Из Практики Коллекторского Бизнеса (День Пятый)
«Забияка» - см.: драчун, задира, скандалист, дебошир,
спорщик, воитель, петух, задирала, вояка.
Словарь синонимов
Почему они не платят?
Я на работе. Сижу с трубкой в руке и размышляю вслух: Ну почему Вы не погашаете вовремя задолженность? Почему некоторые из Вас, несмотря на достаточные финансовые возможности, отказываются выплачивать долги?
Сам-то я понимаю, - специалистам и банков и коллекторских компаний, ответить на эти вопросы далеко не просто.
Большинство менеджеров по работе с «проблемными» клиентами исходит из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.
Независимо от уровня развития экономики, особенностей культуры и религии современное общество негативно относится к должникам.
Кто они?
Их считают паразитами, неудачниками, лентяями и т. д. Общественная оценка в свою очередь оказывает сильное давление на должника, который стремится как можно быстрее избавиться от долга, с одной стороны, чтобы восстановить свой статус добропорядочного члена общества (в глазах друзей, родственников, знакомых, коллег по работе), с другой стороны, чтобы восстановить уверенность в себе, обрести утраченную свободу в выборе решений, порвать зависимость от другого лица (кредитного менеджера, сборщика долга) и организации (банка, компании по сбору задолженности), улучшить свою кредитную историю.
Опросы должников, проводимые нашим агентством и в разных целевых аудиториях, дают в общем и целом схожие результаты. «Я не хочу, чтобы меня считали паразитом или лентяем, поэтому и стремлюсь как можно быстрее избавиться от долга», — так отвечают большинство опрошенных из числа тех, кто попал в тяжелую финансовую ситуацию и не смог вовремя погасить задолженность. Чаще всего такие ответы дают люди, не сумевшие вовремя расплатиться с долгами в силу различных непредвиденных обстоятельств: потеря работы, ухудшение здоровья, смерть родственника и т. п. У таких людей избавление от долга снимает серьезный психологический груз, приносит радость, дает новый энергетический импульс.
Именно на это и должны мы, коллекторы быть ориентированы. Именно этому нас надо учить.
Выход я уверен один, коренное изменение подготовки коллекторов, но современных коллекторов пытаются учить так же, как и раньше, т.е. никак. Их настраивают на позитив: «Мы готовим коллекторов для работы в идеальных условиях, - подчеркивает в беседе со мной, С. И. Глава департамента одного из самых крупных банков России, а в коллекторском мире всё далеко не так».
Отсутствие стандартной методики сбора и анализа данных привело к тому, что в работах, анализирующих причины образования задолженности и мотивы заемщиков, используются совершенно различные подходы и даются противоречивые рекомендации о возможных способах решения проблемы.
Одним словом, будущих коллекторов не учат кризисной или критической педагогике и психологии, не учат, самой актуальной на сегодня, психологии, - социальной.
А ведь сегодня, Нужны дисциплины, рассказываюшие о том, как справиться с зонами риска: такие,как медиаторство; как, техника модерации; технология манипулирования; конфликтология.
Коллектор должен знать о новых технологиях, взаимодействиях, технологиях,
профессиональной антиклановости, - уверена С.И.
Приблизительные вопросы, требующие рассмотрения:
- Поведение в сложных ситуациях. Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики. Работа с отговорками и возражениями клиентов. Типичные отговорки должников.
- Защита от манипуляции. Виды и механизмы защит. Межличностные и внутриличностные защиты. Специфические и неспецифические защиты. Базовые защитные установки. Чувственный и рациональный уровень. Конформизм, нонконформизм и внеконформизм. Укрепление защитного арсенала. Собранность и психотехники совладания.
- Стили ведения переговоров. Умение владеть собой и ситуацией. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Как сказать "нет" и не обидеть? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь? Алгоритм и стратегии переговоров с должниками («мягкие», «жесткие» и деловые). «Правильные» тон и адекватная ролевая позиция в переговорах.
А также многие другие вопросы!
Клановость мешает прорыву, считает профессионал активного обучения.
Давайте сразу определимся, кто они «Забияки»?
Характерные черты:а) люди, которые могут нападать, унижать, обращаться с вами свысока, безапелляционно, назидательно; б) раздражать, травить и преследовать, нервировать и доставать, наконец: в) угрожать: просто быть суровыми, - вполне возможно, что вы получите все «в одном флаконе».
К чему мы должны быть готовы:Нас, мягко говоря, раздражает, когда нас
задирают. Какими бы «профессионалами» мы не были, мы остро ощущаем,
что нас унижают, не принимают в расчет, игнорируют, не принимают всерьез
этот список может расти и расти, - все это воспринимается очень болезненно.
Наши обиды растут. Бьюсь об заклад, каждый из нас помнит клиента, который
вас оскорбил, не важно, недавно это было или давным-давно.
Но до сих пор это воспоминание вызывает чувство обиды и желание мести.
Стратегия «забияки» (как это бывает): Одним из главных мотивов «задиры» является возможность ощутить себя «большим» ( или «значимым», «настоящим», «живущим полной жизнью»), давая другим почувствовать, насколько они «ничтожны». Как они этого добиваются? Есть множество способов:
- пригрозить физической расправой;
- играть в своего рода «психологические» игры, чтобы жертва почувствовала себя «маленькой букашкой»;
- сделать из сотрудника банка или коллекторского агентства козла отпущения: «Ты же не хочешь, чтобы я на тебя пожаловался…?
- переходить на личности, например, вместо того, чтобы сказать что-то вроде: «Я, к сожалению, не смогу закрыть свой долг сегодня, это будет завтра». Они говорят: «Я не закрываю свой долг только из-за вас, из-за вашего дурного отношения ко мне».
Формы и методы работы: В качестве необходимой и действенной формы самозащиты запомните, что бы они ни говорили, кто вы «такой» или какой вы «не» (и с какой бы злобой/гневом они вам эти слова не бросали), это:
- только их личное мнение;
- основано на том, что вы сказали или сделал;
- не имеет отношения к вам как к личности;
- и вы легко можете исправить то, что вы говорите или делаете, если только этого хотите.
Это может показаться странным…
Или, хотя это может показаться странным (сбейте их программу!), поблагодарите варвара за высказанное мнение. Сообщите ему, что вы подумаете (даже в его словах могут встретиться действительно ценные мысли). Это заставит «забияку» говорить, но следовать вашим правилам. Это продемонстрирует, что вы на этих наглецов не обижаетесь и не хотели бы поговорить на равных (а ведь вполне возможно, что уже давно с ними никто так не говорил).
И – диалог, диалог!
Вопросы и Ответы
Коллекторские агентства-относительно новое в России направление деятельности, и в настоящее время возникает множество споров о его законности и основаниях работы. В данной статье рассказано о сути работы агентств по взысканию задолженности.
Как признают сами банкиры, от общего числа задерживающих выплаты по кредиту едва ли наберется 10% откровенно недобросовестных должников. Как правило, забыть о своих обязательствах перед банком заемщика заставляют внезапно изменившиеся жизненные условия - потеря работы, тяжелое заболевание. Или забывчивость.
Вам должна компания. Долг не платит. К кому обратиться? Компании, оказывающие услуги по взысканию долгов юрлиц и физлиц- чем отличаются эти бизнесы?
Последние несколько лет российский рынок захлестнул бум кредитования. По некоторым оценкам до 80% трудоспособного населения России воспользовалось услугами потребительского кредитования. Возьмем официальную статистику банков – 5% выданных кредитов не возвращаются, - учтем мнение экспертов, оценивающих объем невозврата в 15% и получим оптимистичные 10%. Оптимистичные для тех, кто увидит в этой цифре огромный и главное пока свободный рынок для компаний, строящих свой бизнес на сборе долгов.
Заемщик, не успевший вовремя погасить задолженность, узнает, что в банках работают не только доброжелательные девушки, помогающие оформить документы на получение кредита, но и ребята атлетического телосложения с суровой внешностью, с которыми шутки плохи…
В стране России потребительский бум, это давно не новость. Новость в том, что и здесь мы идем своим «особым» путем: кредиты берем не потому, что целиком и полностью доверяем банкам и государству, а потому, что (не без оснований) полагаем, что скоро вся эта «лафа» закончится.
У нас, у коллекторов с опытом, существуют в общении с нашими «дорогими должниками», так называемые вечнозелёные темы. Одна из них, если не самая, самая: страшная, это песня «о черной полосе и невозможности её преодоления».
Программы корпоративной социальной ответственности - тема множества сайтов, научных статей, учебников и рефератов. Однако подавляющее большинство материалов и статей о КСО выглядит довольно уныло: программы конференций, рефераты, строго оформленные сайты. Между тем, творческий подход к таким программам, стратегическое планирование и тесная интеграция в стратегию развития компании оказывают огромный позитивный эффект, и становятся полезными как для общества, так и для бизнеса.
Каждый блатной человек в организации – это вопрос, который решил работник за счет организации. Вопрос – личный, но платить за его решение будет компания. «Блатной» человек в компании – это её болезнь, бомба замедленного действия. «Заражение» происходит тогда, когда в компанию начинают приходить работать люди не в результате официальных открытых конкурсных испытаний, а в обход них.
Инвестиции в развитие персонала необходимы и все больше владельцев и руководителей предприятий признают это. Однако делать это стоит взвешенно, оценивая какие именно дивиденды принесет обучение персонала для компании, зачем это нужно и как будут контролироваться результаты, полученные в результате такого обучения.
Сегодня в мире профессиональное образование менеджеров содействует, с одной стороны, развитию общества в целом через «бизнес-жизнь» каждого отдельного специалиста, с другой – развитию «уникальной» экономики отдельной страны, через подготовку кадров.
Приложение ERP разработано для планирования ресурсов компании. Это одно огромное, интегрированное прикладное программное обеспечение для автоматизации и оптимизации каждого операционного процесса в отделах компании.
В данной статье выполнен анализ развития индустрии гостеприимства в Белгородской области за период с 2007 по 2011 включительно, приведены темпы увеличения количества гостиниц по годам. Сформированы предложения по дальнейшему развитию данной индустрии.
В мире менеджмента есть системные процессы и факторы, которые носят естественный характер. И они практически не зависят от того, какую экономическую политику будет проводить менеджмент, как местного, так и федерального уровня.
У нас, у коллекторов с опытом, существуют в общении с нашими «дорогими должниками», так называемые вечнозелёные темы. Одна из них, если не самая, самая: страшная, это песня «о черной полосе и невозможности её преодоления».
Сегодня в мире профессиональное образование менеджеров содействует, с одной стороны, развитию общества в целом через «бизнес-жизнь» каждого отдельного специалиста, с другой – развитию «уникальной» экономики отдельной страны, через подготовку кадров.
В мире менеджмента есть системные процессы и факторы, которые носят естественный характер. И они практически не зависят от того, какую экономическую политику будет проводить менеджмент, как местного, так и федерального уровня.
Отношения – тонкая вещь, поэтому говорят о химии отношений. Нередко не только в личных, но и в деловых отношениях присутствует другая дисциплина – физика, когда отношения приобретают позитивный или негативный знак. И в этом смысле важно, кто как смотрит на определенные отношения, поскольку, что хорошо для одного, то другой может посчитать противоречащим своим интересам.
И – никакой гарантии хэппи-энда. Ни малейшей. Коллекторское агентство, как и банк, пойдёт до конца. Если суд, то взыскание в бесспорном порядке, плюс все издержки по данному процессу за твой счет, как главного действующего лица. Я здесь умолчу о моральных потерях.
Все крупные школы бизнеса учат стратегии конкурентной борьбы. Все указывает на то, что нам следует изучить своих конкурентов. Но эта ориентированная на продажу наших специфических услуг, модель, подводит нас.
В нашей стране огромное количество должников: они должны банкам, финансовым агентствам, дезам, компаниям мобильной связи, не выплачивают алименты и т.д. и т.п. На вопрос: откуда они берутся и как они становятся должниками, не всегда находится адекватный ответ. Может быть, вопрос должен звучать по-другому и ответ не заставит себя ждать.
Мой рабочий телефон и я стали друзьями. Я даже чувствую, как он скучает по моей прохладной руке. Трубка удобно располагается на ладони, словно говоря: "Ну, что поработаем?". "Поработаем", - отвечаю я ей. Очередной день начался. Каким он будет, зависит не только от нас обоих, ну и, конечно, от наших "друзей-должников" по диалогу. А то, что работа коллектора на телефоне диалог, а не монолог, пусть даже очень правильный и корректный - это аксиома коллекторского бизнеса. Это даже не обсуждается.
