Коммуникации С Заказчиком И Проектной Командой При Сборе Требований. Часть 1

Стенограмма доклада: «Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований». Часть 1

Новичков Александр

Карабанова Галина

Смотреть и слушать доклад в блоге Новичкова  -->

Смотреть и слушать доклад на сайте СМ-Консалт -->

Часть 1

Наш тренинг будет состоять из трех больших частей: лекция, проповедь и развлечения с вопросами и ответами. На лекции у нас основная часть, связанная с требованиями, на проповеди чисто субъективный человеческий фактор. А на развлечения у нас есть видеоролик, который мы надеемся вам показать. Возможно, кто-то видел ролик – ему много лет, он 71-го года. Есть еще второй ролик 65-го года, но его наверняка кто-то видел, но вот посмотрим.

Теория ничего не доказывает, зато позволяет выиграть время и отдохнуть, если ты вконец запутался, стараясь найти то, что найти невозможно. Мы выдвинем еще одну теорию, представим ее вашему взгляду. Вы посмотрите, насколько она соответствует тому, что вы себе представляете, тому, как вы себе представляете. Но у нас не только теория. У нас еще есть статистика – статистика, основанная на некоторых проектах, которые выполняли мы как компания.

Я немножко не в начале представился, а представимся сейчас. Мы представляем компанию «СМ-Консалт». Мы занимаемся тем, что внедряем процессы, так сказать, приближаем процесс разработки к светлому будущему: в срок, в нужную стоимость, без превышения бюджета и т.д. Но сегодня не об этом. Сегодня мы вдвоем попытаемся пройти по тому, что нас ждет в ближайший час:

• мы поговорим о понятии коммуникаций;
• мы поговорим о коммуникационном процессе;
• определим виды коммуникаций, составляющие коммуникационного процесса;
• мы попытаемся рассказать о сборе требований как о коммуникационном процессе;
• мы постараемся показать, в чем может быть повышение эффективности за счет улучшения сбора требований, за счет повышения эффективности коммуникаций;
• мы попытаемся коснуться совершенно субъективной вещи как человеческий фактор, и тем не менее, которая встречается в каждом проекте, все мы сталкиваемся с человеческим фактором, и мы посмотрим, что у нас есть на тему человеческого фактора;
• и посмотрим по технологиям, то есть могут как-то эти самые технологии улучшить эти коммуникации и в каких проектах и как они, собственно говоря, позволили это сделать.

Доклад ведем мы, некое вступление сделал. Постольку, поскольку в требованиях я разбираюсь плохо, а Галина, наш ведущий аналитик, разбирается хорошо, я вернусь уже к следующей части, к проповеди, когда буду говорить о человеческом факторе и о его технологиях.

Главный подводный камень любого коммуникационного процесса: сообщение передаваемое, как правило, отличается от сообщения воспринимаемого

Итак, собственно начнем мы с теоретической части, а именно с определения – что принято понимать под коммуникациями. Определений в литературе можно встретить массу. Сложность темы заключается еще и в том, что она совмещает в себе разные аспекты, такие как психологические, социологические, общетеоретические, связанные с управлением и просто с обычным общением людей нескольких, многих, двух… – не важно.

Итак, что же основное, что можно выделить применительно к коммуникациям? Во-первых, это, естественно, процесс – процесс, направленный на достижение некоторого результата, и процесс, который предполагает это самое наличие человеческого фактора, то есть присутствует некая субъективность всегда. В связи с этим, если говорить с точки зрения теории управления, с точки зрения менеджмента и т.д., коммуникации принято, не принято, а часто называют главным препятствием на пути достижения целей проекта, процесса, организации и т.д. То есть, естественно, у организации есть некоторые цели. Не наладив должным образом взаимодействие, не наладив коммуникации, мы можем не добиться этих целей, к сожалению, что может быть, в общем-то, печально.

Прежде чем определить то или иное понятие, его, как правило, принято классифицировать. Применительно к коммуникациям выделяют:

• внешние и внутренние;
• управляемые и неуправляемые;
• групповые, единоличные;
• межличностные, организационные и т.д.

Большинство из них встречается в процессе управления требованиями, что, в общем-то, я думаю, всем и так понятно.

Если говорить о коммуникациях как о процессе, принято выделять 8 основных категорий. Четыре перечислены на этом слайде и еще четыре будут перечислены на следующем. Это:

• отправитель;
• сообщение;
• канал;
• код;
• получатель;
• контекст;
• шумы;
• и обратная связь.

Я думаю, что, наверное, не стоит так подробно пояснять, что из них есть что – и так много всего заявлено. Поэтому на теоретическую часть мы постараемся занять не так много времени, а оставим его на то, что более интересно.

Исходя из этого, процесс взаимодействия, процесс коммуникации, как и любой процесс, можно, естественно, разложить по действиям, схема которого (этого процесса – ред.) здесь нарисована. То есть это формирование сообщения, выбор канала, выбор системы кода, той кодировки, которую мы будем использовать для передачи сообщения, передача закодированного сообщения, восприятие сообщения получателем, расшифровка и какая-то реакция или отсутствие реакции, то есть так или иначе.

Что интересно применительно вот к этому процессу взаимодействия? Что составляет основной такой момент, который может приносить как положительные (моменты – ред.), плюсы, так и что-то отрицательное, какой-то минус. Смысл, вкладываемый отправителем сообщения, используемая им система символов, контекст, в котором это сообщение передается, то есть то, что привык, то, к чему привык отправитель, часто может не совпадать с тем, что воспримет получатель. Получатель может использовать для расшифровки какую-то другую кодировку. Получатель может иначе воспринять смысл в связи с тем, что он привык к какому-то другому контексту. Более того, в зависимости от того, какой канал будет выбран отправителем для передачи сообщения – могут быть какие-то шумы, может отсутствовать обратная связь, то есть что-то может воспрепятствовать. И поэтому сообщение передаваемое практически всегда будет не равно сообщению получаемому. Но стремиться к тому, чтобы они были равны, к этому естественно нужно.

И, таким образом, мы подходим к основной формуле коммуникационного процесса, которая состоит из трех компонентов, из трех составляющих. На самом деле это всего лишь группировка вот этих восьми выделенных выше категорий. Это люди, это технологии, это среда. Среда – это, естественно, контекст, шумы и т.д. Технологии – используемые каналы, используемая система символов. Люди – отправитель, получатель. Естественно отправителей может быть несколько, естественно получателей может быть несколько.

Итак, как я уже сказала выше, мы стремимся к тому, чтобы сообщение отправленное было максимально приближено к сообщению полученному, или иначе сообщение полученное было максимально равно сообщению отправляемому. В этом, по сути, и заключается такое понятие как эффективность коммуникационного процесса. То есть мы будем говорить о том, что процесс был эффективен, что коммуникации были эффективны, если мы добились вот этого соответствия воспринимаемой информации и получаемой. Безусловно, для того, чтобы эффективность была максимальной, мы должны стремиться повысить эффективность каждой составляющей. Об этом мы как раз и поговорим далее.

Итак, собственно подошли к основной части нашего доклада – сбор требований. Сбор требований, безусловно, может быть рассмотрен, может быть представлен как коммуникационный процесс. Почему? Потому что основные его участники – люди, исполняющие разные роли, они могут быть как отправителями, так и получателями тех или иных сообщений, месседжей. А сообщениями в данном случае будут требования, то есть те пожелания, те будущие функциональные возможности, которые будут заложены в нашу систему. То есть это, по сути, и происходит – выявление вот этого списка в процессе взаимодействия.

И какие методы мы будем использовать, обычно используем, обычно принято использовать для получения этих требований? Почти все эти методы предполагают общение. То есть, в принципе, я думаю, что дальше особо сильно доказывать, что сбор требований является процессом коммуникационным, смысла большого нет.

Как большинству из нас здесь всех присутствующих известно, что отличные программные продукты являются результатом хороших качественных требований. Более того, эффективность того или иного процесса можно характеризовать через качество результата: то есть то, насколько качественен полученный результат, может говорить о том, насколько эффективным был сам процесс.

И собственно применительно к требованиям принято выделять следующие основные характеристики хороших требований, то есть требования должны быть:

• полными;
• корректными;
• осуществимыми;
• необходимыми – не должно присутствовать требований лишних;
• этот список обязательно должен быть приоритезирован;
• они не должны быть двусмысленными;
• и обязательно должны быть проверяемыми.

В табличке более того представлено, что не может один аналитик в процессе своей работы получить требования, соответствующие всем этим характеристикам. К процессу должны быть привлечены члены команды. Я не настаиваю на том, что именно для проверки полноты только разработчики могут участвовать, для проверки корректности могут участвовать только заказчики и т.д. Это приблизительно те лица, которые обязательно должны быть включены в процесс для того, чтобы требование удовлетворяло той или иной характеристике. Это для каждого отдельного требования.

Но, как правило, требования группируются в набор, в спецификацию. И для этого существуют тоже, для всего набора, свои характеристики. Здесь, я думаю, что подробно мы на этом останавливаться не будем, то есть понятно, что есть некоторые критерии.

Что нам позволяет получить эти требования? Те или иные методы, про которые я кратко уже упоминала, про которые говорили сегодня на конференции другие докладчики и наверняка говорили более подробно. Еще раз список приведем и скажем, что они все подразумевают, так или иначе, взаимодействие, даже те, которые явно общение не предполагают, как например, анкетирование. То есть все равно анкетирование это своего рода отправитель формирует запросы, опрашиваемый каким-то образом формирует ответы, то есть все тоже самое.

В процессе сбора требований используются различные виды коммуникаций, что собственно и накладывает свой отпечаток на этот процесс и на получение результата. То есть мы говорим о том, что мы должны стремиться к тому, чтобы получить требования, удовлетворяющее всем вышеперечисленным характеристикам хороших требований. Но есть, к сожалению, препятствия на нашем пути, есть некоторые барьеры, которые могут нам помешать, которые связаны именно непосредственно с взаимодействием людей, с взаимодействием сотрудников различных организаций и с взаимодействием сотрудников даже внутри организации. То есть все мы помним, что в процессе сбора требований взаимодействуют люди, и это накладывает, так или иначе, какие-то свои отпечатки.

Итак, какие могут возникнуть барьеры на пути межличностных коммуникаций? Могут возникнуть барьеры восприятия, барьеры семантические, барьеры обратной связи, например, просто отсутствие обратной связи или неэффективная обратная связь, или отсутствие канала для восприятия обратной связи, и как ни странно, очень простой такой момент – это умение или неумение слушать. Семантические барьеры – это как раз то, что связано с используемой системой кодировки отправителем и получателем.

Как я уже неоднократно упоминала, в процессе сбора требований взаимодействуют люди. И отсюда возникают все как раз вот эти моменты. Людям свойственна изменчивость, люди подвержены сменам настроения, людям свойственны эмоции, и это все может накладывать тот или иной отпечаток на процесс взаимодействия. То есть, казалось бы, мы приехали к заказчику, ожидаем, что нам все по порядку, по полочкам разложат, все расскажут, что и как должно быть, а натыкаемся на то, что, например, у человека заболел ребенок или вроде того. Это наложит обязательно свой отпечаток. Еще один момент – договорились, собрали информацию, задокументировали, подписали, поставили подпись в протоколе, все хорошо, уехали довольные, собрались реализовывать – все просто прекрасно. Что можем получить? Спустя 2 недели у человека в подсознании продолжает крутиться обсуждаемая тема. И он уже… своим направлением, направление мысли у него пошло таким образом, что он уже как-то изменил свою точку зрения. Он сам не заметил, что он 2 недели назад говорил одно, спустя 2 недели он уже говорит другое. Что мы можем с этим сделать? Да ничего, по большому счету. Мы просто должны это знать. Мы должны это учитывать. То есть мы должны понимать, что никакой протокол, никакая спецификация, ничего не является панацеей, и не будет говорить о том, что требования не поменяются. Ну, просто при планировании тех же итераций, при планировании сроков мы должны этот момент учитывать. Ну, как вариант, может быть, не нужно сразу же отправлять требования в реализацию, может быть, имеет смысл как раз эти самые 2 недели подождать, проверить, приехать, проговорить еще раз, действительно ли все осталось в силе или вдруг там как-то что-то поменялось. Во всяком случае, в моей практике эти случаи возникают постоянно, то есть даже при наличии задокументированного списка требований и всего такого прочего.

Применительно к людям важно выделить очень такое, для кого-то, может быть, страшное, для кого-то, может быть, не очень, понятие, которое называется коммуникативная компетентность. Что оно под собой подразумевает? Это возможность, это умение разговаривать с другими людьми согласно их правилам, согласно их верованиям, согласно их убеждениям, согласно их представлениям о жизни и т.д. То есть аналитику важно не подстроить под себя собеседника, а наоборот, может быть, в каком-то смысле подстроиться под него, под его настроение, может быть, где-то посопереживать каким-то его представлениям, тому, что с ним случилось и т.д. Для аналитика, получается, важно, как и для многих других людей, умение управлять своими эмоциями, своим настроением; умение слушать (про это уже говорили); умение задавать «правильные» вопросы. Что я понимаю под «правильными» вопросами? На самом деле тема такая скользкая, но вот важно именно задать вопрос, который подвиг бы к дальнейшим рассуждениям, к дальнейшему разговору. То есть, понятно, что это не вопросы, которые «да/нет», а «скажите, пожалуйста, как у вас?». Важно, чтобы это были не какие-то мнения, а факты. Это проверяется, как правило, цифрами. Ну, я не знаю, если здесь есть практикующие аналитики в аудитории, наверное, на этом особенно подробно останавливаться большого смысла нет.

Что еще? Есть вот такие 10 правил эффективного слушания, которые здесь перечислены. Самое интересное, что начинается это все с того, что автор предлагает перестать говорить самому и заканчивает он все тем же самым, то есть, давая в процессе еще 8 различных ответов. Перечислять, наверно, не стоит. Пойдем дальше.

Что здесь интересно? То есть такой момент, уводящий немножко в сторону. Меня, например, всегда забавляло, что сбор требований – это процесс, похожий на своего рода какое-то расследование, может быть, на какой-то детектив. В связи с этим здесь приведены 4 правила из всем известного нам фильма, который называется «Семнадцать мгновений весны». Ой, извините, я оговорилась. Точно, «Место встречи изменить нельзя». Порой они как-то накладываются одно на другое. Понятно, да... Правило первое: «Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Люди это любят». Хотя в последнее время в американских фильмах наоборот «Улыбайтесь – это всех раздражает» – как-то больше превалирует эта фраза. Ну, мы будем все-таки считать, что улыбка это то, что позволит нам расположить людей к себе. Правило второе: «Будь к человеку внимательным и старайся, чтобы он рассказал о себе самом». То есть опять-таки перестаньте говорить, послушайте, что скажут другие, посочувствуйте, посопереживайте. Ну, и вывод – разговорить можно даже фонарный столб, если очень сильно постараться – не будем говорить, как.

Но, помимо всего прочего, хорошо, в процессе сбора требований взаимодействуют люди, каждому свойственны свои какие-то специфические особенности, это нужно учитывать, но этого недостаточно… Помимо всего прочего в процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники различных организаций. То есть, поэтому у нас могут возникнуть те черты, которые свойственны именно предприятию, именно организации и которые тоже могут наложить свой отпечаток и которые тоже могут помешать, воспрепятствовать нужному восприятию информации или, может быть, даже порой нужной передаче информации.

И самое важное, на чем мы здесь остановимся – это особенности корпоративной культуры. Вообще это вещь такая эфемерная – корпоративная культура. Более того, она даже в теории управления, в теории общего менеджмента стала рассматриваться не так давно, о ней говорить стали не так давно. Но, тем не менее, это то, что присутствует. Что это такое? По большому счету это некий регламент, некий негласный регламент, некие какие-то установки, что так принято в этой организации, так не принято, это отношение к каким-то обещаниям, к каким-то должностным обязанностям, нормы поведения, принято говорить на ты или на вы. Например, в западных компаниях часто принято обращаться друг к другу на вы и просто по имени. Где-то вас просто могут не понять, если вы так придете и скажете. И поэтому надо учитывать всегда, что приезжая в другую организацию, если это коммерческая разработка, вы сталкиваетесь с другой корпоративной культурой. Ну, я перескочила.

Сначала мы рассмотрим эту ситуацию, когда Заказчик и Исполнитель – это различные подразделения одной фирмы. Что здесь хорошо? Корпоративная культура одна, и в этом плане проще взаимодействовать друг с другом, но организационная структура может быть недостаточно эффективной. Может быть сильно много уровней иерархии, что может помешать добраться до лица, которое собственно является источником информации.

А здесь собственно то, с чего я начала, то есть когда различные организации взаимодействуют. И здесь что может быть хорошо, что может быть плохо? Корпоративные культуры могут различаться до такого уровня, до такой степени, что людям будет сложно друг друга даже порой понять. То есть вы как ответственный человек, договариваетесь о встрече, звоните по телефону за неделю до:

– Мы к вам подъедем?

– Да, обязательно приезжайте.

Проходит неделя, а тот, кто вам дал обещание, уже давным-давно забыл об этом. Я так, например, летала в город, который находится в другом часовом поясе, разница в 3 часа, и тем не менее, мы умудрились выбрать именно такие 3 дня, когда самый важный (как это?) эксперт предметной области, его просто не было, он был в отпуске. Договаривались за месяц, все как положено. Ну, что делать? Ну, вот так вот. Зря съездила, можно сказать. Ну, и географическая удаленность, то есть то, что тоже является немаловажным фактором.

И еще одна такая интересная ситуация, когда Заказчик явно не определен, когда мы имеем дело с разработкой массового «коробочного» продукта. В этом случае нам необходимо предпринять дополнительные усилия по организации источника требований, то есть мы должны исследовать рынок, мы должны понять, кто является нашим потребителем, произвести маркетинговое исследование, так сказать. И помимо всего прочего здесь мы имеем дело со всеми свойствами, со всеми достоинствами и недостатками коммуникаций с отсутствующей обратной связью.

Далее. Теперь мы перешли к так называемой технологической части нашего выступления, нашего доклада, то есть к тому, что относится к инструментам, используемым в процессе сбора требований. Тоже не буду подробно все это рассказывать. Это и так, я думаю, всем понятно.

А скажу вот о чем: если мы говорим о технологиях, если мы говорим об эффективности используемых в процессе коммуникаций технологиях, то важно понимать, что необходимо присутствие всех вот этих видов обеспечения, таких как инфраструктура, материально-техническое обеспечение, программное обеспечение и т.д. Но самое важное – это наличие цели. Если цель отсутствует, то никакое взаимодействие никогда не будет, не приведет, не придет к результату. Как можно придти к результату, когда мы не знаем, куда идем? Что я понимаю под инфраструктурой? Ну, например, для того, чтобы воспользоваться Интернетом, необходимо банально наличие каких-то линий передачи информации. Материально-техническое обеспечение – то же самое помещение, например, для того, чтобы было возможно провести совещание, телефонный аппарат, компьютер – все, что угодно, все, что может быть необходимо. Программное обеспечение – специализированное, например, какие-то инструменты, поддерживающие жизненный цикл разработки программного обеспечения или в частности, используемые для сбора требований. И обеспечение лингвистическое – это, например, наличие Глоссария, наличие каких-то нотаций моделирования, используемых, утвержденных и т.д. Организационно-методическое – тоже важно, если в организации нет такого правила, как… нет такого документа, как регламент, например, проведения совещаний, чего-то еще, то понятно, что по собственной инициативе вряд ли аналитики соберутся, и вся команда соберется и проведет мозговой штурм, совещание и т.д. То есть это все тоже должно быть. Например, опять-таки у нас была такая ситуация, когда 2 аналитика, сидящие бок о бок друг от друга, вот тут стол один, вот тут другой, сидели, анализировали одно и то же замечание, полученное от Заказчика, полученное просто совершенно разными способами. Один съездил в командировку, там услышал, другому пришел запрос по электронной почте. Не доработал, получается, менеджер проекта – не должным образом скоординировал действия двух людей. Узнали случайно: вышли на обеденный перерыв, обсудили, кто что делает. Отсутствие, во-первых, возможности провести совещание, отсутствие регламента, отсутствие всего такого…

Итак, наличие всех необходимых видов обеспечения представляет нам возможность выбрать использованные в процессе коммуникации каналы. Ну, и какие это могут быть каналы? Это может быть устная коммуникация, это может быть телефонная связь, это может быть письменная коммуникация, безличные формы,  web-камеры и другие.

При выборе того или иного канала – необходимого – важно помнить о графике убывания их эффективности, но о нем мы расскажем чуть позже, когда коснемся такой темы, как эксперимент Милгрэма, то есть та часть, которая уже ближе к проповеди, там я не знаю, развлечению или чему-то такому.