"Современный Contact Center - 2009" - В Будущее С Оптимизмом
8 апреля 2009 года в учебном центре "Зеленая Буча" состоялась Третья ежегодная конференция "Современный Contact Center – 2009". Мероприятие было организовано компанией Инком при поддержке лидеров мирового рынка в производстве решений для управления взаимоотношениями с клиентами - компаний Cisco и Oracle, а также компании "ИКС-Мегатрейд", крупнейшего украинского специализированного IT-дистрибутора.
В конференции приняли участие более 70 руководителей контакт-центров, ведущих ИТ-специалистов банковской, страховой сферы, государственного сектора, торговых предприятий. Традиционно, мероприятие послужило площадкой для обмена опытом и предоставило возможность участникам познакомиться с самыми современными разработками в сфере эффективной работы контакт-центров.
Первый доклад сделала Людмила Буракова, одна из наиболее опытных украинских специалистов в области контакт-центров, директор по продажам департамента программных систем компании Инком. Ее выступление было посвящено новинкам рынка 2008 и тенденциям 2009 года. По словам Людмилы Бураковой, среди наиболее интересных особенностей 2008 года следует выделить увеличение степени интеграции контакт-центров в существующую инфраструктуру компаний и наращивание функционала, нацеленного на более эффективное использование ресурсов компании. В частности, она рассказала об интеграции с CRM-приложениями, WFM-решениями, реализации терминального доступа при организации рабочих мест операторов и т.п. К тенденциям 2009 года Людмила отнесла пересмотр многими компаниями существующих процессов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и стремление более рационального их построения, с целью повышения эффективности взаимодействия при меньших финансовых затратах. Кроме того, госпожа Буракова обратила внимание на повышение интереса отечественных компаний к сервисным соглашениям, что свидетельствует о повышении роли контакт-центров и предотвращении возможности даже незначительного их простоя.
Анатолий Лещенко, руководитель отдела внедрения CRM компании Инком, рассказал об интеграции контакт-центра и CRM-системы как эффективном пути повышения лояльности и удержания клиентов. По словам Анатолия, построение клиентоориентированной компании приводит к увеличению доходности за счет увеличения доли повторных и перекрестных продаж, и, что немаловажно, предоставления необходимых продуктов в нужное время соответствующим клиентам, что изначально и призвана обеспечить CRM-система. Алексей Белошицкий, старший консультант отдела внедрения CRM компании Инком, продолжил тему увеличения доходности за счет использования инструментов бизнес-анализа и подчеркнул важность его роли в эффективной поддержке принятия управленческих решений.
"Разумные CRM стратегии для кризиса" - с этим докладом выступил Сергей Левицкий, менеджер по корпоративным проектам Представительства Oracle в Украине и Молдове. Сергей выделил 10 основных рекомендаций для трудных времен, которые призваны обеспечить качественное удержание клиентов. Большой интерес вызвал доклад представителя компании Cisco Игоря Сукайло, который кратко представил новые технологии Cisco для контакт-центров, в частности, видео-контакт-центр, автоматизированную систему (Expert Advisor), позволяющую привлекать к обработке вызовов любых сотрудников предприятия, различные системы контроля присутствия и многое другое. Степан Белопол, руководитель группы серверов и систем питания компании "ИКС-Мегатрейд", рассказал о том, как решения Eaton обеспечивают максимальную защиту оборудования и систем от проблем с электропитанием.
Итогом пленарной части стало проведение "круглого стола", в ходе которого руководители контакт-центров обменялись рекомендациями по эффективной организации работы в условиях сложившейся неблагоприятной экономической ситуации.
В заключительной части конференции "Современный Contact Center" компания Инком провела церемонию награждения по результатам работы 2008 года.
Номинантами стали:
Райффайзен банк Аваль - "Самый масштабный проект года"
Укрсиббанк - "Самый инновационный проект года"
Укрэксимбанк - "Лучший старт года"
Киевстар - "Герой отечественного апгрейда"
Персональную номинацию и звание "Самый инновационный руководитель года" получил генеральный директор компании "Эколл" Валерий Светлов.
Источник:
Современный Contact Center – 2009
Обсудить статью
Компания Инком успешно завершила проект внедрения контакт-центра в "Укрэксимбанке" - одном из крупнейших банков Украины. Центр обработки вызовов построен на базе программного продукта Nortel Contact Center 6.0, который является на данный момент самой современной версией контакт-центра в продуктовом портфеле Nortel.
Компания CTI расширила перечень сервисов, составляющих решение «Контактный центр по запросу. Теперь данная услуга включает новую функциональную опцию - Cisco Jabber.
Как ведущий интегратор по внедрению контакт-центров в Украине, компания Инком уже в третий раз проводит конференцию, в рамках которой ведущие специалисты смогут поделиться своими знаниями и опытом с коллегами, а также узнать о новых тенденциях на рынке.
Основная задача контактных центров – развитие систем самообслуживания. К такому выводу пришли эксперты и специалисты индустрии на XIV Международный Call Center World Forum, который прошел в Москве 24-25 марта. Участниками крупнейшего Форума Восточной Европы стали более 2000 профессионалов.
Компания CTI провела в Новосибирске конференцию «Передовые решения в области коммуникаций, информационной безопасности и ИТ-аутсорсинга», которая была воспринята аудиторией региона с большим интересом. Официальное открытие нового офиса CTI в Новосибирске состоялось в начале сентября, и данное мероприятие было приурочено именно к этому событию.
Компания CTI признана лучшим партнером года в России/СНГ на прошедшем в США с 24 по 27 марта XVIII ежегодном Саммите партнеров Cisco (Cisco Partner Summit 2014).
Я уже пару лет подряд сотрудничаю с организацией, оказывающей мне строительные и ремонтные услуги, и доволен ею.
Отрывок из книги "10 практических шагов получения ответов из Духовного Мира" о самом имеющим реальную власть инструменте изменения существования и решения сложных проблем. Это то, что отличает исключительных людей от середнячков. Практикуя эту практику вы кардинально трансформируетесь!
Любое большое здание обязано обладать всеми устройствами, предотвращающими незаконное проникновение.Я работаю в компании, специализирующейся на предоставлении комплексной безопасности объектов недвижимости.
Временами отношения в коллективе осложняются настолько сильно, что собственными усилиями это не решить. Здесь лучше задействовать услуги компаний тимбилдинга.
Основная функция пожарной сигнализации - это, незамедлительно выявить очаг пожара при использовании специальных приборов, реагирующих на дым и тепло.
Здоровье почти любого человека оставляет желать лучшего, хотя есть уйма простых возможностей укрепить иммунитет. Главное только - не лениться.
Авиабилеты дешево купить авиабилеты купить авиабилеты Самолёт сегодня является основным средством передвижения, которым мы добираемся до далёких (и не только) мест. И, естественно, мы ищем, где купить авиабилеты недорого. Но так как сейчас жизнь для основной части населения дорогая, то и приобрести авиабилеты дёшево не так просто!
Давайте разрешим вечный спор! Кто же более профессионально делает массаж: врач или профессиональный массажист?
Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотр
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.
