Варианты Организации Call-Центров
На сегодняшний день Call-центр становится неотъемлемым атрибутом бизнеса компании. Создание Call-центра остается лишь вопросом времени. Однако компании, которые приняли решение о его организации сейчас, сталкиваются с рядом сложностей. Основной вопрос заключается в том, как гармонично «вписать» новое техническое решение в имеющуюся телекоммуникационную инфраструктуру. Об этом мы расскажем в текущем обзоре.
Варианты технической установки Call-центра
Идеальным случаем установки Call-центра является развертывание как отдельного блока. К сожалению, не всегда обстоятельства складываются успешно, и решение о внедрении Call-центра совпадает с созданием нового бизнеса или, как минимум, с переездом в новый не обустроенный офис. Как правило, в процессе развития компании возрастают её потребности, которые и являются основным инициатором внедрения новых сервисных возможностей по обслуживанию вызовов. Вместе с этим тяжелым шлейфом тянется уже имеющееся телекоммуникационное оборудование – офисная АТС. Не всегда получается полностью отказаться от неё: с одной стороны ввиду экономических причин, с другой стороны, не приемлемо оставлять без связи офис на время пусконаладочных работ. И в этом случае остается единственный вариант - «подружить» Call-центр с АТС. Давайте далее рассмотрим варианты дружественных отношений, а так же их плюсы и минусы.
1. Установка Call-центра за офисной АТС
Эта модель удобна в случае выделения небольшого front-офиса на крупном производственном предприятии, где установлена дорогостоящая АТС с большой номерной ёмкостью, а функционал Call-центра необходим лишь сотрудникам отдела сбыта для оперативного взаимодействия со своими дистрибьюторами. Call-центр подключается к внутренним линиям АТС, при этом никаких существенных изменений в общей работе АТС не происходит. Все вызовы поступают с телефонной сети общего пользования на офисную телефонную станцию, которая по настроенному алгоритму переключает вызовы на Call-центр.
В качестве плюсов можно отметить, что при таком подходе задача решается минимальными средствами, с достижением необходимых результатов. Оптимальное вложение средств для создания небольшого Call-центра.
Среди минусов стоит отметить, что такой функционал Call-центра, как отчетность, статистика, запись разговоров, очереди ожидания будут доступны только для тех вызовов, которые поступили на Call-центр. При совершении исходящих вызовах из Call-центра в сторону городской телефонной сети используются ресурсы офисной телефонии. Мощнейший потенциал исходящей маршрутизации Call-центра, который может оптимизировать расходы на связь, остается не задействованным. Не всегда при таком подключении удается передать АОН Call-центру. Последующее расширение Call-центра повлечет за собой увеличение внутренних линий офисной телефонной станции – что является не оптимальным расходованим ресурсов АТС.
2. Установка Call-центра параллельно офисной АТС
Актуально в случае организации Call-центра для нового отдела или расширении функционала текущего отдела или справочной службы. Если недостаточно ресурсов офисной телефонной станции и отсутствует возможность её расширения.
При расширении предприятия всегда может возникнуть ситуация, связанная с тем, что закончилась номерная емкость используемой офисной телефонной станции, а ее увеличение возможно только путем замены используемой офисной АТС на старшую модель. Избежать необходимости замены оборудования офисной АТС, и вместе с тем решить поставленные задачи, поможет схема построения контактного центра рядом с офисной телефонной станцией. Установка Call-центра параллельно АТС отличается от установки после АТС тем, что Call-центр и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность двух подразделений полностью автономна и независима. Связь абонентов АТС и контактного центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям. Установка Call-центра по предложенной схеме предполагает организацию независимого присоединения к телефонной сети. Основной поток вызовов поступает непосредственно на Call-центр, не затрагивая ресурсы офисной телефонной станции. Что обеспечивает экономию канальной емкости офисной АТС. К минусам такой схемы организации связи можно отнести зависимость от телефонного провайдера при перераспределении поступления вызовов на АТС или Call-центр, а это значит, что в каждом случае, когда потребуется изменить точку входа вызова с АТС на Call-центр и наоборот, придется привлекать административный и технический ресурс провайдера. Кроме того, балансированием распределения нагрузки можно управлять только на оборудовании провайдера телефонии. Также стоит отметить, что данный способ установки является самых дорогим из рассматриваемых.
3. Установка Call-центра перед офисной АТС
Call-центр устанавливается перед офисной телефонной станцией, все звонки проходят через него. При этом операторы Call-центра подключаются напрямую к нему и получают максимальный функционал, а офисная телефонная станция дополняется функционалом контактного центра.
При такой схеме организации связи, все задачи интеллектуальной маршрутизацией вызовов логично возложить на мощный механизм контактного центра. Офисная телефонная станция в данном случае является всего лишь управляемым концентратором, выполняющим функцию экономии количества телефонных портов в контактном центре.
Выбор варианта с установкой Call-центра перед офисной телефонной станцией хорош тем, что появляются дополнительные возможности, такие как: запись всех разговоров, статистика и отчетность, мощнейший механизм исходящей маршрутизации даже для абонентов АТС. Call-центр будет обладать максимальными возможностями. Сотрудники Call-центра будут иметь возможность переводить звонки сотрудникам компании, подключенным к АТС и наоборот. Однако стоит уделить особое внимание надежности и резервированию, т.к. в случае выхода из строя оборудования Call-центра вся компания лишится связи.
Обсудить статью
Основная задача контактных центров – развитие систем самообслуживания. К такому выводу пришли эксперты и специалисты индустрии на XIV Международный Call Center World Forum, который прошел в Москве 24-25 марта. Участниками крупнейшего Форума Восточной Европы стали более 2000 профессионалов.
Дилерский центр «SofteX» (Симферополь) успешно провел удаленное внедрение call-центра Oktell в компании «ХМ-реклама» (Ханты-Мансийск).
Компания «Альфа-Информ», партнер ООО «Телефонные системы» в Свердловской области, реализовала проект по внедрению многофункциональной платформы Oktell в службе доставки сети «Сушкоф» (г. Екатеринбург), которая объединяет пять ресторанов: «Конкиста», «Ирландский дворик», «Куршевель», «Дель Песто» и собственно «Сушкоф».
Кто сегодня острее других нуждается в услугах телемаркетинга, саll-центрах и контакт центрах?
В предыдущих статьях многое говорилось о создании (организации) call-центров, о видах и о их работе. Теперь мы поговорим о возможностях и о задачах которые решают call-центры.
За последний год лидирующие фирмы проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития технологий приема и обработки вызовов (call центров).
Что же такое call-центр? Под call-центром можно понимать двойной смысл: первое, это совокупность рабочих мест, второе просто набор телекоммуникационного оборудования для обработки телефонных вызовов.
Цунами обрушившееся на побережье Индийского океана унесло жизни многих людей. Масштабы природного катаклизма удалось оценить намного позже — последствия цунами оказались трагичнее самых пессимистических прогнозов. Как же такое могло случиться на заре XXI века? С его научным прогрессом, техническими достижениями, развитием науки и IT-технологий? Совершенно очевидно что сохранить жизни людей был
В прошлой статье мы поднимали вопросы первоначальных этапов создания call центра, создание бизнес-плана и концепции развития, а также затронули факторы влияющие на выбор помещения под call центр, выбор оператора связи для положительной работоспособности, обсудили техническое задание на поставку специализированного программного обеспечения и оборудования для работы call центра.
Организация call центра или контакт центра — процесс сложный, разносторонний и зависящий от большого числа внешних и внутренних факторов.
В период финансового кризиса 2008-2009 годов контекстная реклама оказалась самым востребованным видом рекламы. В то время как весь рекламный рынок сжался, обороты контекста продолжали расти. Это связано с тем, что контекстные объявления можно размещать даже при очень скромных бюджетах и платить только за потенциальных клиентов.
Существует несколько путей привлечения клиентов на сайт. Основные два, которыми пользуется большинство – SEO (продвижение в поисковых системах) и SMM (маркетинг в социальных сетях).
Данная статья описывает некоторые способы и правила формирования цены на товар для привлечения большего числа потенциальных покупателей. Простые маркетинговые манипуляции с числами для повышения потребительского спроса.
Торго́вое обору́дование — оборудование, предназначенное для предприятий торговли. Торговое оборудование используется для выкладки, хранения и продажи товаров. Конечная цель применения торгового оборудования — реализация продукции.
Высококонкурентные рынки требуют к себе пристального внимания со стороны своих игроков и обязывают их держать руку на пульсе передовых маркетинговых решений. Планктон мелководных провинциальных ниш может обойтись без инноваций, но акулы маркетинга, бороздящие мировой океан, жаждут свежей крови: отрасль требует новых вливаний со стороны менеджмента, психологии, драматургии и других смежных направлений. Именно акулы-новаторы контролируют глобальные рынки, и именно они диктуют здесь свои правила.
Как эффективные рекламные инструменты, видеовитрины получают все большее распространение. Исследования маркетологов показывают, что около четверти всех людей, проходящих мимо видеовитрин, засматриваются на них на ходу, около пятой части засматриваются на них остановившись, и около трети, ведомые возбужденным интересом, посещают рекламируемый магазин.
Реклама оказывает социально-психологическое воздействие на человека, но ее восприятие противоположными полами не одинаково. Воздействие происходит за счет цвета, визуальных и звуковых символов, текстов, используемых в рекламе. Эта статья затрагивает основные положения вышеописанного направления.
Жизнь современного человека немыслима без рекламного фона, который является все более очевидным, более активным и действующим. Реклама, проникшая и проникающая во все сферы общества, активно воздействует на его социальные институты и оказывает значительное влияние на социальное поведение живущих в нем людей.
Как и любая работа, проекты по созданию сайтов могут быть разной сложности и зависит это от задач которые будет решать созданный сайт.
Для компаний заказывающих создание сайта затраты на работу веб дизайнеров и программистов не заканчивается, так как созданный сайт необходимо разместить в сети интернет под определенным названием.
Очень часто в процессе поиска какой-либо информации в интернете я натыкаюсь на сайты которые содержат в себе не актуальный и устаревший контент. Почему администраторы бросают администрирование своих сайтов и ставят все на самотек?
Многие при начинании работы по продвижению либо при создании технического задания на продвижение сайта в интернете задаются вопросом: «Как узнать статистику поисковых запросов?»
Какова основная функция интернет маркетинга? Сделать так чтобы на сайте было как можно больше целевых посетителей и чтобы сайт начал приносить деньги. В интернет маркетинге есть два основных и самых крупных варианта работы с поиском целевых посетителей на сайт: использование контекстной рекламы и поисковое продвижение сайтов.
Рынок создания сайтов постоянно меняется. Цены которые были заявлены пол года назад или даже месяц назад могу быть уже не конкурентными. Но даже в относительно спокойное время цены на создание сайтов даже в приделе Нижнего Новгорода изменяются от 4000 рублей до 60000 рублей и выше. От чего же зависит цена за сайт?
Так уж последнее время принято считать, что услуга продвижение сайтов в интернете это очень дорого и не каждому по карману. Но есть проекты, которые для вывода в ТОП 10 Яндекса и Google не требуют больших усилий и финансовых затрат.
Проектирование инженерных сетей (в частности системы отопления) и их монтаж лучше доверить квалифицированным специалистам профессиональных проектных компаний, так как необходимо учитывать ряд технических требований, ГОСТов и побеспокоиться о безопасности жителей и обслуживающего персонала.
