О Плохих И Хороших Танцорах

Где и какой доход теряет ваша компания? Вряд ли есть руководитель, кого бы не интересовал этот вопрос. И если прибыль постоянно растёт, означает ли это, что все хорошо?

Если ваша компания занимается продажами товаров или услуг, то почти наверняка ваше слабое звено - менеджеры.

Помню, как мой знакомый директор компании, продающей высокоточный инструмент, попросил меня как-то сформировать отчёт, сколько в их базе повисло неотработанных заявок. Задача не сложная: всего-то вывести реестр заказов покупателей, на основании которых не было произведено никаких действий. Надо сказать, что это была стабильная компания, с неплохим для нашего региона оборотом. Каково же было недоумение моего знакомого, когда отчёт показал, что в базе находится повисших заявок на сорок миллионов! Конечно, менеджеры уверяли, что это не объективная информация, что большая часть заявок была ими отработана, что реализация в их базе никогда не вводится на основании заказов покупателей, и потому это, фактически, предварительные заказы, которые потом много раз согласовывались и корректировались на бумаге. Да и когда им, менеджерам, успевать все вводить в базу, когда там цифры скачут, а клиент ждать не привык!

Конечно, я был склонен согласиться с ними и написал второй отчёт, сопоставляющий заявки и сделанные реализации по дате, клиенту и составу. Он подтвердил, что эти менеджеры зарабатывают деньги, а не валяют дурака, и большинство заказов действительно привели к сделкам. А остальные... Ну, ведь не всегда же обращение клиента завершается сделкой! И на это есть масса объективных причин, когда не устраивает ассортимент, цены, но есть и субъективные: не перезвонили, перезвонили не вовремя, потеряли... Оценить потерянную прибыль по таким субъективным причинам уже сложнее, а потому и спросить конкретно не с кого. Но ведь потерянная прибыль может также исчисляться миллионами, а они лишними никогда не бывают.

Странная ситуация! Менеджер - это тот, на ком фактически держится весь бизнес, кто обеспечивает поток заказов и клиентов, и он по каким-то причинам нередко оказывается в компании слабым звеном! Обобщая опыт общения с руководителями и персоналом нескольких сотен компаний, хотел бы выделить и назвать некоторые причины этого явления.

У бездарного полководца – плохие генералы

А разве может быть иначе? Давайте порассуждаем о стереотипах. Разве менеджер - это не тот, на ком каждая вторая российская компания предпочитает экономить? Много ли вы готовы платить вашему менеджеру? Готовы ли вы принять на работу квалифицированного профессионала, или ограничиваетесь кем-то, кто никуда больше не смог устроиться, и потому решил, что он - менеджер? И разве не достаточно посадить девочку-студентку "на обзвон" и платить ей три процента от суммы заказов? Если вы рассуждает так, то можете сколько угодно кричать на ваших полуграмотных менеджеров, увольнять их и заменять новыми, определять норму обзвона, рассылок, нагона, вводить хитроумную систему штрафов, следить за ними по web-камере и подсчитывать скрупулезно, сколько времени они тратят на чаепитие, перекуры, на сколько минут раньше покидают рабочее место - выше головы они все равно не прыгнут.

Менеджер - это прежде всего руководитель, осознающий свою компетенцию и роль в деле компании. Он - тот, кто умеет по одному ему известным каналам добраться до руководства заказчика, организовать встречу, провести презентацию. Хорошего менеджера не нужно подгонять, контролировать, он всегда сам знает, что ему делать, ведь он занимается любимым делом, тем, в чем он - профи. Разве кто-то из службы занятости на такое способен? Руководитель, который не понимает этого, вполне достоин своих менеджеров...

У искусного наездника – добрый конь

Но как бы хорош не был ваш менеджер – посадите его в обшарпанный офис, за 086 процессор, 15-и дюймовый монитор, и он очень скоро заскучает и превратится в плохого менеджера. Ведь если руководитель не заинтересован в комфортной работе своего персонала, то с чего вдруг персоналу выкладываться? Затраты должны быть сообразны ожидаемой прибыли и качеству специалиста. И если руководитель боится тратиться на организацию работы менеджера, то он либо не доверяет специалисту, либо не верит в успех своего предприятия. И это – очевидно.

Сегодня сложно представить хорошего менеджера без CRM. Конечно, вести учет звонков можно в блокноте, но средства автоматизации – это не прихоть, а реальный способ не упустить ту самую возможную прибыль, которая напрямую зависит от скорости и качества работы менеджера.

Но не стоит думать, что, купив самую дорогую систему автоматизации работы с клиентами, вы решите все свои проблемы. Я встречал множество компаний, у которых дорогие CRM так и стоят в коробках на полках, не распакованные.

У хорошего царя – верные слуги

Если ваше предприятие уже существует некоторое время, то у вас наверняка имеется какая-то учетная система, сайты, торговые точки, филиалы. Работа ваших менеджеров может не ограничиваться только телефонными звонками, но предполагать формирование тех же самых заявок, требовать анализа товарных остатков, учета загруженности специалистов, планирования закупок и отгрузок. Все это будет отражать уникальность и специфику работы именно вашего предприятия. И потому вам требуется нечто большее, чем приобретение еще одной учетной программы.

Вам нужна команда ИТ-специалистов, имеющих опыт в создании средств, которые способны повысить эффективность работы менеджеров, специалистов, способных что-то вам предложить.

Вернемся к нашему первоначальному примеру. Если бы в учетной программе моего знакомого в заказах покупателя была реализована возможность выставить статус заказа, а на рабочем столе менеджера – вывести через определенное время напоминание о необходимости сделать по этому заказу повторный звонок, если директор имел бы возможность в любой момент получить отчет по тем заказам, у которых нет статуса и по которым не назначено никаких действий, то сюрприза с таким количеством неотработанных заявок его бы не ожидало. И, я уверен, его прибыль уже сейчас на несколько миллионов повысилась бы, без каких-либо существенных затрат. Просто менеджеры стали бы работать более эффективно, а он бы имел возможность контролировать их работу.

Учет и классификация обращений клиентов, система напоминаний, автоматизация рассылок коммерческих предложений – все это может быть реализовано грамотными специалистами в рамках практически любой учетной системы, построенной на базе 1С.

Мудрый звездочет все знает наперед

Но идем дальше. Догадываетесь ли вы, как руководитель, сколько денег вы теряете на «бесполезных» звонках, когда кто-то звонит и спрашивает что-то «не по теме», о чем-то, чего нет в вашем прайсе? Ведется ли у вас учет и анализ таких обращений? Быть может, вы сломали голову в поисках новых возможностей получения прибыли, а за стеной ваши менеджеры просто кладут трубку, когда такая возможность к вам стучится? Вы серьезно считаете, что менеджеры к вам подойдут и скажут, что звонили и интересовались тем-то и тем-то, и мы могли бы получать дополнительную прибыль, если бы… Думаете, им это нужно? Не уверен. Менеджеры обычно заинтересованы лишь в том, чтобы получить свой процент с продаж чего-то, что сейчас есть в прайсе.

Я сам периодически работаю с крупным оптовиком, поставляющими торговое оборудование. Как правило, это дорогие pos-системы. Я покупаю у него сканеры, фискальные регистраторы, денежные ящики для наших pos-систем, которые получаются в разы дешевле, потому что мы сами собираем их, а по характеристикам не уступают атоловским и штриховским. И я несколько раз рекомендовал менеджеру, работающему со мной, обратиться к их руководству с предложением расширить ассортимент: они точно также, как мы, могли бы собирать собственные pos-системы, ведь комплектующие у них есть почти все, а не заниматься банально перепродажей. Он соглашался со мной, матерился по поводу плохой тех.поддержки от Атола, но признавался, что это не его уровень компетенции. Он был заинтересован только в том, чтобы что-то мне продать и получить с этого свой процент… 

Анализ и выявление перспективных направлений развития на основании статистики обращений, анализ сезонного спроса, спроса по категориям клиентов, планирование рекламных компаний на основании анализа конкурентных предложений – это те источники дохода, которые возможно утекают прочь от вашей компании. А ваши конкуренты напьются из них, если команда ИТ-специалистов, сопровождающая их, окажется достаточно опытной и расторопной, чтобы предложить им такое.

***

В этой небольшой статье я пытался показать, что в современном мире доход компаний, продающих товары или услуги, связан не только с поиском лучших закупочных цен. Он напрямую зависит от качества работы менеджеров, их компетентности, технической оснащенности. Решающую роль здесь может сыграть команда ИТ-специалистов, которую компания привлекает для сопровождения. Важно, чтобы эти ребята умели что-то предложить, а не только работать в рамках технического задания.

Но порой сам руководитель может оказаться препятствием в развитии своей компании, если не готов привлекать к работе лучших. У плохого танцора всегда найдутся "объективные причины"...