Показатели Контакт-Центра
Эффективность работы контакт-центра зависит от большого количества факторов... Мы уже описывали «душещипательную» историю, в которой клиент метался между операторами контакт-центра с нерационально построенными процессами. В посте «несколько слов о рациональной работе контакт-центра» были описаны не только причины, из-за которых это происходит, но и представлены рекомендации по оптимизации бизнес-процессов контакт-центра для создания условий для решения вопросов клиентов за минимальное количество обращений.
К сожалению, достаточно трудно на практике оценить эффективность построения бизнес-процессов в контакт-центре (или в профильных подразделениях компании) не имея должного опыта и экспертизы. Конечно же, «главный судья» - это клиент, но ведь еще нужно, что бы его мнение было «засчитано». При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии систем класса CRM, целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.
В контакт-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности контакт-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (Service Level Agreement, SLA), и статистические данные по работе операторов контакт-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в контакт-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в контакт-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.
Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных контакт-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных путешествий в лабиринтах контакт-центра ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами контакт-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.
Обсудить статью
Книга из серии "О вкусной и здоровой пище" есть почти в каждом доме, а добросовестные хозяйки используют рецепты, в нее входящие, для того, чтобы удивить гостей кулинарным шедевром. Подобно этому каждый системный интегратор ежедневно пишет свою книгу рецептов успешного и здорового бизнеса. Фирменные бизнес-рецепты от IT-интеграторов имеют ряд преимуществ: продегустированы они опытом десятков внедрений и отточены трудом сотен квалифицированных специалистов.
Чем отличается престижный салон красоты от салона «эконом - класса»? По каким критериям потенциальный клиент делает выбор в пользу того или иного салона красоты?
18 сентября в рамках 15-го Международного Осеннего Строительного Форума в выставочном центре «Казанская ярмарка» состоится международная научно-практическая конференция «Татарстан-площадка энергоэффективного строительства»
На семинаре компания CTI представила новые технологии собственного Центра Инновационных Разработок для взаимодействия с клиентами по принципу «Контакт на расстоянии одного клика» CTI Multichannel 2.0
Рано или поздно, но руководство любого предприятия, хозяйственная деятельность которого требует привлечения труда многих десятков, а то и сотен сотрудников, приходит к мысли о необходимости создания комплексной автоматизированной системы. С чего начать? Каким путем пойти?
Зарегистрированное в июне 2013 года НП «ООЦО» приступило к планированию сбора и систематизации практики работы ОЦО на территории России и за рубежом. Компания Intercomp выступила в качестве соучредителя НП совместно с ОЦО крупнейших российских предприятий.
Организация call центра или контакт центра — процесс сложный, разносторонний и зависящий от большого числа внешних и внутренних факторов.
В начале 2015 года компания «KGTC» представила новый формат развития внешних и внутренних коммуникаций для сфер среднего и крупного бизнеса.
Компании Cisco, CTI и Apex Berg Contact Center Consulting провели очередное важное мероприятие для бизнес-менеджеров, на котором участники обменялись опытом организации и управления контактным центром.
Любые противоречия с таможенным контролем надо налаживать исключительно законодательными способами.У каждого бизнесмена наступает тот случай, в котором расширение бизнеса предусматривает выход на иностранный рынок.
Я принял решение, что регистрация ИП будет осуществляться только профессионалами.Вероятнее всего, я человек не такого склада характера, чтоб терять себя по дороге к своей мечте.
В кризис многие клиенты лизинговых компаний оказывались не способны исполнять свои обязательства по контракту. При стечении таких неблагоприятных обстоятельств у лизингодателей оставался единственный выход – они изымали у клиентов предмет лизинга в счет погашения задолженности перед компанией, поскольку другие способы решения проблемы были уже недоступны. Имущество, которое изымается у лизингополучателей компанией лизингодателем называется лизинговый конфискат.
Я начал искать способы для другого заработка, я стал читать публикации на различные темы, скажем реклама в серфинге.
Что такое инвестиционно привлекательный бизнес? «Понятный» и прозрачный для инвестора бизнес; Имеет четкие приоритеты, цели и стратегию развития; Позволяет инвестору вернуть инвестиции, заработать и минимизировать свои риски. Принципиально можно выделить три ключевых типа «инвесторов»:
Лизинг - один из наиболее удобных и популярных вариантов приобретения имущества сегодня. За границей он уже давно имеет широкую популярность и составляет 20-30% от общего объёма инвестиций. В этом плане Россия значительно уступает своим зарубежным коллегам. Причин такого различия несколько, но главная из них - особенность российского законодательства о лизинге, которая до недавнего времени и вовсе запрещало лизинг для физических лиц.
Что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем? Эти вопросы занимают многих людей, как занятых в разнообразных сферах торговли, так и желающих обрести работу.
Вопросы мотивации - особенно материальной, самые болезненные. Если руководитель примет решение об изменение системы оплаты, то высока вероятность, что он столкнется с сопротивлением и непониманием персонала. Система мотивации, основанная на целях - это система управления ожиданиями персонала. И задача руководства в том, чтобы эти ожидания были позитивными. Сотрудники должны быть ориентированы на получение финансового бонуса за высокую производительность.
Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотр
При общении с потенциальными заказчиками зачастую приходится отвечать на вопрос «каким способом вы будите интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру?» Дело в том, что нельзя сразу однозначно ответить на этот вопрос. Все зависит от бизнес-процессов, которые должна автоматизировать CRM-система, специфики используемых приложений, уровня развития ИТ-инфраструктуры и т.д.
О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…
Внедрение CRM действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.
Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес CRM-системам, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.
Нельзя напрямую сравнивать проекты по автоматизации различных процессов компании, например, десять – пятнадцать лет назад и сегодня. В тот период далеко не в каждой компании нашей страны были компьютеры, а о автоматизации многие даже и не помышляли.
Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.
