Как Организовать Службу Поддержки Своего Онлайн-Проекта Просто И Эффективно?

Опубликованно: 23/07/2012 |Комментарии: 0 | Показы: 121 |

Как организовать службу поддержки своего онлайн-проекта просто и эффективно?Вы интернет-предприниматель? Неважно, чем Вы занимаетесь и сколько человек у Вас в подчинении. Если у Вас есть свой коммерческий онлайн-проект, то наверняка Вы уже не по наслышке знаете о важности сбора обратной связи от своей целевой аудитории! Если кратко: суть в том, что у ваших клиентов (потенциальных и действительных) должен быть надежный и понятный способ связи с вами: 100% возможность задать вопрос и гарантированно получить Ваш ответ на него.

Вопрос состоит в том, какой именно способ связи Вы предоставляете своим клиентам. Что Вы указываете в качестве обратной связи?

Свой емэйл?

Это весьма недальновидно!

Прежде всего, нет никакой гарантии, что этот емэйл просуществует достаточно долго. Простые емэйл адреса, зарегистрированные на бесплатных почтовых службах (вроде mail.ru, mail.yandex.ru, mail.rambler.ru) использовать вообще нельзя — их могут удалить в любой момент, даже не поставив Вас в известность.

Емэйл на собственном домене (support@vash-site.ru) — это вариант уже лучше.
Но и в этом случае, во-первых, вам нужен системный администратор, который настроит почтовую службу, работающую на вашем домене и будет следить за ее работоспособностью (либо это будете делать Вы сами). Во-вторых, имейте в виду, что всякий раз, когда Ваш сайт будет «падать», Ваш емэйл также перестанет работать. А это значит, что ваши пользователи (и клиенты) не смогут не только зайти на сайт, то и связаться с вами в случае необходимости.

Но не это главное! Емэйл-переписка обладает ОГРОМНЫМИ недостатками, не позволяющими использовать ее в качестве основного способа суппорта. Проблемы с доставляемостью (спам-фильтры), отсутствие хронологии переписки, неотчуждаемость емэйл адреса, плохие возможности по сортировке и невозможность смены «статусов» для поступивших вопросов.

Словом, если Вы настроены серьезно и планируете строить серьезный бизнес, забудьте о емэйле, как основном способе связи со своими клиентами.

Форма обратной связи на собственном сайте?

Тоже вариант. Но и он не является решением проблемы!
Во-первых, он обладает все теми же недостатками, что и емэйл (необходимость серверной настройки, невозможность воспользоваться формой при неработающем сайте). Во-вторых, в любом случае, переписка с пользователями (ответы на вопросы) будет опять же вестись через емэйл, как и в первом случае.

Публичный форум?

Некоторые онлайн-бизнесмены предпочитают оказывать поддержку с помощью форума, установленного на свой сайт.

Этот вариант, конечно, неплох и, кроме прочего, способен сильно повысить уровень доверия к Вам (ведь пользователи-новички, впервые попавшие на Ваш сайт, будут видеть, что Вы действительно оказываете помощь клиентам). Кроме того, кто-то наверняка сможет найти ответ на свой вопрос в списке уже заданных ранее.
Но и подходят форумы не всем и не всегда.

Во-первых, опять же, необходимость серверной настройки. Во-вторых, пользователю, чтобы задать вопрос, необходимо зарегистрироваться на форуме (что, поверьте, для новичка всегда создает дополнительные проблемы). В-третьих, нет никакой приватности переписки. Представьте себе, что вся ваша почта оказывается выложенной в общий доступ!

Вам это нужно?

Резюмируя можно сказать, что форум — отличный инструмент для ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО САППОРТА клиентов, но в качестве основного способа он не подходит.

ICQ, Skype, IRC, Jabber?

Отличные способы для онлайн общения! Но, к сожалению, никак не подходящие для использования в качестве инструмента онлайн-саппорта.

Множество ваших клиентов понятия не имеют и даже слов таких не слышали. Фразу «звоните нам, в случае вопросов, на скайп superfirma_skype» поймут от силы 10-20 процентов пользователей (если Вы, конечно, не продаете курсы для программистов), а пожелают воспользоваться — и того меньше.

Плюс, опять же, неотчуждаемость аккаунта сотрудникам, «возможность» в любой момент потерять занятый ранее логин, сложность для пользователей.

Как дополнительный способ связи с вами — этот вариант отлично подходит. Как основной — категорически нет!

Телефон?

Это весьма круто! Любая уважающая себя онлайн-компания (неважно, что она продает - автозапчасти Ниссан или редкий антиквариат) должна указывать контактный телефон (или давать возможность пользователю оставить свой номер для перезвона).

Но как ОСНОВНОЙ способ — и этот не подходит. Дорого (и для Вас, и для пользователей), не всегда удобно для клиентов. Плюс, такой психологический момент, как анонимность. Ведь множество людей предпочтут связаться с вами, используя «более анонимные» интернет-средства, чем телефонная связь.

И что же? Каков выход?

Этим вопросом люди  задались уже давно. Поэтому ответ на него уже давно найден! И используется ВСЕМИ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ ведущими IT-компаниями, ведущими свою деятельность в интернете (Microsoft, Apple, Opera...). Что же это за способ?

Правильный ответ — БИЛЕТНЫЕ ДОСКИ.

Билетные доски — это серверный скрипт, работающий на отдельном сервере (не зависящем от вашего, где находятся другие сайты) и предоставляющий:

  • пользователям: возможность отправлять свои сообщения (создавать «билетики» или, по-английски, «тикеты»);
  • Вам и вашим сотрудникам: возможность принимать, фильтровать, обрабатывать (отвечать) на поступившие тикеты.

Что именно отличает билетные доски от других способов организации онлайн-саппорта?

  1. Билетные доски позволяют предоставлять доступ к службе поддержки «своим людям» (т.е. вашим сотрудникам!), тонко разграничивать и назначать права доступа.
  2. Имеют прозрачный и понятный для пользователя процесс задания вопроса и получения ответа: заполнил форму => создал тикет и получил подтверждение на емэйл. На твой вопрос ответили => получил ссылку на страницу с ответом.
  3. Билетные доски гарантируют доставку ответа до пользователя (потому что ответ администрации хранится на специальной, доступной только пользователю, задавшему вопрос, странице), вне зависимости от работоспособности вашего сайта и проблем доставки электронных писем.
  4. Билетные доски всегда имеют модуль «базы ответов» (FAQ — часто задаваемые вопросы), где пользователь ПЕРЕД тем, как написать Вам, может ознакомиться со списком наиболее частых вопросов и ответов на них.

И это — только начало! Только самые главные особенности билетных досок.

Но, полагаю, и их вам достаточно для того, чтобы понять — этот способ единственно верный для организации онлайн-саппорта для своего проекта.

Возникает вопрос: что делать, если хотите обзавестись собственной билетной доской?

До недавнего времени, у Вас было несколько вариантов:

1. Приобрести скрипт (как правило, англоязычный) и установить его на свой сервер.

Это едва ли не самый плохой вариант.
Во-первых, достаточно дорого (от 500 долларов в год!)
Во-вторых, ненадежно (скорее всего, Вы будете устанавливать скрипт на тот же сервер, где и расположены все остальные ваши проекты).
В-третьих, сложно (Вам придется самим установить, настроить, довести до ума и протестировать работу ПО. Причем эта работа никогда не прекратится — ведь к купленными вами скриптам будут регулярно выходить обновления, которые Вы, наверняка, тоже захотите установить).
В-четвертых, (и это уже отзывы тех, кто пробовал данный способ на практике), западные скрипты АБСОЛЮТНО не применимы в условиях Рунета.

2. Воспользоваться бесплатным скриптом.

Вариант  наверное еще хуже предыдущего! Вместо кажущейся выгоды в виде бесплатности, Вы получаете огромную и постоянную проблему.
Установка, настройка, перевод на русский, поддержка, обновления, решение технических проблем (например, доставляемость писем) — с первых же дней вся эта нагрузка ложиться на ваши плечи (либо плечи ваших программистов, опустошая, соответственно, Ваш карман).
И я уж точно Вам не завидую, если вдруг (а это, рано или поздно, обязательно случится!) Вам захочется что-то улучшить или добавить в функциональности выбранного скрипта…

3. Заказать разработку скрипта у программистов-фрилансеров

Самый оптимальный (до недавнего времени) вариант.
Выбрав его, Вы «рискуете» получить именно такой функционал, который Вам нужен и именно в таком виде, в котором захотите.
Минусы? Деньги (и весьма немалые) и время.

Хорошая новость заключается в том, что сегодня у обычного интернет-бизнесмена появилась еще одна возможность организовать собственный профессиональный саппорт - а именно арендовать такую билетную доску. Я рад сообщить вам, что буквально на днях сервис Support-Desk.Ru стал доступен для открытой регистрации!

А это значит, что сегодня и Вы — всего за несколько минут — можете создать собственный профессиональный центр поддержки клиентов и навсегда избавить себя от головной боли, связанной с поддержкой, настройкой и доработкой собственной билетной доски.

Support-Desk'ом уже пользуется большое количество известных интернет-предпринимателей. Среди них Азамат Ушанов, Евгений Смирнов, Сергей Жуковский и многие другие.

Цена вопроса? Вы будете смеяться, но собственный профессиональный центр поддержки обойдется Вам не дороже самого обычного качественного виртуального хостинга.

Кроме того, стоимость услуги складывается из того набора функций, который Вы сами для себя выберете: а это значит, что Вы не будете переплачивать ни рубля за ненужные функции! Оплачиваете только те услуги, которыми пользуетесь! Справедливо, не правда ли?

Поэтому, не стоит изобретать велосипед! Ведь куда проще доверить организацию и техническую реализацию саппорта ваших клиентов профессионалам из Info-DVD, уже не первый год работающим в этой области.

Посетите официальный сайт, чтобы узнать больше: http://www.support-desk.ru

Источник статьи: http://www.rusarticles.com/veb-dizajn-statya/kak-organizovat-sluzhbu-podderzhki-svoego-onlajn-proekta-prosto-i-effektivno-6073837.html

Обсудить статью

Что такое интернет бизнес. Это поиск информации, ее систематизация и продажа нуждающимся. Это еще рекламирование в интернете продукции, созданной в Вашем офлайн бизнесе. То есть для начала нужен товар, нужен продукт. Это могут быть книги, обучающие курсы, программы, тренинги, услуги. Это могут быть или Ваши продукты, или чужие, которые Вы продаете, зарегистрировавшись в партнерских программах авторов этих продуктов.

От: zorkiyl Бизнес> Бизнес в Интернетеl 16/04/2012 lПоказы: 72

Заработок на этом сайте реален и я в ней уже заработал около 457876 тыс за год. я считаю что это уже не мало.

От: Дмитрийl Бизнес> Бизнес в Интернетеl 16/11/2014
advdkcom

Основные способы заработка денег в интернете без вложений денег, но с вложением своих сил и времени.

От: advdkcoml Карьера> Работа в сетиl 11/10/2013 lПоказы: 110
kiberwebinfo

Схема киберсантинга, отражающая качественный инфобизнес, должна быть максимально простой, доступной и комфортной для покупателя.

От: kiberwebinfol Интернет> Е-коммерцияl 14/10/2014

В этой сататье я расскажу как создать сайт своими руками самому без начальных знаний языков HTML, CSS, PHP и JavaScript.

От: Хакерl Интернетl 06/08/2012 lПоказы: 128
Hazic

Многих просто раздражает когда выходит информация о недоступности какой-либо страницы. Этому есть решение - заменить ее на тот дизайн какой вам нравится. Этим вы можете заинтересовать посетителя сайта, т.е. на большее время задержится у вас, что положительно скажется на посещаемости относительно роботов поисковиков.

От: Hazicl Интернет> Веб дизайнl 05/07/2013 lПоказы: 282

Быстро и просто с использованием готового шаблона, найденного в сети, и нескольких легких действий над ним можно изготовить нешаблонный web-сайт почти бесплатно, ну или c несущественными финансовыми затратами.

От: Надеждаl Интернет> Веб дизайнl 22/06/2013 lПоказы: 116

Если вам нужен удобный и надежный движок для сайта с функциональностью каталога товаров, то придется перепробовать немало CMS. Я же в свою очередь, попытаюсь направить вас на верный путь.

От: Олегl Интернет> Веб дизайнl 18/06/2013 lПоказы: 582
Sergey Horoshilov

Как работать в opencube navstudio navstudio Есть очень хорошая программа для создания меню на сайте. Это программа называется opencube navstudio.. Сегодня я расскажу вам, как в ней работать!

От: Sergey Horoshilovl Интернет> Веб дизайнl 03/06/2013 lПоказы: 84

Лишь у трети украинских компаний имеется собственный полновесный сайт или личная страница, по статистическим сведениям, которые в своем регулярном отчете публикует Нацкомиссия по вопросам связи. При этом, по тем же данным, на трех украинских сотрудников в настоящее время в среднем приходится лишь единственный пк. Приблизительно 82 % фирм подсоединены к интернету.

От: alexdesignl Интернет> Веб дизайнl 02/06/2013 lПоказы: 86

Каким должен быть дизайн сайта? Есть ли какие-то правила в этой, довольно творческой, области? Наверное, владельцы сайтов, деловые люди, которым сайт нужен чтобы зарабатывать деньги, и сами веб-дизайнеры по-разному ответят на такой вопрос.

От: sokolnichiyl Интернет> Веб дизайнl 06/05/2013 lПоказы: 194

В статье рассмотрены ключевые моменты относительно принципов работы веб-студий, а также представлена четкая аргументация необходимости создания интернет-сайта, как инструмента, который позволяет развить и продвинуть практически любой бизнес. Кроме того, описаны другие приемы и схемы, которые позволяют сделать бренд узнаваемым,товар покупаемым, а услугу востребованной.

От: Женяl Интернет> Веб дизайнl 29/04/2013 lПоказы: 97

Хотите знать плюсы создания сайта с нуля? Хотите знать, что для этого нужно? Тогда эта статья для Вас!

От: sinkilll Интернет> Веб дизайнl 26/04/2013 lПоказы: 150
Ростислав Шалаев

Наверняка, вы уже не раз слышали о неограниченных возможностях, которые предоставляет Интернет для развития любого дела. Вполне возможно, вы уже имеете собственный сайт, функционирующий на одной из популярных на данный момент CMS - систем управления контентом (Joomla, Drupal, WordPress, Magento и так далее, и тому подобное). И скорее всего Вы уже знаете, что доступ к этим самым неограниченным возможностям онлайна открыт для любого человека без исключения.

От: Ростислав Шалаевl Интернетl 24/09/2012 lПоказы: 60
Ростислав Шалаев

Рано или поздно любой начинающий владелец блога, сайта или рассылки сталкивается с вопросом - "Где брать графические изображения для использования на своем ресурсе?". Ведь так или иначе в наше время сугубо текстовому сайту не выжить. Картинки оживляют сайт или блог, делают его более информативным, помогут сформировать некий "фирменный" стиль ресурса и/или автора.

От: Ростислав Шалаевl Интернетl 24/09/2012 lПоказы: 72
Ростислав Шалаев

Данная статья о том, как начать раскручивать сайт самостоятельно в домашних условия, без привлечения дорогостоящих профессионалов и технологий. На самом деле раскрутить сайт может любой человек, который хоть чуточку заинтересован в своем собственном web-ресурсе. И, если у вас нет денег на раскрутку, то данная статья именно для вас. Конечно, все необходимые действия описать тут невозможно, потому как, люди, которые создавали поисковые сервисы и управляют ими, не рассказывают всех секретов...

От: Ростислав Шалаевl Интернет> Интернет-маркетингl 15/08/2012 lПоказы: 79
Ростислав Шалаев

Задайте себе вопрос – является ли Ваше здоровье как гражданина вопросом государственной важности? Тут можно ответить, что теоретически да, потому что государство изначально задумывалось как инструмент поддержания основ человеческой жизни в обществе. Здоровье, безопасность, образование – необходимый фундамент.

От: Ростислав Шалаевl Медицина> Заболеванияl 24/07/2012 lПоказы: 56
Ростислав Шалаев

Здоровый образ жизни – что может быть банальнее и актуальнее? Большинство людей уверены, что здесь и разбираться не в чем, и так все ясно. И одновременно мало кто желает строить свою жизнь по принципам здоровья – как-то это не принято. Люди пьют, курят, едят вредную еду – уверенные, что ничего страшного с ними не происходит и не произойдет. Тем не менее, внутренние процессы идут себе потихоньку и постепенно приводят к необратимым изменениям.

От: Ростислав Шалаевl Медицинаl 07/07/2012 lПоказы: 222
Ростислав Шалаев

Вы присматриваетесь к возможности зарабатывать онлайн? В настоящее время существует большое количество способов сделать это. Можно выполнять какую-то работу или оказывать услуги. Например, есть специализированные сайты фрилансеров, где Вы, как на бирже можете выставлять свою кандидатуру или самостоятельно искать работодателя и предлагать ему свои услуги.

От: Ростислав Шалаевl Интернет> Е-коммерцияl 21/06/2012 lПоказы: 53
Ростислав Шалаев

Как известно, Internet пользователи, которые еще не обзавелись почтовым ящиком, сразу же получают статус фактически «безземельных», так как даже при регистрации на самом элементарном сайте или форуме у вас запросят e-mail, а без него никакой регистрации и не будет. Поэтому вообщем-то первое, что делает пользователь, подключившись к интернет, это открывает себе почтовый ящик.

От: Ростислав Шалаевl Интернет> Общение в сетиl 04/06/2012 lПоказы: 61
Ростислав Шалаев

В этой заметке я хочу рассказать о системе InternetCalls - достойной альтернативе Skype по части звонков через интернет! Наверняка Вы сами пробовали или может быть слышали об IP-телефонии, которая многократно может уменьшить расходы на междугородние/международные телефонные разговоры. Skype - наверное самая известная торговая марка, связанная с IP-телефонией. Использование Скайпа сделало возможным просто и дешево звонить с одного компьютера на другой...

От: Ростислав Шалаевl Интернет> Общение в сетиl 03/06/2012 lПоказы: 189
Блок автора
Категории статей
Quantcast