколько широка его банкоматная сеть и насколько доступно живое общение с сотрудниками банка и достоверная информация.

От: Иванl Финансы> Банки и кредитыl 16/09/2012 lПоказы: 47

В период финансового кризиса 2008-2009 годов контекстная реклама оказалась самым востребованным видом рекламы. В то время как весь рекламный рынок сжался, обороты контекста продолжали расти. Это связано с тем, что контекстные объявления можно размещать даже при очень скромных бюджетах и платить только за потенциальных клиентов.

От: Nadyal Маркетингl 02/07/2013 lПоказы: 460

Существует несколько путей привлечения клиентов на сайт. Основные два, которыми пользуется большинство – SEO (продвижение в поисковых системах) и SMM (маркетинг в социальных сетях).

От: exiterral Маркетингl 01/07/2013 lПоказы: 194
Александр

Данная статья описывает некоторые способы и правила формирования цены на товар для привлечения большего числа потенциальных покупателей. Простые маркетинговые манипуляции с числами для повышения потребительского спроса.

От: Александрl Маркетингl 21/06/2013 lПоказы: 484

Торго́вое обору́дование — оборудование, предназначенное для предприятий торговли. Торговое оборудование используется для выкладки, хранения и продажи товаров. Конечная цель применения торгового оборудования — реализация продукции.

От: seoforeval Маркетингl 11/06/2013 lПоказы: 253
Anton Serokhvostov

Высококонкурентные рынки требуют к себе пристального внимания со стороны своих игроков и обязывают их держать руку на пульсе передовых маркетинговых решений. Планктон мелководных провинциальных ниш может обойтись без инноваций, но акулы маркетинга, бороздящие мировой океан, жаждут свежей крови: отрасль требует новых вливаний со стороны менеджмента, психологии, драматургии и других смежных направлений. Именно акулы-новаторы контролируют глобальные рынки, и именно они диктуют здесь свои правила.

От: Anton Serokhvostovl Маркетингl 10/06/2013 lПоказы: 96

Как эффективные рекламные инструменты, видеовитрины получают все большее распространение. Исследования маркетологов показывают, что около четверти всех людей, проходящих мимо видеовитрин, засматриваются на них на ходу, около пятой части засматриваются на них остановившись, и около трети, ведомые возбужденным интересом, посещают рекламируемый магазин.

От: Andrewl Маркетингl 08/06/2013 lПоказы: 167

Реклама оказывает социально-психологическое воздействие на человека, но ее восприятие противоположными полами не одинаково. Воздействие происходит за счет цвета, визуальных и звуковых символов, текстов, используемых в рекламе. Эта статья затрагивает основные положения вышеописанного направления.

От: Кобызева Дарья Андреевнаl Маркетингl 28/05/2013 lПоказы: 135

Жизнь современного человека немыслима без рекламного фона, который является все более очевидным, более активным и действующим. Реклама, проникшая и проникающая во все сферы общества, активно воздействует на его социальные институты и оказывает значительное влияние на социальное поведение живущих в нем людей.

От: Кобызева Дарья Андреевнаl Маркетингl 28/05/2013 lПоказы: 126

Статья о компрессионном трикотаже и его использовании для лечения и профилактики варикозной болезни

От: Александр Волченковl Медицина> Здоровье женщиныl 12/02/2011 lПоказы: 104

Каждое звено реализации ортопедической продукции ждёт от товаров медицинского назначения своих преимуществ. Чего именно ожидают от ортопедии в аптеке сами аптечные дилеры, можно узнать в этой статье.

От: Александр Волченковl Образование> Физикаl 19/08/2010 lПоказы: 176

В этом мини-курсе я предлагаю вам рассмотреть возможности реализации серийной ортопедии и изделий медназначения в аптеке. В течение нескольких недель я буду публиковать здесь уроки мини-курса, который поможет вам разобраться в ортопедической продукции и понять, нужно ли вам такое дополнение к вашему стандартному ассортименту.

От: Александр Волченковl Промышленность> Технологииl 19/08/2010 lПоказы: 80

Комплексная продажа - отличный источник увеличения дохода в любой розничном магазине. Не является исключением и розничный ортопедический салон. Но в этом хорошем средстве есть свои подводные камни... Давайте рассмотрим, какие именно ошибки совершают продавцы при проведении комплексных продаж, и сделаем это на примере ортопедической продукции.

От: Александр Волченковl Медицина> Витаминыl 12/04/2010 lПоказы: 377

Бесплатный мини-курс для аптечных работников «Продаём ортопедию» имеет своей задачей повысить уровень знаний о серийных ортопедических изделиях среди работников аптек, руководителей аптечных сетей и менеджеров по закупкам аптек и розничных фармацевтических компаний.

От: Александр Волченковl Медицина> Витаминыl 06/04/2010 lПоказы: 167

Можно долго искать самые разные ортопедические изделия по всей России, а найти их рядом с домом, в подмосковном городе Реутов. Именно здесь, на Экспериментальном заводе средств протезирования делают самые разные протезы и ортопедические изделия.

От: Александр Волченковl Медицина> Витаминыl 05/04/2010 lПоказы: 356

Статья рассматривает правила применения корсетных поясов и поясничных бандажей для профилактики и лечения болей в спине

От: Александр Волченковl Медицина> Витаминыl 08/09/2009 lПоказы: 1,682

Как погасить конфликт в торговом зале? Каковы причины возникновения стрессовых ситуаций и споров в зале? Что надо делать продавцу при недовольстве покупателя? Ответы на эти вопросы Вы найдёте в этой статье...

От: Александр Волченковl Маркетингl 21/02/2009 lПоказы: 6,251
Блок автора
Категории статей
Quantcast